5.2实施客户分级管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目五 因人而异—— 客户分级管理 任务一 认识客户分级 任务二 实施客户分级管理 1 项目导读 从客户价值的角度看，不同的客户能够为企业提供不同的价值。企业要想知道哪些是高价值客户，哪些是低价值客户，就需对客户进行分级。针对不同级别的客户，企业应制订相应的客户管理策略。 本项目主要介绍了客户分级的相关知识，以及如何实施客户分级管理。 2 思政目标 （1）增强爱岗敬业、服务客户的意识。 （2）加强实践练习，注重学思结合、知行统一。 知识目标 （1）理解客户分级的原因、条件、指标及方法。 （2）掌握不同级别客户的管理策略。 技能目标 （1）能够根据不同的指标对客户进行分级。 （2）能够对不同级别的客户提供不同的管理策略。 3 任务二 实施客户分级管理 一、关键客户管理策略 二、普通客户管理策略 三、小客户管理策略 4 课前导入：银行的客户分级与管理策略 在客户关系管理交流会上，某银行的郭经理分享了自己所在的银行对不同级别客户的服务策略。郭经理说：“本银行秉持与客户‘同发展、共成长’和‘服务源自真诚’的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。在客户分级方面，银行根据客户个人账户资产折合人民币的金额将客户分为重要客户、主要客户、普通客户及小客户。针对不同的客户群，银行采取不同的服务策略，为客户提供不同的服务项目。” …… （详见教材） 请思考：针对不同的客户群，银行分别采取哪些服务策略？ 5 客户分级管理主要表现为企业在对客户进行分级的基础上，根据客户级别的不同，设计不同的管理策略。客户分级管理的核心是重点服务为企业提供80%利润的关键客户，以提高其满意度和忠诚度。 关键客户不仅是企业利润的主要来源，也是企业可持续发展的重要保障。关键客户管理的目的是提高这类客户的忠诚度，进一步提升其带给企业的价值。 一、关键客户管理策略 7 关键客户对企业的利润贡献最大，对服务的要求也比较高。为了进一步提高对关键客户的服务水平，企业应集中优势资源，保证服务的高标准。 一、关键客户管理策略 （一）集中优势资源服务关键客户 1．主动提供服务 企业应准确预测关键客户的需求，主动提供售前、售中、售后的全过程、全方面、高档次的服务，在条件允许的情况下，企业还可以邀请关键客户参与企业产品或服务的研发、策划，从而更好地满足关键客户的需求。 2．加大服务力度 企业要集中优势“兵力”，加大对关键客户的服务力度。当供货紧张时，企业要优先保障关键客户的需求，让他们坚信本企业是值得信赖的供应商或服务商，从而提高他们的满意度。 一、关键客户管理策略 9 3．增加财务支持 企业应增加对关键客户的财务支持，为他们提供优惠的价格、灵活的支付条件，还应适当放宽付款时间限制和退款条件限制，进一步将关键客户转变为企业的忠诚客户。 一、关键客户管理策略 10 一、关键客户管理策略 （二）成立关键客户服务机构 为了对关键客户进行系统化、规范化管理，企业应成立关键客户服务机构。关键客户服务机构需要利用客户信息库，分析每位关键客户的交易历史，了解关键客户的需求和采购情况，及时为企业提供准确的关键客户信息，并协调技术、生产、企划、销售、运输等部门，根据关键客户的要求设计不同的产品及服务方案。同时，关键客户服务机构还需要强化对关键客户的追踪管理，密切关注关键客户各方面的变动情况。 经典案例：花旗银行管理关键客户 花旗银行各分支机构普遍设有公关部，专门负责联系客户，并为每位重要客户都配置专职的客户经理。专职客户经理负责与重要客户联系，跟踪重要客户的生产、经营、财务、发展等情况，及时了解并受理重要客户的服务需求。 12 企业应利用一切机会加强与关键客户的沟通和交流，使关键客户感受到双方之间不仅仅是一种买卖关系，还是合作关系、双赢关系。 一、关键客户管理策略 （三）通过沟通密切双方关系 13 1．定期拜访关键客户 对关键客户进行定期拜访，熟悉关键客户的经营动态，及时发现并有效解决服务过程中存在的问题，这些都有利于企业与关键客户保持良好的关系。 2．定期征求关键客户的意见 征求关键客户的意见有利于增强关键客户对企业的信任度。 一、关键客户管理策略 14 3．及时有效地处理关键客户的投诉 处理投诉是企业向关键客户提供售后服务必不可少的环节之一，因此，企业要积极建立有效的机制，认真、迅速、专业地处理关键客户的投诉。 4．利用多种手段加强与关键客户沟通 企业要充分利用包括网络沟通在内的各种手段与关键客户建立双向的快速沟通渠道，主动与关键客户进行有效沟通，从而真正了解他们的需求或偏好。 一、关键客户管理策略 15 需要注意的是，企业与客户之间的关系是动态的，企业管理关键客户也应该是一个动态的过程。一方面，现有的关键客户可