5.2掌握网络客户服务管理的内容（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目五：网络客户服务管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户服务的基本知识。 掌握售前、售中、售后客户服务的内容。 理解客户投诉处理。 理解客户的流失与挽留。 能力目标 能够准确捕捉客户需求，并为客户提供个性化的解决方案。 能够用合适的技巧为客户提供恰当的售前服务。 能够根据实际情况为客户提供超值的售后服务。 能够根据实际情况及时有效地处理客户投诉。 2 了解网络客户服务的基本知识 第一章 掌握网络客户服务管理的内容 第二章 目录 Contents 3 掌握网络客户服务管理的内容 02 4 任务二：掌握网络客户服务管理的内容 引 导 例 案 “芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧老板罗斯恰尔斯，说他本人及他的十几个随从和保安要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时候拒绝其他客人来消费。…………（详见教材P117） 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老客户的利益和自己商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选入世界最佳酒吧的前十五名。 请思考：上述案例对从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ 5 一、网络客户服务的流程 （一）售前网络客户服务 2．为客户提供个性化服务 3．建立客户 档案 1．提供产品搜索和比较服务 6 一、网络客户服务的流程 玻璃杯店铺的售前客户服务 贝贝经营了一家创意玻璃杯店铺，各种极具创意的杯子吸引了众多年轻人的光顾。店铺的玻璃杯有上百种，为了方便客户快速搜索到自己想要的杯子，店铺的主页面按杯子的不同主题设置了分类选项，如动漫主题、风景主题、影视主题等。 随着天气渐渐转凉，店铺的生意却不如之前，推广人员尝试了各种推广活动，但都收效甚微。贝贝感到很苦恼，她嘱咐客服在与客户交流的时候，留心客户咨询了哪些方面的问题，听取客户的反馈，并注意从中提取有用的信息。后来，客服小王向她反映了最近遇到的情况：前来咨询的部分客户曾询问店铺里有没有保温杯，还有的老客户建议给玻璃杯增加可以保温的杯套。 听完小王反映的问题后，贝贝一下子明白了生意变差的原因。贝贝迅速联系厂家生产了一批颇具特色的保温杯，并生产了与玻璃杯配套的可以保温的杯套。做好订购工作后，贝贝又叮嘱客服做好关联销售。 这样的产品调整，既没有削弱店铺的主营特色，又满足了客户在秋冬季节对杯子保暖的需求，店铺的生意又很快好起来了。 7 一、网络客户服务的流程 （二）售中网络客户服务 1．提供产品定制服务 2．提供订单跟踪服务 3．提供安全支付服务 4．提供及时配送服务 8 一、网络客户服务的流程 京东七鲜的配送服务 客户可在京东七鲜App上购买多种产品，订单完成后，京东七鲜的后仓能在10分钟之内完成选货、分拣、流转、包装等一系列流程；后仓等候的配送员接到货物后，实现了门店附近三千米范围内，30分钟送货上门，高效快捷的配送服务节省了客户等候的时间成本，也赢得了客户的信任。 9 一、网络客户服务的流程 （三）售后网络客户服务 1．做好售后网络客户服务的重要意义 。 （1）做好售后服务有助于减少客户抱怨。 （2）做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系。 （3）做好售后服务有助于增加新的潜在客户。 （4）做好售后服务有助于企业品牌形象的有力传播。 10 一、网络客户服务的流程 造成客户对售后服务感到不满而导致的客户抱怨的原因有哪些？ 11 一、网络客户服务的流程 无论是售中服务还是售后服务，都强调站在客户的角度去考虑，抱有“同情心”，将心比心才能更好地为客户服务。 12 一、网络客户服务的流程 （三）售后网络客户服务 2．做好售后服务的方法 。 （1）提供持续的支持服务。 （2）提供客户追踪服务。 （3）提供退换货服务。 （4）处理纠纷。 13 一、网络客户服务的流程 蛋糕店的“土豪”行为 一位客户情人节当天在网上某家蛋糕店订购了一款200元的蛋糕，店铺承诺预定3小时后送达，结果这位客户等了快5小时才拿到蛋糕。事后，这位客户在微博上吐槽这件事，出乎意料的是，这家蛋糕店的官方微博第一时间在该客户的微博下回复，并积极主动地与这位客户沟通，真诚地向其道歉。 这位客户以为事情这样就算是过去了，但是让他万万没想到的是，又过了两天，蛋糕店的客服联系他：“您好，由于我们工作的失误给您带来了不便，为表示我们真挚的歉意，免费回馈您一款价值200元的蛋糕，我们在此次订单上已经备注，您需要时联系我们就可以给您安排。希望您能继续支持我们，感谢！” ………………（详见教材P