6.2 实施客户关怀（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六 赤诚相待—— 客户互动管理 任务一 重视客户沟通 任务二 实施客户关怀 任务二 处理客户投诉 1 项目导读 客户互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户建立一定的联系。一般而言，客户更愿意与具备良好客户互动能力的企业进行接触，因此，成功的客户互动管理可以使企业获得更多的客户。 本项目主要介绍了客户沟通、客户关怀，以及客户投诉的相关知识。 2 思政目标 （1）提高主动热情服务的意识。 （2）培养解决问题的思维能力。 （3）培养同理心及换位思考的能力。 知识目标 （1）理解客户沟通的作用与内容，客户关怀的定义与原则，以及客户投诉的作用与类型。 （2）掌握客户沟通的途径与技巧，客户关怀的内容与方法，以及客户投诉的分析与处理。 技能目标 （1）能够针对不同客户的需求，采用不同的沟通技巧。 （2）能够使用不同的方法对客户进行售前、售中及售后关怀。 3 任务二 实施客户关怀 一、客户关怀的定义 二、客户关怀的原则 三、客户关怀的内容 四、客户关怀的方法 4 课前导入：新冠肺炎疫情期间的客户关怀 在客户关系管理交流会上，某汽车企业的周经理说：“在抗击新冠肺炎疫情的特殊时期，本企业以保障客户与员工的安全健康为出发点，推出了多项客户关怀措施，全力守护每一位客户。” “为满足车主的需求，本企业推出微信预约服务、24小时救援服务、在线车辆服务等零接触线上服务，涵盖线上看车、线上咨询、试驾预约、订车付款、贷款审批、维保预约等服务项目。”周经理继续说，“值得一提的是，本企业对以医生、护士身份参与抗击新冠肺炎疫情的车主赠送一年家庭医疗保险（保额最高1 600万元），以及2次免费汽车基础保养服务。” 请思考：该企业为什么要实施客户关怀措施？如何实施客户关怀？ 5 客户关怀是指企业对客户行为进行深入了解，主动把握客户的信息与需求，并通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的产品与服务，最终提高客户满意度与忠诚度的过程。客户关怀实质上是一种高层次的客户沟通形式，其具有很强的针对性与关怀性。 一、客户关怀的定义 （1）通过客户行为了解客户需求。客户需求不是通过简单地询问客户就可以了解的，企业必须持续与客户保持互动，注意观察客户行为，主动了解客户，进而识别客户的真实需求。 （2）客户关怀必须长期进行，并且不断更新。客户关怀不是短期的市场营销活动。企业一旦明确了客户差异化的体验标准、客户关怀准则，客户关怀就应成为企业日常工作的组成部分，而不是仅仅停留在规定层面。 一、客户关怀的定义 7 （2）善于给客户惊喜。企业的客户关怀不仅要给予客户日常的关心，还要给予令客户惊喜的关心，两者在成本上可能没有太大不同，但产生的效果却有天壤之别。 二、客户关怀的原则 （1）急客户之所急。企业的客户关怀不应停留在表面，而应落脚到实际，即用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。 （4）全面接触客户。企业应通过客户关怀全面接触客户，一方面要注重与客户的全面沟通和互动，给予客户有充分表达的机会；另一方面要注重客户的反馈，通过各种渠道主动收集客户意见。 （3）精准化关怀。企业工作人员在面对不同的客户时，如孕妇、儿童、老人、残障人士等，应认真思考与分析其具体需求，以便给予其精准化、差异化的关怀服务。 二、客户关怀的原则 客户关怀应贯穿产品与服务的各个环节，包括售前服务、售中服务及售后服务。具体而言，客户关怀的内容有售前客户关怀、售中客户关怀及售后客户关怀。 三、客户关怀的内容 10 管理论坛 一位客户正在餐厅用餐，突然他的电话铃声响起来了。接了电话后，这位客户把服务员叫了过来。 客户：“你好，有点事麻烦你，你能把我的座位调到大厅的那个角落的空座位吗？” 服务员：“为什么呢？先生，你不是已经在就餐了吗？这样做会很麻烦的，你为什么刚才不选一个更好的座位呢？” 客户：“刚才是我一个人吃饭，无所谓，现在我的朋友要来，她比较内向，在角落里吃饭可能会更舒适，真是不好意思，能帮帮忙吗？” 服务员：“那也没有办法，换位置后我们也很麻烦的。下次你选座位的时候考虑周到一点啦。” 客户脸上闪过一丝失望的神情，没有再说一句话。 上述服务员的做法存在哪些不妥之处？为了给予客户更好的关怀，服务员应该怎么做？ 11 （一）售前客户关怀 售前客户关怀是指在产品销售前通过产品推广、展示会等方式为客户提供多样、优质的售前服务，从而使客户对企业形成良好的第一印象。 售前客户关怀不仅能帮助企业发现客户需求，及时为客户提供产品信息与服务建议等，还能鼓励和引导客户购买产品或服务，促使企业与客户建立良好的合作关系。 三、客户关怀的内容 售中客户关怀是与企业提供的产品与服务紧紧联系在一起的，从订单的处理、发货到与之有关的各种细节都