8.2提升客户忠诚度（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目八 精益求精—— 客户忠诚度管理 任务一 认识客户忠诚度 任务二 提升客户忠诚度 1 项目导读 据统计，当客户忠诚度上升5%时，企业的利润将上升25%～85%。因此，忠诚客户是企业实现长期利润增长的根本源泉，更是企业提高竞争力的重要决定因素。 本项目主要介绍了客户忠诚度的相关知识，以及如何提升客户忠诚度。 2 思政目标 （1）培养自主探究学习的能力。 （2）积极践行“精益求精”的工匠精神。 知识目标 （1）了解客户忠诚度的价值及影响因素。 （2）熟悉客户忠诚度的衡量指标。 （3）熟悉客户忠诚的分类。 （4）掌握提升客户忠诚度的策略。 技能目标 （1）能够识别忠诚客户。 （2）能够提升客户忠诚度。 3 任务二 提升客户忠诚度 一、培养客户忠诚度的流程 二、提升客户忠诚度的策略 4 课前导入：客户是小米集团的最大底气 王老师是一名高校教师，同时也是一位资深“米粉”。在本次客户关系管理交流会上，王老师说：“企业想要提升客户忠诚度，不妨先看看小米集团是如何一步步锁定客户的。” …… 请思考：小米集团为何能积累数以亿万计的“米粉”？ （详见教材） 5 潜在客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。网络时代下企业吸引潜在客户的方式有很多。但是，企业所选用的吸引潜在客户的方式要简练和自然，只有自然才能提高融入度，只有简练才能在客户心目中留下深刻的印象。 一、培养客户忠诚度的流程 （一）吸引潜在客户 6 没有哪个企业可以使所有客户满意，因此，明确界定的目标客户是为企业指明方向的信号灯。具体来说，企业只有明确目标客户的消费偏好和消费能力，细分产品定位，实现差异化经营，才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。 一、培养客户忠诚度的流程 （二）确定目标客户 7 一般情况下，企业可先用物美价廉的产品培养首次消费客户，然后用个性化品牌定位让客户体验产品的真正价值。 一、培养客户忠诚度的流程 （三）培养首次消费客户 8 企业要想让客户重复消费，可以从以下两方面做起。第一，注重企业产品或服务的升级和改造，从而让客户对新产品或新服务产生浓厚的兴趣，愿意再次消费。第二，与客户保持密切联系，让客户对企业产生信任感，进而愿意再次消费。 一、培养客户忠诚度的流程 （四）引导客户重复消费 通常来说，铁杆客户愿意花钱购买企业的产品或服务，并愿意分享给其他人，对企业忠诚，且不容易被竞争对手抢走。为了锁定铁杆客户，企业应主动询问客户的意见，积极获取客户的反馈信息。同时，企业还要保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通，让客户更愿意与企业建立联系。 一、培养客户忠诚度的流程 （五）锁定铁杆客户 10 企业应定期评估收集的客户反馈信息，从中捕捉已出现的问题和未出现的潜在问题，及时采取行动加以修正。在留住客户的同时，企业应让客户感受到产品的优良、服务的贴心，让客户心甘情愿地当企业的宣传员，宣传企业的产品或服务，提高企业知名度。 一、培养客户忠诚度的流程 （六）留住宣传客户 由于客户的需求是个性化的，企业要有意识地接触客户，了解他们的真正需求，然后结合企业的实际情况提供满足客户个性化需求的产品和服务。客户只有对企业的产品和服务感到满意，才可能成为企业的忠诚客户，然后向亲朋好友大力宣传，成为新客户的介绍者，使企业的客户群不断扩大。 二、提升客户忠诚度的策略 （一）积极满足客户需求 企业应适当奖励忠诚客户，让客户从这些物质奖励中感受到企业的关心与尊重，从而维护和提升客户忠诚度。奖励的形式有折扣、积分、赠品、奖品等。 二、提升客户忠诚度的策略 （二）适当奖励忠诚客户 经典案例：X咖啡公司的个性化福利 2015年开始，X咖啡公司逐步将客户忠诚度和奖励管理、在线订购、门店查询、在线支付等整合到了一个移动app应用程序。这种集中交易的方式使得客户必须使用公司的应用程序进行订购产品及付款，为公司创造了一个关于客户偏好和行为的数据“金矿”，让公司有能力为客户提供更加专业的个性化福利和服务。投其所好正是品牌与客户交流的最有效方式。 14 建立客户组织，可以使企业与客户的关系更加正式、稳固。通过客户组织，客户会感到自己有价值、受欢迎、被重视，从而产生归属感，对企业更加忠诚。这也有利于企业与客户进一步建立超越经济关系之上的情感关系。 二、提升客户忠诚度的策略 （三）建立客户组织 企业可以采用特别的方式增加客户转移成本，建立与客户之间的结构性纽带，使得客户在遭遇退出障碍时对企业表现出忠诚。需要注意的是，企业如果仅仅靠提高客户转移成本来维系客户忠诚，而忽视了产品或服务本身，那将会使客户处于尴尬和无奈的境地。 二、提升客户忠诚度的策略 （四）提高客户转移成本 员工的满意度、忠诚度与客户的满意度、忠诚度之间