4.1认识客户信息（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目四 井井有条—— 客户信息管理 任务一 认识客户信息 任务二 实施客户信息管理 1 项目导读 客户信息是企业客户关系管理的基础。通过管理和分析客户信息，企业可以将客户信息应用于产品设计、销售和服务中。 随着互联网与信息技术的发展，企业对客户信息管理的要求越来越高。企业只有不断提升自身的客户信息管理能力，才能在发展中做到以客户为中心，进而改善客户关系，提高企业竞争力。 本项目主要介绍了客户信息的相关知识，以及如何进行客户信息管理。 2 思政目标 （1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神。 （2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题。 （3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守。 知识目标 （1）理解客户信息的类型、重要性及管理形式。 （2）掌握客户信息管理的相关内容。 技能目标 （1）能够利用不同渠道收集客户信息。 （2）能够对客户信息进行整理与分析。 3 任务一 认识客户信息 一、客户信息的类型 二、客户信息的重要性 三、客户信息的管理形式 4 课前导入：啤酒与尿布 某大型商超周经理在客户关系管理交流会上分享了该商超利用客户信息制订销售策略的案例。周经理说：“众所周知，啤酒是成年男子的杯中物，尿布是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤酒。啤酒与尿布看似难以发生商业联系，但两者的消费时间和消费主体竟有着惊人的相似性。通过分析客户消费信息，我们发现了其中的秘密：原来，太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班后为孩子买尿布，而丈夫在买完尿布后总是要顺带给自己拎上几罐啤酒。” …… （详见教材） 请思考：该大型商超是如何利用客户信息提升销售额的？ 5 一、客户信息的类型 客户信息是指有关客户购买行为的一切相关信息，包括客户的基本资料、购买产品或服务的记录等。客户信息能为企业提供包括有形物品、服务、人员、地点、组织等大量信息。 6 描述性信息，即“客户是什么人”，主要是指客户最基本的信息。这类信息大多是描述客户基本情况的静态信息，相对容易收集。从个人客户和企业客户的角度而言，个人客户信息包括个人的姓名、性别、年龄、联系方式等；企业客户信息包括企业的名称、规模、联系人、法人代表等. 一、客户信息的类型 （一）描述性信息 7 描述性信息 一、客户信息的类型 客户类型 信息类型 详细信息 个人客户 基本信息 姓名、性别、年龄、联系方式、地址、工作类型、收入水平、婚姻状况、家庭成员情况等 信用信息 信用卡、信贷额度等 行为爱好信息 生活方式、兴趣爱好、消费偏好等 企业客户 基本信息 公司名称、营业地址、公司规模及所处行业；公司主要联系人姓名、职位及联系方式；法人代表等 行为信息 银行账号、信贷额度、付款与还款情况、消费能力、消费偏好、与其他竞争对手的联系情况等 8 促销性信息，即“企业曾对客户做过什么”，主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息，包括促销活动的类型、促销活动的时间等. 促销性信息 一、客户信息的类型 （二）促销性信息 信息类型 详细信息 促销活动的类型 降价促销、电话促销、业务推广促销、网络促销等 促销活动的内容 促销活动的具体内容，如参与促销活动的员工、发放礼品的形式等 促销活动的渠道 电视、报刊、广播、网络等 促销活动的时间 年、月、日、时、分 促销活动的意图 简单说明企业开展促销活动的目的，如提高销量、提升知名度等 促销活动的成本 促销活动所消耗的人力、物力和财力 9 交易性信息，即“客户曾经做过什么”，主要是指反映客户消费全过程的信息，包括购买记录、购买频率等。 一、客户信息的类型 （三）交易性信息 交易性信息 信息类型 详细信息 购买产品记录 购买记录、购买频率、购买数量、购买金额、购买种类、购买途径等 产品售后与服务 售后服务内容、对产品或服务的评价、反馈的问题、要求退换货的记录等 10 关联性信息，即“客户接下来会怎么做”，主要是指反映或影响客户消费行为与消费心理的信息，包括客户满意度、客户忠诚度、客户流失倾向等。企业可以通过关联性信息了解客户的消费行为与消费心理，以便制订合适的客户关系管理策略。 一、客户信息的类型 （四）关联性信息 11 经典案例：京东利用客户信息为客户推荐书目 随着互联网的发展，很多人都开始在网上购买图书。作为国内网上图书销售平台之一，京东总是能够为客户提供快捷、方便的服务。 客户只要在京东购买过一次图书，其通信地址、收件人、公司发票抬头等信息都会被网站安全储存。当客户再次购买图书时，只需单击鼠标便可以自动完成后续的购买手续。 当客户在京东多次购买图书后，系统会自动记录其浏览记录，并根据这些记录生成客户所爱好的书目信息。当客户