3.2提高网络客户满意度（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目三：网络客户满意度管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户满意度的重要性及衡量标准。 掌握网络客户满意度的影响因素。 掌握提高网络客户满意度的方法。 能力目标 能够进行网络客户满意度调查。 能够制订一份网络客户满意度计划。 2 了解网络客户满意度的基本知识 第一章 提高网络客户满意度 第二章 目录 Contents 3 提高网络客户满意度 02 4 任务二：提高网络客户满意度 引 导 例 案 客户说好才是真的好 多年以来，格力坚持自主创新，不断突破制冷技术的发展瓶颈，创造了“双级变频压缩技术”“磁悬浮变频离心式制冷压缩机及冷水机组”“光伏变频直驱离心机组”“百万千瓦级核电水冷离心式冷水机组”等“技术神话”，生产了如格力“画时代”空调、格力“金贝”空调、格力“玫瑰”空调等一系列广受客户欢迎的，集实用、美观、创新为一体的精品空调。凭借这些自主研发的原创技术和优质产品，格力连续获得国内外各项大奖，得到了全球客户的认可与行业尊重。 有了客户的口碑作为强有力的支持，“中国空调哪家强”这个问题的答案不言而喻。 请思考：提高客户满意度的方法有哪些？ 5 一、网络客户满意度的衡量 （一）网络客户满意度衡量的意义 3 提升企业形象 1 确定影响满意度的 关键决定因素 2 提高企业防御市场风险的能力 4 帮助客户获取真实有效的信息 5 让企业更好地理解并 满足客户需要 6 预测社会经济的发展趋势 6 一、网络客户满意度的衡量 （二）网络客户满意度衡量的基本步骤 1．网络客户满意度评价指标体系的建立 。 网络客户满意度评价指标体系的建立是网络客户满意度衡量的核心，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。不同企业所处的环境不同，面临的客户也各不相同，因此，企业需要根据自身的实际情况制订一个合理有效的满意度评价指标体系。 7 一、网络客户满意度的衡量 （二）网络客户满意度衡量的基本步骤 目标层 一级指标 二级指标 网络客户 满意度指标 系统的安全可靠 个人信息及隐私保护 在线支付安全可靠 交易资料在传递过程中的安全 极少发生系统故障 购物的操作便利性 网站页面设计 具体操作步骤 网站导航及搜索功能 系统运行及响应速度 支付方式的种类 产品因素 产品质量 产品种类 产品的介绍及使用说明 产品的展示编排分类 与其他同类产品的比较功能 产品的销售信息 8 一、网络客户满意度的衡量 （二）网络客户满意度衡量的基本步骤 目标层 一级指标 二级指标 网络客户 满意度指标 价格因素 产品价格 配送费用 优惠折扣 个性化服务 购物推荐 产品定制 在线设计等功能 员工服务 员工服务客户的态度 员工的业务水平 员工的人品道德 配送服务 送货及时准确 客户可跟踪送货过程 投诉处理服务 沟通交流平台或渠道 投诉处理的及时性 投诉处理的结果 企业信誉 社会形象 诚信度 9 一、网络客户满意度的衡量 联邦快递 联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp），为个人和企业提供涵盖运输、电子商务、商业运作等一系列的全面服务。联邦快递集团旗下超过2.6万名员工和承包商，他们恪守品行道德和职业操守的最高标准，并最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。 …………（详见教材P72） 在采用从“完全满意”到“完全不满意”的五分法客户满意度调查中，联邦快递的最高客户满意度达94%。这使联邦快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售额超过10亿美元的公司。 10 一、网络客户满意度的衡量 （二）网络客户满意度衡量的基本步骤 2．客户满意度指标数据的获取 。 （1）网络客户评价，即客户在收到产品后，可以对网络客户满意度测评指标体系中的某些指标进行评价，从而形成客户对企业某种具体产品或服务的满意度评价。 （2）网络客户调查，即企业设置客户满意度测评模型和问题清单，设计调查问卷，直接让客户根据其体验进行评价。 （3）网络客户行为分析法，即企业通过重点分析网络客户的行为，来推测出这些网络客户是否对企业满意并形成忠诚。 11 一、网络客户满意度的衡量 客户满意级度是指客户在购买相应的产品或服务后，所产生的满足状态等级。客户满意度是一种心理状态，是一种自我体验。企业需要对这种心理状态进行界定，否则无法对客户满意度进行评价。通常将客户满意程度分为7个级度或5个级度。 客户满意级度 级度层级 情绪表现 详细表现 非常不满意 愤慨、恼怒、投诉、 反宣传 客户在购买某种产品或服务后会感到愤慨、恼羞成怒。在这种状态下，客户对产品或服务难以容忍，不仅试图找机会投诉，还会利用一切机会对产品或服务进行反宣传，以发泄心中的不快 不满意 气愤、烦恼 客户在购买某种产品或服务后会