2.1了解网络客户信息及其重要性（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

项目二：网络客户信息管理 1 学习目标 知识目标 了解网络客户信息的内涵及分类。 了解网络客户信息的重要性。 理解网络客户信息管理的内容。 掌握网络客户信息的收集、整理和分析。 能力目标 能够根据企业实际情况收集网络客户信息。 能够通过分析网络客户信息，辨别网络客户的特点和行为习惯。 2 了解网络客户信息及其重要性 第一章 理解网络客户信息管理的内容 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户信息 及其重要性 01 4 任务一：了解网络客户信息及其重要性 引 导 例 案 海底捞的“财富” 海底捞从始至终坚持着“顾客就是上帝”的理念，为广大客户提供良好的服务，从一个默默无闻的小企业发展成为现在餐饮行业的巨头。海底捞的成功并不是一蹴而就的，离不开其独特的服务理念，也离不开其对客户关系的重视与维护。作为客户关系管理的基础，海底捞非常注重客户信息管理，从收集客户资料、录入、查看、传递、更新、交流等几个方面，不断完善客户信息，并依据这些信息为客户提供个性化服务。 （1）开发新菜品。（2）进行客户分级。（3）加强客户互动。 …………（详见教材P30） 请思考：通过上述案例，谈谈客户信息在企业发展过程的重要性。 5 一、网络客户信息的内涵 在网络营销模式下，客户信息是指有关客户购买行为的一切相关信息，包括企业服务对象的基本资料、购买产品或服务的记录等。 6 一、网络客户信息的内涵 与传统营销不同，网络营销更需要网络客户的相关信息。所谓网络营销，是指利用网络资源开展营销活动，是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化营销、客户参与式营销的综合，其实质是利用互联网技术，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。 7 二、网络客户信息的分类 （一）描述性信息 即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息的内容大多是描述客户基本属性的静态信息，相对容易收集。（具体如下表） 客户类型 分类信息 详细信息 个人客户 基本信息 姓名、性别、出生年月、电话、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等 信用信息 信用卡和信贷额度情况、忠诚度指数（即与企业交易占总花费的比例）、潜在消费指数等 行为爱好信息 生活方式、特殊爱好、对产品或服务的偏好、对问卷或促销活动的反应、其他产品偏好、使用新产品的倾向等 企业客户 公司基本信息 公司名称、电话、营业地址；注册资本、组织机构、员工数、年销售额、收入及利润等；主要联系人姓名、头衔及联系方式；关键决策人姓名、头衔及联系方式；行业标准分类代码及所处行业等 公司行为信息 客户类型（分销商、咨询者或产品协作者）；银行账号、信贷限额、付款情况、购买过程；与其他竞争对手的联系情况；忠诚度指数、潜在消费指数；对新产品的倾向等 8 二、网络客户信息的分类 （二）促销性信息 即“企业曾对客户做过什么”，主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息，包括客户使用产品情况调查信息、促销活动记录信息、客服人员建议信息、广告信息等，具体如下表所示。 分类信息 详细信息 促销活动类型 降价促销、电话促销、业务推广活动、纸媒广告、广播型广告、网络广告等 对促销活动的描述 企业促销活动的具体内容，如业务推广人员的姓名、礼品的发放形式等 促销媒体 电视、报纸、广播、网络等 促销活动时间 包括年、月、日，有时要精确到时刻 市场促销活动的意图 对促销活动目标客户的简单说明，以及进行促销活动的原因 促销成本 包括促销活动的固定成本和变动成本 9 二、网络客户信息的分类 （三）交易性信息 即“客户在我们这里做过什么”，主要是反映客户与企业的交易过程，记录客户的反馈信息，包括历史购买记录信息、投诉信息、请求提供咨询及其他服务的相关信息等，具体如下表所示。 分类信息 详细信息 购买产品记录 购买记录、购买频率、购买数量、购买金额等 产品售后与服务 售后服务内容、使用后对产品或服务的评价、反馈的问题与不满、要求退换货的记录等 10 二、网络客户信息的分类 （三）交易性信息 与描述性信息不同，交易性信息主要是指客户在消费过程中的动态交易数据和交易过程中的辅助信息，需要进行实时记录和收集。需要注意的是，交易性信息并不完全等同于客户的消费交易记录，往往需要对客户的消费交易记录和其他行为信息进行必要的处理、分析、汇总和提炼。 11 二、网络客户信息的分类 （四）关联性信息 即“客户接下来会怎么做”，主要是指与客户行为相关的、反映和影响客户行为与心理等因素的相关信息，包括客户满意度、客户忠诚度、客户终身价值、客户流失倾向、客户联络价值等。 12 二、网络客户信息的分类 随着电子商务的发展，很多用户都