9.2应对客户流失（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目九 居安思危—— 客户保持管理 任务一 熟识客户保持 任务二 应对客户流失 1 项目导读 在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中体现在对客户的争夺上。但是企业在尽可能多地获取新客户的同时，往往忽略了对企业现有客户的保持，导致企业现有客户的流失。相关数据表明，企业开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5～10倍；企业向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功率是50%。因此，对企业而言，保持现有客户成为企业生存发展的重要保证。 本项目主要介绍了客户保持的相关知识，以及如何应对客户流失。 2 思政目标 （1）培养举一反三的能力。 （2）强化服务意识，提高表达能力与沟通能力。 知识目标 （1）了解客户保持的意义。 （2）熟悉客户保持的有关模型。 （3）掌握客户保持的策略。 （4）了解客户流失的原因。 （5）掌握挽留流失客户的措施及预防客户流失的方法。 技能目标 （1）能够保持客户。 （2）能够减少客户流失。 3 任务二 应对客户流失 一、客户流失概述 二、客户流失的原因 三、挽留流失客户的措施 四、预防客户流失的方法 4 课前导入：为时已晚的客户挽留 赵经理说：“以前，我对A银行的印象挺好的，有什么业务也都会选择去A银行办理。有一天，A银行的客户经理建议我开通信用卡。在开通信用卡之前，我们便约定好用积分抵扣年费。可是，我发现信用卡还是产生了年费。” “当我去A银行要求退回年费时，银行的工作人员解释称，扣除年费属于系统自动划账，不能人工操作退回。我很生气，当即决定注销信用卡。令我没想到的是，在注销信用卡的过程中，竟然没有一位银行工作人员询问我注销信用卡的原因。” …… 请思考：赵经理为什么会“抛弃”A银行？ （详情见教材） 5 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失可分为主动流失和被动流失。 乔•吉拉德的250定律指出，每一位客户身后，大约有250名亲朋好友。企业流失一位客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能失去与受流失客户影响的其他客户交易的机会。 因此，企业不仅不能轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，并争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业建立稳定的合作关系。 一、客户流失概述 6 （一）自然流失 自然流失主要表现为，客户由于经济状况改变或发生地域上的迁徙等，被迫和企业断绝交易关系。这种类型的客户流失不是人为因素造成的，是不可避免的。 （二）竞争流失 由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为竞争流失。例如，竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或推出功能和质量更好的产品或服务，将本企业的客户拉拢过去。 一、客户流失概述 7 由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过失流失。据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。 （三）过失流失 一、客户流失概述 （四）恶意流失 恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。 （五）其他流失 除上述几种情况外，还有其他导致客户流失的原因。例如，企业员工跳槽带走与其关系不错的客户；客户对企业的情感不够深，没有归属感；客户转移成本低，对企业的依赖程度低等。 一、客户流失概述 9 经典案例：“双11”平台商家应少点套路多点诚意 “一波优惠猛如虎，一看便宜两毛五”反映了不少网友对“双11”平台商家使用先涨后降、花式买赠等套路的不满。始于2009年的“双11”活动，最初因为给予了客户实实在在的优惠，获得了客户认可，吸引了大量客户。 然而，近年来的“双11”活动，预售、红包、满减、优惠券等规则越来越复杂，使得购物流程越来越烦琐，给客户带来的体验也越来越差。问题背后折射出平台、商家在客户关系管理方面存在的一些问题。如果总是“套路大于实惠”，不仅会增加客户的负担，还会造成客户流失，企业得不偿失。 10 企业必须深入了解、弄清楚客户流失的原因，才可以获得大量珍贵的信息，发现企业经营管理中存在的问题，从而采取必要的措施，缓解流失客户的不满，以及有效避免其他客户的流失。 三、挽留流失客户的措施 （一）调查原因，缓解不满 管理智库：区别对待不同的流失客户 对企业来说，并不是每一位流失客户都是企业的重要客户。在资源有限的情况下，企业应根据客户的重要性分配挽留客户的资源投入，实现效益最大化。一般而言，针对不同级别的流失客户，企业应持有不同的态度。 （1）对关键客户的流失要极力挽留。 （2）对普通客户的流失要尽力