7.3提升客户满意度（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目七 尽如人意—— 客户满意度管理 任务一 认识客户满意度 任务二 测评客户满意度 任务二 提升客户满意度 1 项目导读 随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。 因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。 本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户满意度和提升客户满意度。 2 思政目标 （1）养成自我反省、不断总结的好习惯 （2）培养同理心与换位思考的能力 （3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观 知识目标 （1）认识客户满意及客户满意度 （2）理解客户满意度的影响因素及衡量指标 （3）掌握客户满意度的测评意义及测评步骤 （4）掌握提升客户满意度的策略和方法 技能目标 （1）能够分析客户满意度 （2）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施 3 任务三 提升客户满意度 一、提升客户满意度的策略 二、提升客户满意度的方法 4 课前导入：菜鸟驿站优化送货上门服务 如何提升客户满意度？某企业的高经理以菜鸟驿站为例回答了这个问题。 随着客户自主选择服务的意识越来越强，为了满足客户需求，提高客户满意度，菜鸟驿站从多个方面对其服务进行了优化。一是对上门时效进一步优化，推广‘当日下单当日送达’服务，最晚送达时间由22点调整为21点；二是寻找更好的保障客户体验的方案，如上门包裹未及时送达，菜鸟驿站将承担责任并对客户进行赔偿；三是通过各种激励方式提升全国站点的上门服务能力。 …… （详见教材） 请思考：菜鸟驿站为什么优化送货上门服务？菜鸟驿站又是如何优化上门服务的？ 5 从客户满意的定义出发，提升客户满意度的策略可从以下两个方面着手：一是把握客户期望值；二是提高客户感知价值，并让客户的感知价值超出客户期望值。 一、提升客户满意度的策略 企业及工作人员明确客户对产品或服务的期望值很重要，这样才不会在客户不在意的地方浪费时间、精力和金钱。客户期望值不是一成不变的，而呈现出多元化、动态化的特点。 企业必须对客户期望的变化方向保持高度警觉，分析并明确客户在购买产品或服务时希望获得的理想结果，以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 （一）把握客户期望值 1．明确客户期望值 一、提升客户满意度的策略 7 设定客户期望值，即企业需要告诉客户哪些产品或服务是其可以得到的，哪些是其无法得到的，从而修正客户期望值，让客户期望值处于一个对企业有利的恰当水平。这样既可以吸引客户，又不至于让客户因为期望落空而失落，感到很不满意。 2．设定客户期望值 一、提升客户满意度的策略 （1）对客户坦诚相告。 （2）影响客户对产品的感受。 8 企业无法满足客户期望值时，应学会降低客户期望值。企业降低客户期望值首先需要了解客户期望值，并能够对客户期望值进行排序，帮助客户认清哪些是重要的，哪些是不太重要的；其次说明不能满足客户期望值的理由；然后向客户提供多种选择方案；最终使客户满意。 3．降低客户期望值 一、提升客户满意度的策略 企业如果善于把握客户期望，为客户提供超出期望的感知价值，就能够让客户满意。当客户获得的总价值大于其付出的总成本时，客户的感知价值较高。 （二）提高客户感知价值 一、提升客户满意度的策略 10 （1）提升产品价值 1．提升客户获得的总价值 一、提升客户满意度的策略 （2）提升服务价值 （3）提升人员价值 （4）提升形象价值 经典案例：抗洪抢险“豫”难而上——华润在行动 2021年7月20日，河南省遭遇强降雨，郑州、新乡等城市发生严重内涝，防汛形势十分严峻。危急关头，华润在豫企业第一时间投入到防洪、抢险和救灾工作中，为抗洪救灾贡献了自己的力量。 …… （详见教材） 12 2．降低客户支出的总成本 一、提升客户满意度的策略 （1）降低货币成本 （3）降低精神成本 （2）降低时间成本 （4）降低体力成本 13 分内服务是指那些意料之内、情理之中的服务，如维修、退换货物、调试等。企业首先应把分内服务做好、做精，只有这样才能给客户提供进一步的服务，进而赢得客户的认可。 （一）把分内服务做精 二、提升客户满意度的方法 14 把分内服务做精，要求企业从内心尊重客户。企业只有从内心尊重客户并关注客户的每一项需求，才能更好地服务客户，从而使客户对所提供的服务感到满意，进而使自己在竞争中占据有利位置。 1．从内心尊重客户 二、提升客户满意度的方法 经典案例：神龙汽车的“信仰” 神龙汽车将“服务客户，发自内心地尊重客户”作为神龙员工的工作信仰。