4.2提高网络客户忠诚度（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目四：网络客户忠诚度管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户忠诚的内涵及形成过程。 掌握网络客户忠诚度的衡量方法。 掌握影响网络客户忠诚度的因素与提高网络客户忠诚的方法。 能力目标 能够识别企业的忠诚客户并进行分类。 能够进行网络客户忠诚度的衡量。 2 了解网络客户忠诚度的基本知识 第一章 提高网络客户忠诚度 第二章 目录 Contents 3 提高网络客户忠诚度 02 4 任务二：提高网络客户忠诚度 引 导 例 案 时装SHOW客户忠诚计划 日本的一家化妆品公司设在有百万人口的大都市里，这座城市中的学校，每年都会送出许多即将步入黄金时代的女学生。这些刚毕业的女学生，无论是就业还是深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己。这家公司的老板在了解这个情况后，每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机地向女学生们赠送一份精美的纪念品。…………（详见教材P95） 请思考：时装SHOW培养客户忠诚是从哪个环节做起的？从时装SHOW客户忠诚计划中可受到哪些启示？ 5 一、网络客户忠诚度的衡量 （一）客户的重复购买率 （二）客户的挑选时间 （三）客户的价格敏感度 客户的重复购买率是指客户在一段时间内购买企业产品或服务的次数。在一定时期内，客户对某一企业产品重复购买的次数越多，说明其对这一企业的忠诚度越高，反之则越低。 一般情况下，客户的挑选时间越短，说明其对该企业的忠诚度越高；反之，则说明其对该企业的忠诚度越低。 对价格敏感度高，说明客户对该企业的忠诚度低；对价格敏感度低，说明客户对该企业的忠诚度高。 按这个标准衡量客户忠诚度时，必须考虑以下两个因素：（1）客户对产品或服务的必需程度。（2）产品的供求状况。 6 一、网络客户忠诚度的衡量 （四）客户对竞争品牌的态度 （五）客户的购买费用 （六）客户的承受能力 如果客户对竞争品牌的产品或服务感兴趣并有好感，且愿意花费较多的时间了解竞争品牌，说明客户对该品牌的忠诚度较低；反之，则说明客户对该品牌的忠诚度较高。 如果客户对某一产品支付的费用占购买同类产品支付的费用总额的比值较高，即客户购买该产品的比重大，说明客户对该产品的忠诚度较高；反之，说明客户对该产品的忠诚度较低。 如果客户对某一品牌的忠诚度较高，当产品或服务出现问题时，他们不会轻易拒绝该产品或服务，但前提是该产品或服务没有出现严重的问题或没有频繁发生问题；如果客户对某一品牌的忠诚度较低，一旦产品或服务出现问题，他们就会感到强烈的不满，拒绝再次购买。 7 二、提高网络客户忠诚度的策略 （一）奖励客户的忠诚 企业要想赢得客户忠诚，就要向忠诚客户进行奖励，目的是让客户从忠诚中受益，让客户因流失付出代价，从而维护现有客户对企业的忠诚。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等。 8 二、提高网络客户忠诚度的策略 星巴克的奖励——聚合数据 2015年开始，星巴克逐步将“会员忠诚度和奖励”管理、在线订购、门店查询、在线支付等，整合到了一个移动App应用程序，替代了之前“刷卡积分”时代。客户必须使用星巴克的应用程序订购或付款，这种集中交易的方式，创造了一个关于客户偏好和行为的数据金矿，让星巴克有能力为客户提供个性化的福利和服务，而“投其所好”正是品牌与客户交流的最有效方式 9 二、提高网络客户忠诚度的策略 （二）增强客户的信任与感情 1．增强客户的信任 （1）牢牢树立“客户至上”的理念，想客户所想，急客户所急，解客户所难，帮客户所需，所提供的产品和服务确实能够满足客户需求。 （2）提供广泛并值得信赖的信息，当客户认识到这些信息是值得信赖并可接受时，企业和客户之间的信任就会逐步产生并得到强化。 （3）重视客户可能遇到的风险，然后有针对性地提出保证或承诺，并切实履行，以减少他们的顾虑，从而赢得他们的信任。 （4）尊重客户的隐私，使客户有安全感，进而产生信赖感。 （5）认真处理客户的投诉。 10 二、提高网络客户忠诚度的策略 （二）增强客户的信任与感情 2．增强客户的感情 企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，经常性的对他们进行拜访或电话问候，了解他们的想法和意见，并邀请他们参与到企业的各项决策中，让他们觉得自己很受重视。企业还可以在重要的日子采取恰当的方式与客户之间建立感情。 11 二、提高网络客户忠诚度的策略 （三）建立客户组织 通过客户组织，客户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感。这进一步也有利于企业与客户建立超出交易关系之外的情感关系。 建立客户组织，如建立客户