3.1了解网络客户满意度的基本知识（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目三：网络客户满意度管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户满意度的重要性及衡量标准。 掌握网络客户满意度的影响因素。 掌握提高网络客户满意度的方法。 能力目标 能够进行网络客户满意度调查。 能够制订一份网络客户满意度计划。 2 了解网络客户满意度的基本知识 第一章 提高网络客户满意度 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户满意度的基本知识 01 4 任务一：了解网络客户满意度的基本知识 引 导 例 案 客户体验再提升，京东物流极速送货、退货 网购一时爽，退货麻烦涨……即便是身经百战的网购小能手，也会出现尺码不合适或是颜色拍错等需要退换货的情况。 ………… 为了解决客户在退换货时遇到的这些售后难题，京东物流在全国上百个大中城市开通“京准取”服务…………。在前期试运营阶段，“京准取”服务的有效履约率在98%以上，得到了客户的广泛好评。 …………（详见教材P58） 请思考：结合自己的网购退货经历，谈谈在整个过程中的感受，是否满意？ 5 一、网络客户满意的内涵 （一）客户满意 客户满意的基本内容是，企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点，而不是企业自身的利益和观点来分析客户需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。 其中，客户满意度是客户满意的量化统计指标，描述了客户对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量客户满意的程度。 6 一、网络客户满意的内涵 客户满意对企业的客户关系管理战略有着重要影响。具体而言，客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在以下几个方面： （1）客户满意有助于提高企业的利润率。 （2）客户满意是抵御竞争对手的有效手段。 （3）客户满意有助于降低企业的成本。 客户满意的重要性 7 一、网络客户满意的内涵 （二）网络客户满意 网络客户满意可以定义为客户对在线便利、推销、网站设计和金融安全方面的感知结果，也就是客户基于先前购买某一企业在线提供的产品或服务时所获得的满足感和愉悦感。 8 一、网络客户满意的内涵 现实生活中，大家在网购“剁手”后经常会发出“好满足”“开心”等感慨，举例说明并讨论自己购物时的快感。 9 二、网络客户满意的分类 （一）根据社会发展过程中的满意趋势分类 1．物质满意层 客户在企业提供产品或服务核心消费过程中产生的满意属于物质满意层。 2．精神满意层 客户在企业提供产品或服务外延消费过程中产生的满意属于精神满意层。 3．社会满意层 客户在企业提供产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度上的满意属于社会满意层。 10 二、网络客户满意的分类 仅仅在产品的物质层面上做得好是不能令客户感到真正满意的，企业还必须在产品生命周期的各个阶段采取不同的服务手段，使产品充满人情味，迎合客户的爱好，符合客户的品位。 11 二、网络客户满意的分类 （二）根据客户对企业满意的内容分类 1．理念满意 理念满意是指企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、价值观念等带给客户的心理满足。 2．行为满意 行为满意是指客户对企业“行动”的满意，包括客户对企业的行为机制、行为规则和行为模式的满意。 3．视听满意 视听满意是指企业具有可听性和可视性的外在形象带给客户的心理满足。 视听满意 12 二、网络客户满意的分类 谈谈你对哪些公司的广告语印象比较深刻。假如你要新开一个网店，会卖哪些产品？对这些产品怎样命名？请举例说明。 13 二、网络客户满意的分类 （二）根据客户对企业满意的内容分类 4．产品满意 产品满意是指企业的产品带给客户的心理满足，包括产品品质满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品味满意、产品价格满意等。 5．服务满意 服务满意是指企业整体服务带给客户的心理满足，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意、情绪及环境满意等。 服务满意 14 二、网络客户满意的分类 招商银行的客户服务 95555是招商银行集自助、人工于一体的全国统一客户服务号码，客户可通过拨打95555获得24小时不间断的、全方位的一站式服务。作为招商银行的一个优势，电话服务的特色表现在：超时空的4A服务——任何客户（Any guest——个人客户、企业客户等银行所有客户）可以在任何时间（Anytime——每年365天、每天24小时不间断）、任何地点（Anywhere——家里、办公室、旅途中）以任何方式（Anyway——电话、手机、互联网、电子邮件等）获得银行服务。通过电话服务，招商银行不仅为客户提供了沟通便利，还帮助客户节省了时间和精力，客户满意度较