6.3处理客户投诉（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六 赤诚相待—— 客户互动管理 任务一 重视客户沟通 任务二 实施客户关怀 任务二 处理客户投诉 1 项目导读 客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客户。 本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关知识。 2 思政目标 （1）提高主动热情服务的意识。 （2）培养解决问题的思维能力。 （3）培养同理心及换位思考的能力。 知识目标 （1）理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型。 （2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理。 技能目标 （1）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧。 （2）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀。 3 任务三 处理客户投诉 一、客户投诉的作用 二、客户投诉的类型 三、客户投诉的分析 四、客户投诉的处理 4 课前导入：“标签门”事件 在客户关系管理交流会上，方先生说：“我在某生鲜超市购买胡萝卜时发现，工作人员直接将9日、10日、11日的标签撕下换上了15日的标签。于是我向店长反映了这个问题，店长却称涉事工作人员是外聘第三方员工，其个人行为与该门店无关。我对店长的解释很不满意，遂向市场监管部门进行了投诉。” …… （详见教材） 请思考：客户投诉对企业来说有什么意义？ 5 客户投诉是指客户因使用的产品或接受的服务与自己的期望有差距，或购买的产品、服务质量存在缺陷与不足，而通过各种途径表达对产品或服务的不满，提出具体赔偿事项，并要求相关部门给予解决和答复的行为。 客户投诉表面看来是客户表达对企业产品或服务的不满与批评，但实质上体现的是客户对企业的信赖与期待。企业如果将投诉客户视为敌人，必将阻碍自身发展。 一、客户投诉的作用 7 客户对企业的产品或服务感到不满时，既可以向企业反映问题，从而获得解决措施；也可以一走了之，从此不再使用企业的产品或服务。 客户投诉可以为企业提供防止客户流失、恢复客户满意度的最直接的补救机会。 一、客户投诉的作用 （一）防止客户流失 8 一般来说，客户对产品不满意不但会停止购买企业的产品或服务，还会向他人诉说自己的不满，从而给企业带来负面的口碑传播。但是，企业如果能够鼓励客户在感到不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，则会使客户的不满和宣泄处于企业的控制之中，从而减少客户向他人诉说的可能性，减少投诉对企业的负面影响。 一、客户投诉的作用 （二）减少负面影响 作为联系客户和企业的纽带，客户投诉可以为企业提供有价值的市场信息。企业应充分挖掘客户投诉的内容，仔细研究客户的实际需求，以改进产品，提高服务质量。 一、客户投诉的作用 （三）提供有价值的市场信息 10 经典案例：从投诉中发现商机 一天，某经销商向沙发厂的工作人员投诉：“由于沙发体积大而仓库门小，将沙发搬进、搬出就很不方便，还会在沙发上留下划痕。”为了降低客户的损失，沙发厂进行了大量市场调研，并积极寻找该问题的解决措施。两个月后，沙发厂生产出了可以拆卸的沙发，不仅有效解决了客户的难题，还受到了市场的欢迎和客户的肯定。这一商机正是从客户投诉中发现的。 11 客户投诉可以为企业提供预警信号，促使企业发现自身的问题，避免出现更大的危机。虽然企业的短期效益受到了损害，但在很大程度上避免了问题产品可能给客户带来的重大伤害及随之而来的纠纷。 一、客户投诉的作用 （四）提供预警信号 12 管理论坛 “人人都喜欢听赞美的话，可是客户如果只说好听的话，一味地纵容，则会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产品？所以，面对挑剔的客户，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会。”某电器的创始人说，“客户表达不满，经常是我们反败为胜的良机。我们在诚恳地处理客户投诉的过程中，与客户建立了更深一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于提出投诉的客户，我非常感激。” 谈一谈你对这段话的感想。 13 只有对客户投诉的类型有所了解，才能为日后有效处理客户投诉奠定基础。通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而对于某一起具体的客户投诉而言，也可以从多个角度进行界定。 二、客户投诉的类型 14 1．产品质量投诉 产品质量投诉是指客户因产品有缺陷、产品规格不符合标准、产品出现故障等而提出的投诉。有关数据表明，在各类投诉中这类投诉的占比最大。 （一）根据投诉的原因划分 2．服务投诉 服务投诉是指客户因对企业工作人员的服务方式或态度等不满意而提出的投诉。 二、客户投诉的类型 15 3．价格投诉 价格投诉是指客户认为其购买的产品或服务价格过高，觉得