3.6卖家绩效（课件）跨境电商运营实战 (第2版)同步教学（清华大学出版社）

3.6 卖家绩效 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com CONTENTS 目录 1. 卖家客服绩效 2. 商品政策合规性 3.配送绩效 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com 2 01 卖家客服绩效 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com 3.5 卖家绩效 卖家绩效(Seller Performance)是亚马逊用来评判卖家服务水平的一套指标值。把顾客摆在第一位，让顾客满意是成为成功卖家最重要的因素。这些指标都是从顾客角度出发，会影响实际消费的转换率和成交金额，也是卖家销售成功与否的关键。 4 3.5 卖家绩效 3.5.1 卖家客服绩效 卖家客服绩效包含订单缺陷率和退货不满意率，如图所示。 卖家客服绩效 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com 5 3.5 卖家绩效 1. 订单缺陷率 订单缺陷率(Order Defect Rate，ODR) 是衡量亚马逊卖家提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的 60 天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。 订单缺陷率包括以下三个组成部分。 负面反馈率(Negative feedback) 亚马逊商城交易保障索赔率(A-to-z Guarantee claims) 信用卡拒付率(Chargeback claims) 6 3.5 卖家绩效 2.退货不满意率 退货不满意率 (RDR) 用来衡量买家对退货体验的满意程度。当退货请求具有负面买家反馈(负面反馈率)、48 小时内未得到回复(延迟回复率)或被错误拒绝(无效拒绝率)时，即表示产生了负面的退货体验。退货不满意率是所有负面退货请求数占总退货请求数的百分比。 7 3.5 卖家绩效 3. 回复买家消息 请在24小时内(包括周末和节假日)回复买家消息。自动回复不被视为有效回复。 如果消息回复时间影响了整体卖家绩效，以下建议可帮助确保卖家在 24 小时内回复买家消息。 请确保电子邮件程序的垃圾邮件过滤器不会屏蔽买家消息。 01 即使无法立即解决买家的问题，仍需在24小时内回复电子邮件，告诉买家正在处理他们的请求。提供一个预计问题能够得到解决的日期。 02 如果消息无须回复(例如，“感谢”消息)，那么请确保将该消息标记为“无须回复”。 03 8 02 商品政策合规性 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com 3.5 卖家绩效 3.5.2 商品政策合规性 亚马逊政策旨在维护一个对买家安全且对卖家公平的良好市场环境。违反这些政策可能会导致内容删除或账号停用。商品政策绩效如图所示。 商品政策绩效 感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ ibaotu.com 10 3.5 卖家绩效 1.知识产权 亚马逊致力于为买家提供全球最广泛的商品选择，打造出色的买家体验。亚马逊不允许发布侵犯品牌或其他权利所有者的知识产权的商品。 这一部分涉及亚马逊品牌备案以及图文版品牌描述内容，将会在 4.5 节详细说明。 01 2.商品真伪 在亚马逊上出售的商品必须是正品。严格禁止销售假冒伪劣商品。如果不遵守此政策，可能导致卖家失去销售权限、款项被扣留以及由亚马逊保管的库存被销毁。 每个卖家和供应商都有责任确保其采购、销售和配送的商品均为正品。禁售商品包括非法走私、假冒或盗版商品或内容；非法复制、仿造或制造的商品；侵犯他人知识产权的商品。 02 11 3.5 卖家绩效 3. 商品状况 亚马逊允许以下商品状况在平台正常售卖。 新品，即全新的商品。全新商品，原制造商保修(如有)仍然适用，且商品备注中包含保修信息。大多数全新商品均采用原包装，但鞋靴等某些商品可能会被重新装箱。 01 翻新，已经过亚马逊合格供应商(卖家或供应商)或亚马逊的检验和测试，证实其可正常使用且外观类似新品的二手商品。 02 租赁，已经过合格供应商(卖家、供