1.2认识客户关系管理（课件）-《客户关系管理》同步教学（上海交通大学出版社）

项目一 拨云睹日—— 客户关系管理理论认知 任务一 知晓客户及客户关系 任务二 认识客户关系管理 1 项目导读 企业从创立起就和客户紧密地联系在一起，没有客户的消费，就没有企业的收益；没有客户的持续消费，就没有企业的发展壮大。可以说，客户关系管理是企业获得利润的保障，是企业树立品牌的捷径，是企业获得竞争优势的手段。 本项目主要介绍了客户、客户关系及客户关系管理的基本理论知识。 2 思政目标 （1）树立“以客户为中心”的意识，为客户关系管理打下基础。 （2）培养集体观念，热心帮助他人。 知识目标 （1）理解客户的类型及客户价值理论。 （2）理解客户关系的要素及类型。 （3）熟悉客户关系生命周期理论。 （4）理解客户关系管理的产生与发展。 （5）熟悉客户关系管理的内涵及重要性。 （6）熟悉客户关系管理的注意事项。 技能目标 （1）能够对企业的客户进行分类。 （2）能够完整、系统地了解企业的客户关系管理工作。 3 任务二 认识客户关系管理 一、客户关系管理的产生与发展 二、客户关系管理的内涵 三、客户关系管理的重要性 四、客户关系管理的注意事项 4 课前导入：海底捞的客户关系管理 在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。” …… （详见教材第15页） 请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么？ 5 随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。因此，以客户为中心的客户关系管理（customer relationship management，CRM）成为电子商务时代企业制胜的关键。 一、客户关系管理的产生与发展 （一）市场竞争促使客户关系管理产生 企业要想在越来越激烈的市场竞争中生存与发展，就需要不断寻求自身的竞争优势。由于技术创新的速度加快，新产品的生命周期越来越短，并且售后服务又很容易被竞争对手模仿，所以企业仅将质优价廉的产品或者完善的售后服务作为制胜筹码几乎是不可能的。 当今，企业管理面临的外部环境已不同于以往，在“3C”——change（变化）、customer（客户）和competition（竞争）要素上变化明显。 综上所述，客户关系管理不仅是企业提升核心竞争力的重要渠道，还是企业拓展市场、增加经济效益的有效手段。 一、客户关系管理的产生与发展 （二）客户消费观念推动客户关系管理的发展 客户所处的社会发展阶段及其收入水平的不断提升，使之经历了从注重物质追求到注重精神享受的变迁。客户的消费观念也随之经历了理性消费、感知消费和精神消费三个阶段。 一、客户关系管理的产生与发展 1．理性消费阶段 由于人们手中没有多余的资金，其消费行为大多是理智的。在选择产品或服务时，人们不仅关注价格，还看重质量，追求的是“物美价廉”。 2．感知消费阶段 随着收入的增加，人们开始注重产品或服务的形象与品牌，其选择产品或服务的标准也发生了改变，由以前的“物美价廉”转变为“称心如意”。 3．精神消费阶段 人们对产品或服务的需求不仅跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌的局限。人们越来越重视精神上的享受和满足，选择产品或服务的标准由“称心如意”转变为“内心愉悦”。 综上所述，伴随着客户消费观念的转变，企业仅仅依靠产品或服务本身已无法令客户满意。只有注重客户关系管理，加强与客户之间的情感沟通，企业才能实现客户满意，进而提高客户忠诚度。 一、客户关系管理的产生与发展 10 随着市场竞争的加剧和客户消费观念的变迁，市场营销理论的发展也经历了从“4P”理论到“4C”理论再到“4R”理论的创新过程。 一、客户关系管理的产生与发展 （三）营销理论创新加速客户关系管理的发展 11 1．“4P”理论 “4P”，即product（产品）、price（价格）、place（渠道）、promotion（促销）。“4P”理论强调企业为了占领目标市场，满足客户需求，必须对其可控因素（即“4P”）进行有效整合。 “4P”理论已无法指导企业的营销实践。在这种形势下，“4C”理论应运而生。 2．“4C”理论 “4C”，即customer（客户）、cost（成本）、communication（沟通