2.2理解网络客户信息管理的内容（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目二：网络客户信息管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户信息的内涵及分类。 了解网络客户信息的重要性。 理解网络客户信息管理的内容。 掌握网络客户信息的收集、整理和分析。 能力目标 能够根据企业实际情况收集网络客户信息。 能够通过分析网络客户信息，辨别网络客户的特点和行为习惯。 2 了解网络客户信息及其重要性 第一章 理解网络客户信息管理的内容 第二章 目录 Contents 3 理解网络客户信息管理的内容 02 4 任务二：理解网络客户信息管理的内容 引 导 例 案 啤酒和尿布的故事 一般来说，啤酒和尿布是客户群完全不同的产品，但是有一个有趣的现象：在居民区中尿布卖得好的店铺啤酒也卖得很好。原来，美国的太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布之后习惯性“顺手牵羊”带走啤酒。因此，沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。 正是基于智能化的信息分析系统，沃尔玛通过对该居民区中的店铺一年多原始交易数据进行详细分析，通过数据挖掘技术，才发现了啤酒和尿布这对神奇的组合。…………（详见教材P37） 请思考：电商界流传很广的一句话是“三分靠技术、七分靠管理、十二分靠数据”。通过上述案例，谈谈你对这句话的理解。 5 一、收集网络客户信息 （一）收集网络客户信息的渠道 1．直接渠道 （1）在调查中收集客户信息。 （2）在营销活动中收集客户信息。 （3）通过商务谈判收集客户信息。 （4）在服务过程中收集客户信息。 （5）在终端收集客户信息。 （6）通过博览会、展销会、洽谈会等收集客户信息。 （7）通过网站和呼叫中心收集客户信息。 （8）从客户投诉中收集客户信息。 （1）网络搜索。 （2）老客户。 （3）专业机构。 （4）其他渠道。 2．间接渠道 6 一、收集网络客户信息 （一）收集网络客户信息的渠道 通过第三方获取客户信息时，企业一般无法完全获知信息来源的真实性，因此需要进行详细筛选，从而提高客户信息的真实性和价值。 7 一、收集网络客户信息 如果你是一家化妆品公司的业务人员，现在需要推广一种新产品，你会怎样去收集客户信息并促成订单。 8 一、收集网络客户信息 （二）收集网络客户信息的方法 1．统计资料法 是业务员跟单员收集客户信息的主要方法。它通过企业的各种统计资料、原始记录、营业日记、订货合同、客户来函等，了解客户的各种需求变化情况和意见反映。 2．观察法 是指企业直接或通过仪器在现场观察被调查者的行为动态并加以记录而获取客户信息的一种方法。 3．调查问卷法 企业可以通过设计结构化或开放式的调查问卷来收集客户信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件调研、电话调研、短信调研等多种方式。 9 一、收集网络客户信息 （二）收集网络客户信息的方法 网上调研具有以下优点：快速；便捷和经济；交互性；可控制性；样本的可验证性。 网上调研也具有以下缺点：首先，和邮寄调查问卷一样，难以保证高的回收率；其次，难以保证覆盖到企业所关心的客户（很多时候企业所关心的客户并不一定会上网）；第三，难以保证问卷调研所获数据的真实性。 10 一、收集网络客户信息 群发信息会造成大量的垃圾短信或垃圾邮件，如何避免你所发出的信息对被调查者来说不是“垃圾”呢？ 11 一、收集网络客户信息 （二）收集网络客户信息的方法 4．会议现场收集法 主要是通过各种业务会议、经验交流会、学术报告会、信息发布会、专业研讨会、科技会、技术鉴定会等进行现场收集客户信息的一种方法。 5．多向沟通法 是指与企业外部有关单位建立信息联络网，互通情报、交流客户信息的一种方法。多向沟通可分为纵向沟通和横向沟通两类。 6．网络收集法 网络作为现代信息的快速通道，快捷、直观、丰富的特点使其成为客户信息收集的主要方法。企业可以自设网站征集信息，也可从别的网站下载自己所需的信息。 12 一、收集网络客户信息 网络时代，如何做到：既能全面收集客户信息？同时又能不侵犯客户隐私？ 13 二、建立网络客户信息库 管理客户关系并不一定要建立客户信息库，没有客户信息库同样可以管理客户关系，只不过有客户信息库可以帮助企业更方便地管理客户关系。 14 二、建立网络客户信息库 （一）客户信息库的内容 （1）客户原始信息：即客户基础性信息，它往往是企业获得的关于客户的第一手资料，如客户的个人信息、交易记录等。 （2）统计分析信息：即企业通过调查分析或向第三方购买等方式获得的关于客户的第二手资料，包括客户对企业的态度和评价、履约合同的情况与存在的问题、其他竞争对手的交易情况等。 （3）企业投入记录：包括企业与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记录，为客户提供的产品和服务记