7.2学习客户服务管理（课件）-《销售实务》同步教学（上海交通大学出版社）

第七章 抓住竞争本质 ——客户管理 本章导读 只有通过不断提高客户满意度和忠诚度来巩固原有客户，并在此基础上开发新客户，才能不断发展和壮大客户队伍，从而保持竞争优势，获得长期的可持续发展。 市场竞争本质上是企业争夺客户的竞争。企业要实现盈利，必须依赖客户；要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户管理。企业只有处理好客户关系，提供优质的客户服务，才能留住原有的客户； （1）树立“客户至上”的服务意识。 （2）处理好与周围人的人际关系，学会与人和谐相处。 素质目标 知识目标 （1）掌握客户、客户关系、客户关系管理、客户服务及客户服务管理的含义。 （4）掌握客户服务管理的内容。 （2）了解客户关系管理的原则，掌握客户关系管理的作用。 （3）了解客户关系管理系统。 技能目标 （1）能够搭建客户关系管理系统。 （2）能够按照一定的标准评价客户服务质量。 （3）能够想办法提升客户服务管理质量。 第 二 节 学习客户服务管理 第 一 节 认识客户关系管理 章 节 导 航 第二节 学习客户服务管理 案例导入 服务更用心 客户更满意 截至2021年12月，我国60岁及以上老年人口互联网普及率仅为43.2%，相较于全国总体网络普及率73%有较大差距。当“数字化”遇到“老龄化”，为有效助力“银发族”更好融入数字社会，共享“数字时代”红利，中国移动推出了一系列贴心的服务。 ……（详见教材P181-182） 案例导入 想一想，中国移动公司重视客户服务的原因是什么？ 一、客户服务管理概述 一）客户服务管理的含义 1．客户服务 客户服务是指企业在产品销售活动过程中，为客户提供的各种劳务的总称。企业向客户销售产品时，总要伴随着一定的劳务付出，这些劳务付出是围绕着为客户提供方便，满足客户的需要，使客户在购买产品前后感到满意而进行的。客户服务的根本宗旨在于让客户满意，树立企业形象，促进产品销售。 一、销售人员的层次及职业生涯规划 2．客户服务管理 客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。 客户满意度和客户忠诚度 销售智库 客户满意是指客户对某一产品或服务满足其需求和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同作用的结果。客户满意度是客户对企业所提供的产品或服务的一种综合性评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。当产品或服务的实际消费效果达到客户的预期时，客户就满意；否则，客户就不满意。 客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚的具体表现为客户因为产品或服务满足了自己的需求，而对企业或品牌产生心理上的依赖，进而一再重复购买同一企业的产品或服务。 ……（详见教材P182-183） 一、客户服务管理概述 （二）客户服务管理的内容 1．售前服务 售前服务是指企业通过研究客户的购买心理，在客户采取购买行动之前，为诱发和刺激客户的购买欲望，促使其采取购买行动而提供的各种服务。常见的售前服务包括进行广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等，详细内容如表7-1所示。 表7-1 售前服务的内容及作用 内容 作用 进行广告宣传 通过向客户介绍产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而诱发客户的购买欲望；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象 布置销售环境 针对不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户的良好情绪，影响客户的购买决策 提供多种便利 通过为客户提供多种便利，促使客户体验、购买、使用企业的产品 开通业务电话 通过开通业务电话，提供订货交易等服务，广泛接触市场，挖掘潜在客户 提供咨询服务 通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任 一、客户服务管理概述 2．售中服务 售中服务是指企业在产品销售过程中为客户提供的服务，包括销售人员在销售现场与客户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品等活动。常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等，详细内容如表7-2所示。 表7-2 售中服务的内容及作用 内容 作用 介绍产品 通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产品的需求；营造良好的销售氛围，促进交易的最终达成 满足客户的合理要求 通过满足客户的合理要求，提高客户的重复购买率和满意度，维护企业的声誉 提供代办服务 通过提供代办托运、代办包装、代办邮寄等代办服务，为客户提供便利，赢得客户的信任，提高企业的竞