模块六项目四任务二根据旅游者的心理做好旅游购物服务（课件）-《旅游心理学》同步教学（高教版.第五版）

任务二：根据旅游者的心理做好旅游购物服务 目录 contents 旅游者购物心理分析 旅游购物服务策略 旅游购物服务人员素质要求 旅游购物服务案例分析 01 旅游者购物心理分析 求实心理 求美心理 求新心理 求名心理 旅游者购物需求心理 01 02 03 04 旅游者在购物时注重商品的实际效用和价值，追求性价比高的商品。 旅游者对美的追求，倾向于购买具有艺术价值和审美价值的商品。 旅游者追求新鲜、潮流，愿意尝试新的商品和服务。 旅游者追求名牌和高端商品，以显示自己的社会地位和品味。 旅游者把购物作为一种休闲娱乐方式，追求购物的快感和满足感。 享受购物乐趣 旅游者购买纪念品或馈赠亲友，以留下美好回忆或表达情感。 纪念和馈赠 旅游者在旅行过程中购买生活必需品或特色商品，满足生活需求或提高生活质量。 满足生活需求 旅游者通过购买当地的特色商品或文化产品，寻求归属感和认同感。 追求认同和归属感 旅游者购物动机心理 从众心理 旅游者受到群体影响，容易跟随大众购买热门商品或推荐商品。 求速心理 旅游者追求快速、便捷的购物体验，倾向于选择方便、快捷的购物方式。 品牌忠诚度 旅游者对某一品牌或商家有忠诚度，会持续购买或推荐该品牌或商家的商品。 比较心理 旅游者在购物时会进行价格、质量等方面的比较，选择性价比更高的商品。 旅游者购物行为心理 02 旅游购物服务策略 旅游购物服务应提供优质的商品，确保商品质量与描述相符，满足游客的购买需求。 确保商品质量 提高服务水平 建立品牌信誉 旅游购物服务人员应具备良好的服务态度和专业素养，为游客提供耐心、专业的购物咨询和帮助。 通过提供优质服务和商品，树立良好的品牌形象，赢得游客的信任和口碑。 03 02 01 提升旅游购物服务品质 03 提供便捷设施 旅游购物场所应提供便捷的设施，如休息区、试衣间、寄存处等，提升游客的购物便利性。 01 营造舒适氛围 旅游购物场所应保持整洁、明亮、温馨的氛围，为游客提供愉悦的购物体验。 02 布局合理分区 合理规划商品陈列布局，方便游客挑选和浏览，同时根据商品特点进行分区。 优化旅游购物环境 了解游客需求 通过市场调研和游客反馈，了解游客的购物需求和偏好，为营销策略制定提供依据。 制定营销策略 根据游客需求制定有针对性的营销策略，如优惠促销、会员制度、礼品赠送等，吸引游客消费。 提升游客体验 通过提供优质服务和个性化体验，增强游客对旅游购物的满意度和忠诚度。 强化旅游购物服务营销 03 旅游购物服务人员素质要求 倾听能力 服务人员应具备耐心倾听的能力，能够认真听取旅游者的需求和问题，并给予及时、准确的回应。 跨文化沟通能力 针对不同国家和地区的旅游者，服务人员应具备跨文化沟通的能力，了解不同文化背景下的交流习惯和礼仪。 语言能力 旅游购物服务人员应具备良好的语言表达能力，能够用流利、准确的语言与旅游者进行沟通。 良好的沟通能力 1 2 3 服务人员应对所销售的旅游商品有深入的了解，包括产品特点、用途、价格等方面。 熟悉产品 服务人员应及时了解市场动态和竞争对手的情况，以便为旅游者提供更准确的信息和建议。 掌握市场动态 服务人员应了解国家及地方的相关法律法规，确保在为旅游者提供服务时遵守规定。 了解行业法规 丰富的产品知识 热情服务 服务人员应保持热情、友好的态度，让旅游者感受到温馨和关爱。 灵活应变 面对旅游者在购物过程中可能出现的各种问题，服务人员应具备灵活应变的能力，能够迅速作出处理和解决。 高效工作 服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速完成旅游者的需求和问题，提高整体服务效率。 高超的服务技巧 04 旅游购物服务案例分析 成功的旅游购物服务案例 案例一 案例二 案例三 泰国普吉岛的免税店 日本京都的手工艺品店 迪士尼乐园的纪念品商店 某景区的地摊式购物区 案例一 某海滨度假村的纪念品商店 案例二 某古城的小商品市场 案例三 失败的旅游购物服务案例 成功的旅游购物服务案例通常具备以下特点 提供丰富多样的商品选择，满足不同游客的购物需求； 提供良好的购物环境和设施，如宽敞明亮的店面、整洁的陈列和良好的导购服务等； 对比分析 1 2 3 与旅游主题相结合，提供具有纪念意义和特色的商品； 价格合理，透明度高，避免游客产生被欺骗的感觉。 失败的旅游购物服务案例通常存在以下问题 对比分析 02 03 04 01 对比分析 商品种类单一，缺乏特色和创新； 店面环境差，陈列混乱，导购服务不足； 价格不合理，存在欺诈行为； 与旅游主题脱节，无法吸引游客的兴趣。 感谢您的观看 THANKS $$