2.2认识呼叫中心（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目二 与时俱进—— 客户关系管理技术支持 任务一 熟识客户关系管理系统 任务二 认识呼叫中心 任务二 知晓新技术与客户关系管理 1 项目导读 客户关系管理离不开技术的支持。随着移动互联网、人工智能、区块链等技术的出现与发展，客户关系管理也开始升级并转化为新型客户关系管理。企业在进行客户关系管理时应结合自身发展实践，始终坚持以客户为中心，理性、客观地拥抱新技术及其所带来的变革。 本项目主要介绍了客户关系管理系统、呼叫中心的相关内容，以及数据挖掘、人工智能、区块链等新技术在企业客户关系管理中的应用。 2 思政目标 （1）勤于动脑，能够举一反三。 （2）培养创新意识，用发展的眼光看问题。 知识目标 （1）熟悉客户关系管理系统的特点、类型和功能。 （2）熟悉呼叫中心的特点、类型和功能。 （3）了解数据挖掘、人工智能、区块链等技术在客户关系管理中的应用。 技能目标 （1）能够借助客户关系管理系统、呼叫中心进行客户关系管理。 （2）能够积极看待数据挖掘、人工智能等新技术。 3 任务二 认识呼叫中心 一、呼叫中心的特点 二、呼叫中心的类型 三、呼叫中心的功能 4 课前导入：呼叫中心的应用 客户关系管理交流会上，在大家了解了客户关系管理系统的特点、类型和功能后，高校教师王老师说：“在日常生活中，大家通过拨打电话就能购买所需的产品、享受所需的服务。例如，不知道如何使用新买的电脑，打个电话给品牌服务中心，问题就解决了；新买的电脑出了故障，打个电话就有人上门维修……之所以能够这样，是因为在一个个电话号码背后运行着一个应用了先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的服务系统，即呼叫中心。” …… （详见教材第36页） 请思考：呼叫中心为什么能够得到广泛应用？ 5 一、呼叫中心的特点 （一）无地域限制 传统商业一般采用开店营业的模式，即客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意味着企业在大规模扩张时需要耗费大量成本，另一方面意味着客户在选择企业的产品或服务时会受居住地的限制。而呼叫中心可以解决这两方面的问题，即企业不必到偏远地区开设营业网点，从而降低了成本；客户也不受居住地限制，能够享受应有的服务。 经典案例：“双奥之城”多语言呼叫中心 2022年北京冬季奥林匹克运动会（以下简称“冬奥会”）盛大召开，共有91个国家和地区的代表团参加了此次体育盛会。对于促进不同语言文化背景的运动员、官员和赛事举办者的沟通与交流，语言服务发挥了重要的作用。除了活跃在各场馆和奥运村的语言服务志愿者外，还有96名语言服务志愿者在位于北京外国语大学校园内的多语言呼叫中心值守，并提供21个语种的翻译服务。 据了解，多语言呼叫中心成立于2008年，是2008年北京奥运会的遗产。自2010年以来，多语言呼叫中心提供8种外语的常规翻译服务，连续4 300多天不间断运行，为国家各项重大活动提供常态化服务。自冬奥会赛时服务启动以来，多语言呼叫中心的志愿者们24小时不间断值守，及时协助处理涉奥事务。其所提供的语言服务时长和翻译服务语种数均为历届冬奥会之最。 7 在自助语音应答设备的帮助下，即使工作人员已经下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务，且无须额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点比较困难，而且会大大增加营业成本。 一、呼叫中心的特点 （二）无时间限制 8 一、呼叫中心的特点 呼叫中心可以为客户提供更好的且普通营业网点提供不了的服务。例如，客户来电时，呼叫中心可根据主叫号码提取相关信息并传送到工作人员的终端。工作人员在接听电话的同时可以了解与这位客户相关的信息，既简化了电话处理程序，又能为客户提供个性化服务。 （三）个性化服务 9 呼叫中心能事先了解客户的账号、历史消费记录等相关信息，以便工作人员主动为客户提供更有针对性的服务。例如，呼叫中心可提醒工作人员主动向客户群体发送促销信息，进行新产品宣传，从而有助于扩大企业市场占有率，树立企业品牌形象。 一、呼叫中心的特点 （四）主动性服务 呼叫中心不仅可以实现“一号通” ，为客户提供便利，还可以借助自动语音应答功能为客户提供24小时全天候服务。此外，呼叫中心提供了丰富的交流渠道，允许客户在与工作人员联络时随意选择包括电子邮件、传真、短信、电话、即时通信工具等在内的任何通信方式。 一、呼叫中心的特点 （五）便捷性服务 （1）根据采用接入技术的不同，呼叫中心可分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心。 （2）根据呼叫类型的不同，呼叫中心可分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心。 （3）根据功能的不同，呼叫中心可分为电话呼叫中心、网页呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。 二、呼叫中心的类型 （4）根据使用