项目8.1互联网销售（课件）- 《商品销售》同步教学(销售技巧第2版)

项目八 客户服务与管理 202X PART 01 互联网客户沟通引导方法 一、引导客户咨询 页面引导 友好体验引导 卖点引导 多种联系方式引流 弹窗引导 活动引导 赠品引导 二、客户沟通 （一）第一印象很重要 01 02 03 04 昵称要真实 头像要正规 资料要丰富 朋友圈常更新 （二）沟通的核心 沟通时的核心也在于此：要把客户当成朋友去沟通，当成亲戚去沟通，最理 想的状态是和客户像谈恋爱一样去沟通。因为我们在谈恋爱的时候，是最走心的时候。 （三）沟通的两个基本点 １．互惠原则 ２．权威原则 （四）沟通话术设计的要点 感情丰富说人话 B 多角度设计话术 C 不要偷懒抄话术 A （五）线上沟通话术设计的八大核心步骤 友好开场 简明扼要不废话 称呼称谓莫乱用 注意礼貌要客气 了解客户 挖掘痛苦 塑造产品 产品卖点优势 强调产品价值 整体解决方案 放大快乐 建立信任 PART 02 促成交易 （一）氛围策略 朋友圈营造 收款截图。 发货截图。 客户反馈。 4 3 页面营造 在页面中滚动展示客户的下单信息。 展示仓库或产品发货情况。 2 发错消息 1 故意怠慢 不急于通过客户的好友申请。 不急于主动和客户打招呼 偶尔慢一点回复客户消息 评论营造 6 5 网络营造 （二）紧迫感策略 越买不到越有人买 越是涨价越有人买 时间越紧越有人买 （三）货到付款策略 货到付款，要比直接在线支付效果更好。因为货到付款时没有任何门槛，不会出现支 付错误，而如果是在线支付，有的人可能会因为网络、操作不当的原因，或是其他原因支 付不成功。另外，货到付款让客户心理上负担最小，而在线支付需要眼睁睁看着账户里的 钱先付出去，心理负担要更大一些。 （四）零风险策略 而所谓的零风险策略，就是指通过一系列举措，让客户在购买产品的过程中没有任何 风险。当客户感觉购买产品没有任何风险，只有好处时，转化率自然会大幅度提升。 （五）信息预埋策略 消费者在选购产品的过程中，会对商家的各种信息进行求证，而商家针对客户的需 求、问题等，提前组织相关的内容发布在互联网上等待客户搜索的策略，即称为信息预埋 策略。 （六）销售视频策略 1 直观 2 信息量大 3 表现形式丰富 （七）直播策略 通过直播的形式辅助销售、促进成交的策略即为直播策略。 网络直播也解决了传统线上销售平台最大的弊端———产品展示的单一性。通过直播， 从各个方面展示商品的特性，有助于辅助客户了解产品，达成交易。直播的丰富性、真实 性、互动性、实时性，为客户带来了全新的购物感受。 PART 03 客户维护 一、客户维护策略 01 互动策略 02 礼品策略 03 朋友圈策略 04 社群策略 05 公众号策略 06 微博策略 二、线上客户关系维护技巧 （一）朋友圈策略 朋友圈发什么内容 爱学习；爱生活；爱工作；懂感恩；人缘好；正能量；展特长；引互动；多原创 朋友圈发广告的技巧 控制广告的比例；广告以植入为主；广告也要有亮点；多说故事和案例 （二）微信群／ＱＱ群维护客户关系操作技巧 常组织线下活动 适当地发放福利 保持群的活跃度 不要硬拉人入群 选择管理员要慎重 关怀群里的成员 让大家相互认识 群名、群规、群宗旨 （三）打造社群的操作要点 明确社群的定位 打造社群的文化 不断制造荣誉感 完善的组织体系 日常运营要跟上 使会员收获价值 如何迈出第一步 （四）微博客户关系维护的操作要点 1 2 3 4 微博形象拟人化 文字语气亲民化 微博的内容定位 制定运营的计划 Thank you 单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点。 $$