2.1 熟识客户关系管理系统（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目二 与时俱进—— 客户关系管理技术支持 任务一 熟识客户关系管理系统 任务二 认识呼叫中心 任务二 知晓新技术与客户关系管理 1 项目导读 客户关系管理离不开技术的支持。随着移动互联网、人工智能、区块链等技术的出现与发展，客户关系管理也开始升级并转化为新型客户关系管理。企业在进行客户关系管理时应结合自身发展实践，始终坚持以客户为中心，理性、客观地拥抱新技术及其所带来的变革。 本项目主要介绍了客户关系管理系统、呼叫中心的相关内容，以及数据挖掘、人工智能、区块链等新技术在企业客户关系管理中的应用。 2 思政目标 （1）勤于动脑，能够举一反三。 （2）培养创新意识，用发展的眼光看问题。 知识目标 （1）熟悉客户关系管理系统的特点、类型和功能。 （2）熟悉呼叫中心的特点、类型和功能。 （3）了解数据挖掘、人工智能、区块链等技术在客户关系管理中的应用。 技能目标 （1）能够借助客户关系管理系统、呼叫中心进行客户关系管理。 （2）能够积极看待数据挖掘、人工智能等新技术。 3 任务一 熟识客户关系管理系统 一、客户关系管理系统的特点 二、客户关系管理系统的类型 三、客户关系管理系统的功能 4 课前导入：海尔集团组建客户关系管理系统 在客户关系管理交流会上，某企业高管王经理说：“当企业的客户群体较大时，客户信息的收集、登记、更新、分析等工作仅仅依靠人工是很难完成的。因此，企业有必要建立客户关系管理系统来满足日益复杂的客户关系管理需要。” …… （详见教材第29页） 请思考：客户关系管理系统为海尔集团带来了哪些变化？ 5 客户关系管理系统是以客户数据管理为核心，利用电子商务、智能管理、系统集成等多种现代信息技术，收集、管理、分析和利用客户信息的系统。 6 一、客户关系管理系统的特点 在电子商务时代，如何利用基于互联网的销售和售后服务渠道进行实时的、个性化的营销，越来越成为企业关注的焦点。因此，一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性、集成性、智能化、技术含量高等特点。 7 完整的客户关系管理系统能满足大多数企业有关客户服务自动化、销售自动化和营销自动化的要求，不仅可以让企业拥有畅通、有效的客户交流平台，还可以让企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而帮助企业实现由传统客户关系管理模式到基于互联网和电子商务应用的新型客户关系管理模式的转变。 一、客户关系管理系统的特点 （一）综合性 8 在电子商务背景下，客户关系管理系统要想有效发挥作用，必须与企业的后台系统（如企业资源计划、供应链管理、计算机集成制造、财务等系统）进行集成，进而改革企业的管理方式和业务流程，确保企业各部门、各系统的任务能够动态协调和无缝连接。 一、客户关系管理系统的特点 （二）集成性 9 客户关系管理系统可以获得并归纳大量的客户信息，然后借助数据仓库和数据挖掘技术对市场与客户需求展开完善的智能分析，从而为企业管理者提供参考信息，提高经营决策的有效性。 一、客户关系管理系统的特点 （三）智能化 10 客户关系管理系统涉及种类繁多的信息技术，如数据仓库、数据挖掘、多媒体技术等，技术含量较高。例如，客户关系管理系统将呼叫中心、销售平台、远程销售、移动设备及基于互联网的电子商务站点等不同技术和不同规则的功能模块有机结合起来，以满足企业与客户进行全方位交流的需求。 一、客户关系管理系统的特点 （四）技术含量高 11 经典案例：某银行信用卡中心的客户关系管理系统 客户关系管理系统的成功开发和运行，为某银行信用卡中心构筑了强大的核心竞争力，从而奠定了其走向成功的基础。 该信用卡中心每周都会接听百万次以上的客户电话。客户来电咨询的问题纷繁复杂，有咨询信用卡余额的，也有咨询利率水平的，等等。从电话被接入的那一刻开始，客户关系管理系统便开始工作了。通过信用卡中心的数据库，客户关系管理系统可以预测客户的来电原因。当电话转给相关工作人员后，客户关系管理系统会为工作人员提供来电客户的资料及回答相关问题的话术。当通话结束后，客户关系管理系统可以将通话信息的分析结果存储起来，作为客户资料的补充。 …… （详见教材第31页） 12 二、客户关系管理系统的类型 （一）操作型客户关系管理系统 操作型客户关系管理系统，又称“前台客户关系管理系统”。它在收集客户信息、市场活动信息和客户服务信息的基础上，将企业的前台交互系统和后台订单系统无缝连接，并同步客户交互活动，使企业各部门业务人员在工作中共享客户资源，从而作为一个统一的信息平台，为客户提供高质量的服务。 二、客户关系管理系统的类型 操作型客户关系管理系统接入营销、销售、客户服务等前台工作，实现了销售活动、营销活动、服务活动的一体化、规范化和流程化。操作型客户关系管理系统的功能包括