项目七客户服务与管理（课件）- 《商品销售》同步教学(销售技巧第2版)

项目七 客户服务与管理 PART 01 客户服务 一、客户服务的类别 （一）售前服务 广告宣传 为客户着想，给客户提供各种方便。 1 2 开设培训课堂，为客户提供技术咨询和指导 社会性公关服务活动 3 4 （二）售中服务 （三）售后服务 安装服务 免费送货 “三包”服务 包装服务 提供知识性指导和产品咨询服务 （二）客户服务的原则 提供独特的优质客户服务 树立正确的服务观念 培养良好的服务态度 符合客户的需求 尊重每一位客户 （三）客户服务的具体做法 PART 02 客户的抱怨与投诉 一、正确看待客户的抱怨与投诉 抱怨与投诉的区别抱怨与投诉均是客户购买或使用商品过程中出现的期望值得不到满足的一种表现， 但两者之间也存在一定的差异。抱怨多数是感性的。而投诉大多是理性的 二、处理客户抱怨的意义 客户对于企业产品的质量和服务的不满，企业只能听到４％的客户的抱怨，９６％ 的客户会保持沉默，９１％的客户今后将不再上门光顾该企业的生意。 01 处理好客户的抱怨，７０％的客户还会继续购买。 02 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉１０个人，其中的２０％的人会再告诉其 他２０个人。 03 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的５倍，也有不少书上说是６倍，但这 并不影响对这一观念的认识。 04 三、应对客户抱怨与投诉的心理准备 避免感情用事 要有自己代表企业的心理准备 要有随时化解压力的心理准备 不要害怕客户的抱怨与投诉 要有把客户抱怨与投诉当成贵重情报的心理 要有把客户抱怨与投诉当成磨炼的心理 01 02 03 04 05 06 2 四、处理客户抱怨与投诉的原则 站在客户的立场上想问题 3 1 2 4 以诚相待 及时处理 对客户的抱怨与投诉表示欢迎 2 五、客户投诉的真实需求 A E D B C 得到理解和尊重 给一个说法，界定责任 解决问题，不让它再次发生 赔偿或补偿 想快速简洁地解决问题 PART 03 客户关系的维护 一、履行合同须遵循的原则 适当履行原则 02 诚实信用原则 04 实际履行原则 01 协作履行原则 03 二、履行合同，落实承诺 2 三、适时回访，了解产品的使用情况及存在的问题 核对交易事项 调整交易量 提供培训 核对票据与往来文书 提供新商务机会或建议 四、主动告诉客户有用的信息 五、代表客户和公司交涉，帮助客户解决问题 若客户有问题，销售人员要主动与公司相关部门联络，帮助客户解决。此时，销售人员要站在客户的角度来考虑，在代表客户尽心地为其争取更大利益的同时要兼顾公司的利 益，让客户完全信赖自己。 六、记录客户的状况，预先处理客户的问题 销售人员要养成随时随地收集客户资料、随时记录有用信息的习惯，以便提醒客户， 防止发生不必要的问题和麻烦。 2 七、与客户建立适度的私人友谊 关系过密会给自己和企业带来昂贵的交际成本 关系过密会造成各种关系难以平衡 关系过密可能会使商务关系受损 01 02 03 PART 04 客户管理 一、客户管理的内容 对客户的管理，通常包括以下１３个方面的内容： （１）客户资料档案。 （２）销售额成长率。 （３）销售额的统计。 （４）销售额比率。 （５）经费比率。 （６）货款回收状况。 （７）了解公司的方针。 （８）销售项目。 （９）商品的陈列状况。 （１０）商品的库存情况造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是因为客户对 本公司的商品不关心还是因为销售人员调度不足造成的。 （１１）促销活动的参与。 （１２）支持程度。 （１３）信息的传达。 二、采集客户信息 三、建立与管理客户数据资料 1、建立与管理客户数据资料的原则 动态管理 重在运用 分类管理 专人负责 ２．掌握管理客户数据资料的常用工具 熟练使用Ｅｘｃｅｌ工具。 熟练运用ＣＲＭ 软件。 随时携带笔记本。 01 02 03 ３．客户的分类管理 PART 05 大客户专项管理 一、大客户的内涵 与本企业事实上存在大订单并至少有１～２年或更长期连续合约的客户，能带来 相当大的销售额或具有较大的销售潜力。 有大订单且具有战略性意义的项目客户。 对于企业的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。 有较强的技术吸收和创新能力。 有较强的市场发展实力 作为核心客户，至少包含以下元素之一。 二、大客户管理措施 1.在企业内建立大客户管理部门 2.采取最适合的销售模式 3.建立销售激励体系 4.建立信息管理系统 5.建立全方位沟通体系 6.不断分析和研究大客户 7.导向 8.优先保证大客户的货源充足 PART 06 提升客户让渡价值 一、提高客户总价值 1 提升产品价值，不断创新，为客户提供差异化的产品或服务。 2 提升服务价值。 3 提升人员价值。 4 提升形象价值。 二、降低客户总成本 降低