7.1认识客户满意度（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目七 尽如人意—— 客户满意度管理 任务一 认识客户满意度 任务二 测评客户满意度 任务二 提升客户满意度 1 项目导读 随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。 因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。 本项目主要介绍了客户满意度的相关知识，以及如何测评客户满意度和提升客户满意度。 2 思政目标 （1）养成自我反省、不断总结的好习惯 （2）培养同理心与换位思考的能力 （3）树立正直诚信、爱岗敬业的职业观 知识目标 （1）认识客户满意及客户满意度 （2）理解客户满意度的影响因素及衡量指标 （3）掌握客户满意度的测评意义及测评步骤 （4）掌握提升客户满意度的策略和方法 技能目标 （1）能够分析客户满意度 （2）能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施 3 任务一 认识客户满意度 一、客户满意度概述 二、客户满意度的影响因素 三、客户满意度的衡量指标 4 课前导入：京东“京准取”服务 某高校李老师是一位“网购达人”。在本次客户关系管理交流会上，李老师谈起自己的网购经历时，无奈地说：“网购一时爽，退货麻烦涨……特别是遇到衣服尺码不合适或是拍错颜色等需要退换货的情况，很多快递企业的退换货流程让我很头疼。” …… （详见教材） 请思考：结合自己的网购退货经历，谈一谈哪些退货服务让你满意。 5 客户满意是指客户感知的产品质量或服务与其期望的产品质量或服务相比较，所形成的一种感觉状态。 一、客户满意度概述 （1）客户满意是客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。 （2）客户满意应建立在道德、法律和社会责任的基础上，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不属于客户满意的范畴。 （一）客户满意 6 一、客户满意度概述 （3）客户满意是相对的，没有绝对的满意。企业只有不懈地努力，才能不断提高客户满意度。 （4）客户满意有鲜明的个体差异。一个人对某产品或服务十分满意，另一个人可能对该产品或服务不满意。 7 （二）客户满意层次 一、客户满意度概述 （1）产品满意是指企业产品带给客户的满足状态，即产品的质量、价格、设计、包装等令客户满意。 （2）服务满意是指企业在售前、售中、售后，以及在产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。 （3）社会满意是指企业的产品或服务对社会产生的积极作用令客户满意。 8 （三）客户满意度 一、客户满意度概述 客户满意度是测量客户满意程度的量化指标，是指客户对企业及企业产品或服务的满意程度。 （1）客户满意度是一个相对概念，是客户期望值与最终感知价值之间的匹配程度。 （2）客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值就越高。 （3）客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。 9 客户满意度是一种心理感受，是一个复杂的心理过程。不同客户的心理过程不一样，满意度就会不同，即便是同一客户在不同情况下购买同一产品或服务，其满意度也会有所不同。 二、客户满意度的影响因素 10 1．客户期望 客户期望是指客户从各种渠道获得企业的产品或服务等信息后，在内心对企业的产品或服务形成的一种标准，进而产生的一种期盼。 2．客户感知 客户感知是指客户对企业产品或服务的感受。此外，同一客户在不同心理状态下，对产品的使用感受或对服务过程的体验和感知也会不同。 二、客户满意度的影响因素 （一）主观因素 1．企业 企业的社会形象、品牌等因素都会影响客户的评价和判断。 2．产品 产品的性能、质量、价格、外观等是影响客户满意度最直接的因素。 二、客户满意度的影响因素 （二）客观因素 3．服务 企业服务的便利性、服务时间的长短、服务人员的态度和响应时间等都会影响客户的满意度。 经典案例：海尔集团的“星级服务” 海尔集团在实施“星级服务”的过程中，推出了“一、二、三、四”模式，即一个结果：服务圆满；两条理念：带走客户的烦恼，留下海尔的真诚；三项制度：服务投诉率小于十万分之一，服务遗漏率小于十万分之一，服务不满意率小于十万分之一；四个不漏：一个不漏地记录客户反映的问题，一个不漏地处理客户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈至设计、生产和经营部门。正是靠着不断完善的“星级服务”，海尔集团才能不断向客户提供意料之外的满意，让客户在使用海尔产品时放心、舒心。 13 4．沟通 沟通的方式、时间、效果等因素会影响客户满意度。 5．环境 环境直接影响着客户的心情，进而影响着客