1.1了解网络客户关系管理（课件）-《网络客户关系管理》同步教学（航空工业出版社）

网络客户关系管理 项目一：网络客户关系管理简介 1 学习目标 知识目标 了解客户的不同分类。 了解网络环境下客户的特点。 了解网络客户关系管理的工具。 了解网络客户关系管理中存在的问题及管理策略。 理解网络客户关系管理的内容、特点和作用。 能力目标 能够根据不同情况判断不同的客户类型。 能够根据客户的特点合理使用不同的网络客户关系管理工具。 2 了解网络客户关系管理 第一章 了解网络客户关系管理的工具 第二章 目录 Contents 3 了解网络客户关系管理 01 4 任务一：了解网络客户关系管理 引 导 例 案 京东商城 京东商城是中国B2C市场上最大的3C网购平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最有影响力的电子商务网站之一。自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速增长，连续六年增长率超过200%。 京东商城坚持以“产品、价格、服务”为中心的发展战略，不断增强客户信息系统、产品操作和物流技术三大核心竞争力，坚持以“服务、创新和消费者价值最大化”为发展目标，坚持纯电子商务运营模式，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及服务。…………（详见教材P2） 请思考：结合自己实体店购物与网络购物经历，谈谈网络客户关系与传统客户关系有什么不同？ 5 一、客户与客户关系 在客户关系管理中，客户是指企业提供产品或服务的对象，是来自企业外部的、与企业发生交易行为的组织或个人。 （一）客户 6 一、客户与客户关系 一、消费者与客户 消费者是指以生活消费为目的，购买或使用产品、接受服务的社会成员，是产品或服务的最终使用者，而不是产品或服务的生产者、经营者。由于消费者可以通过被赠送、被奖励的方式获得产品或服务，消费者在使用产品、接受服务时不一定需要支付相关费用。在电子商务活动中，客户的范畴包含消费者，客户可能是最终消费者，也可能是产品或服务的采购者或供应链内的中间人等。 消费者、顾客与客户的区别 （一）客户 7 一、客户与客户关系 二、顾客与客户 在现实生活中，顾客和客户往往都是指购买产品、接受服务的组织或个人，因此人们往往将顾客和客户等同使用。但从严格意义上讲，在卖方眼里，客户的层次比顾客高，卖方与顾客是一般的消费关系，而与客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系，未来有再次交易、合作的可能。所以，客户的范畴比顾客更为广泛，客户不仅包括顾客，还包括与企业经营等有关环节存在互动关系的组织或个人。 可用以下举例说明消费者、顾客与客户三者的区别：便民超市销售一种A牌酸奶，那么便民超市是A牌酸奶的客户，但不是顾客，也不是消费者；一天，张三在便民超市购买一箱A牌酸奶送给李四，则张三是便民超市的顾客或客户，而李四是A牌酸奶的消费者。 消费者、顾客与客户的区别 （一）客户 8 一、客户与客户关系 1．客户的分类 （1）根据客户与企业的关系不同，可将客户分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。 （2）根据客户来源部门的不同，可将客户分为终端客户、中间客户、内部客户和公利客户。 （3）根据客户提供价值能力的不同，可将客户分为灯塔型客户、跟随型客户、理性客户和逐利型客户。 除上述几种客户分类外，根据企业从客户得到利润程度的不同，可将客户分为VIP客户、核心客户和一般客户；根据客户所处地域的不同，可将客户分为国内客户、国外客户、本区域客户和外区域客户等。 9 一、客户与客户关系 结合自己的性格特点，谈谈你属于哪一类客户？ 10 一、客户与客户关系 “潮･漾”网店是一家主要通过产品目录和互联网销售女性服饰和配件的零售商。通过对客户的交易历史和反馈数据进行细分，“潮·漾”网店发现其客户主要有两类：一类是对价格变化比较敏感的客户，一类是偏好名牌的客户。 根据这个客户细分结果，“潮·漾”网店决定改变以往使用单一产品目录的营销方式，决定对不同客户采用不同的促销方案，如向对价格敏感的客户推销折价促销产品；对注重品牌形象的客户强调潮流和时尚，主要向其推销当季新品和主打产品，以免给这类客户带来产品廉价的印象。调整营销策略后，“潮·漾”网店的销售业绩得到了大幅度提升。 11 一、客户与客户关系 2．网络环境下客户的特点 （1） （2） （3） （4） 需求的个性化 消费的主动性 追求体验感 忠诚度较低 12 一、客户与客户关系 转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。 13 二、客户关系管理 （二）客户关系 客户关系是指企业和客户为达到各自利益目标，在交换过程中主动建立起的某种联系。对于企业而言，存在客户就存在客户关系。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性和双赢性的特点，这使得良好的客户关系不仅可