6.2理解网络客户关系管理系统的体系结构（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目六：网络客户关系管理系统 1 学习目标 知识目标 了解网络客户关系管理系统的内涵、特点及功能。 理解网络客户关系管理系统的实施给客户关系管理带来的变化。 理解网络客户关系管理系统的构成。 能力目标 能够运用网络客户关系管理系统完成相关工作任务。 2 了解网络客户关系管理系统的基本知识 第一章 理解网络客户关系管理系统的体系结构 第二章 目录 Contents 3 理解网络客户关系 管理系统的体系结构 02 4 任务二：理解网络客户关系管理系统的体系结构 引 导 例 案 海尔集团客户关系管理系统的运作 20世纪90年代初，海尔集团在全国29个城市中建立了电话中心，客户的安装、维修可通过电话预约上门服务。但这个系统存在不少弊端：话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，导致客户无法接通电话，且一些网点的服务质量低；电话中心与海尔售后服务系统没有统一标准，信息不能共享，从而严重影响了客户服务质量。因此，海尔集团组织建立了客户服务系统。 …………（详见教材P143-144） 请思考：海尔集团的客户关系管理系统为企业带来了哪些变化？海尔集团的客户关系管理系统的框架是怎么样的？ 5 任务二：理解网络客户关系管理系统的体系结构 企业资源计划（enterprise resource planning, ERP）系统是指依据信息化管理理论，通过软件实现对经济活动全过程的计划、组织、指挥、协调和控制的管理系统。ERP系统是包含企业运作过程中所有资源及活动的计划系统，涵盖生产、采购、销售、研发、财务、人事等各个领域，还可以将不同地域的下属企业纳入管理之中。 6 一、销售自动化系统 （一）销售自动化系统主要用于管理一个完整的客户生命周期 销售不仅是对销售机会的跟踪，更包括销售线索的管理、目标客户的识别、销售机会的培育与挖掘、订单的执行、客户关系的维护等，是一个不断进化的完整生命周期。处于不同状态、不同阶段的客户有不同的需求，满足其需求所需的人员和方法是不同的。 有效的销售管理，其更重要的目标在于：明确了解客户的具体状态与阶段，配置适合的手段、方法和人员，有效满足客户需求，从而推动客户生命阶段的发展、提高整体销售能力和销售业绩。销售自动化系统能够全程管理客户与相关销售机会的发展过程。 7 一、销售自动化系统 客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完成终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。观察期是客户关系的孕育期；形成期是客户关系的发展阶段；稳定期是客户关系发展的最高阶段；退化期是客户关系发展过程中的逆转阶段。 8 一、销售自动化系统 （二）销售自动化系统用于过程和行动的量化管理 销售自动化系统通过对人员权限、销售阶段、客户类别、销售区域、行动规范等业务规则和基础信息（如产品）的设置，使销售人员在其授权范围内，对所管理的客户、联系人、机会等按统一的业务规范进行有序的管理。在销售过程中，通过与具体的客户、联系人、机会关联的行动安排和行动记录，建立详细的跟踪计划并自动生成人员工作日程表（按日、周、月、年），实现了按每一个客户、每一个机会（项目）的基于具体行动的人员日程、跟踪记录，并提供了丰富的统计分析与工作支持，从而实现了对销售过程基于行动的量化管理。 9 一、销售自动化系统 （三）销售自动化销售管线 按照不同的人员、区域、产品、客户类别、时段等，可以形成不同角度的销售管线。 缩短阶段升迁周期、提高阶段升迁的成功率是提高销售业绩的关键。 10 二、营销自动化系统 营销自动化系统可以做到如下几方面： 定位最佳客户（客户自动分类） （1） 实施快速销售活动 （2） 发起公司营销活动 （3） 可以跨部门提交销售驱动型活动 （4） 客户沟通 （5） 11 三、服务自动化系统 （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） 客户自助服务 服务流程自动化 客户关怀管理 服务知识管理 客户反馈管理 需求信息收集 相关接口功能 12 三、服务自动化系统 联邦快递的客户服务信息系统 联邦快递的客户服务信息系统主要有两个：一是一系列的自动运送软件，如Power Ship、FedEx Ship和FedEx InterNet Ship；二是客户服务线上作业系统COSMOS。 （1）自动运送软件。 （2）客户服务线上作业系统COSMOS。 …………（详见教材P148） 联邦快递通过这些信息系统的运作，利用其订单处理、包裹追踪、信息储存、账单寄送等功能，建立起全球的电子化服务网站 。 13 四、呼叫中心 呼叫中心是基于CT