6.1了解网络客户关系管理系统的基本知识（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目六：网络客户关系管理系统 1 学习目标 知识目标 了解网络客户关系管理系统的内涵、特点及功能。 理解网络客户关系管理系统的实施给客户关系管理带来的变化。 理解网络客户关系管理系统的构成。 能力目标 能够运用网络客户关系管理系统完成相关工作任务。 2 了解网络客户关系管理系统的基本知识 第一章 理解网络客户关系管理系统的体系结构 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户关系 管理系统的基本知识 01 4 任务一：了解网络客户忠诚度的基本知识 引 导 例 案 Capital One信用卡公司运用CRM构筑竞争核力 Capital One公司的CRM系统的成功运行，为其培育了强大的核心竞争力，从而奠定了其走向成功的基础。 Capital One的呼叫中心每周会接听百万次以上的电话，客户来电询问的问题从信用卡余额到利率高低，各类问题纷繁复杂。处理这些事宜的不仅有呼叫中心的工作人员，还有功能极其强大的CRM系统。从电话被接入的那一刻开始，CRM系统就开始工作了。 …………（详见教材P136） 请思考：什么是CRM系统？根据上述案例，谈谈CRM是如何培育企业核心竞争力的？ 5 一、网络客户关系管理系统的内涵 （二）集成性 （三）智能化 （四）高技术含量 （一）综合性 （五）实时性 简单地说，网络客户关系管理系统是基于互联网平台的客户关系管理系统。 什么是CRM系统？ 6 一、网络客户关系管理系统的内涵 亿客CRM系统，带动你的团队 作为企业经营者，不仅需要招聘合适的人才，还需要促进团队间的协作。福特汽车公司的创始人亨利·福特曾经说过，“聚在一起只是开端，保持团结才有进展，真正协力合作则是成功。”而亿客CRM系统不仅专注于维护客户关系，还善于管理员工和部门之间的关系。 （1）直击重点。 （2）流程透明。 （3）明确团队目标。 7 二、网络客户关系管理系统的全貌 网络客户关系管理系统全貌 8 三、网络客户关系管理系统的功能 （一）客户管理 客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 （二）联系人管理 联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 （三）时间管理 日历；设计约会、活动计划，有时间冲突时，系统会提示；会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告、提示；记事本。 9 三、网络客户关系管理系统的功能 （四）潜在客户管理 业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。 （五）销售管理 组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需要的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等。 （六）电话营销 电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售人员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。 10 三、网络客户关系管理系统的功能 （七）营销管理 产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 （八）客户服务 服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；生成服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 11 三、网络客户关系管理系统的功能 与传统商务活动的客户服务相比，客户关系管理系统的客户服务模块有何优点？ 12 三、网络客户关系管理系统的功能 （九）呼叫中心 呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 （十）电子商务 个性化界面、服务；网站内容管理；店面管理；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 13 三、网络客户关系管理系统的功能 通过一