项目五销售服务管理（课件）- 《商品销售》同步教学高教版第2版

项目五 销售服务管理 销售区域管理 0 1 0 2 销售货品管理 0 3 客户关系管理 0 4 客户投诉管理 目录 01 销售区域管理 01 销售路线是指销售员每天或每月按照一定区域内的路线，对客户加以巡回拜访，以便完成每天或每月的销售目标。利用销售路线拜访具有以下功能： 掌握每一经销店、零售店的销售态势与销货量的变化，进而作为设定未来销售目标的基础 作为新产品上市及实施促销活动的路线及经销点、零售点选择的基础。 对客户提供定期、定点、定时的服务。 作为铺货调查的依据，能彻底了解经销店、零售店的存货周转及其消化速度。 一、销售路线的功能 二、销售路线的设计步骤 三、销售路线的设计要求 通过销售拜访路线，逐户拜访销售责任辖区内的经销商，建立起客户资料库 （包括地址、负责人、销售内容、类型、业绩、占地面积、进货接洽人、收款单位等）。 以销售地图方式，圈出此责任辖区地图，将经销商按地址逐一标明在此地图上。 整理区域内经销商 （客户）的资料，以便决定拜访顺序和拜访周期。 每条销售路线的划分，以辖区销售员能照顾到为原则，销售员依此销售路线逐一拜访客户，为顺利完成任务和提高销售效率，每条销售路线所规划的里程数应有所限制（如销售圈在５０千米以内）。 销售员的 “责任辖区分配”与 “销售路线”并不是一成不变的，而是应根据市场的变化和公司营销战略的变化进行调整。 02 销售货品管理 02 一、销售货品管理的概念 货品管理是销售过程管理的一个重要环节，同时也是销售管理的重要组成部分。21世纪的市场竞争已从产品竞争演变为客户竞争，货品管理已经成为现代企业降低销售成本、强化竞争优势的有力武器。 订货管理主要是对企业的销售订单进行管理。订单管理就是从客户需求和企业自身的生产能力出发，制定供货计划，接受客户订单，并协调客户与内部各部门，尤其是生产部门和储运部门间的经营活动，以确保销售订单能够及时完成，同时也要做好售后服务相关工作。订单管理不仅体现了企业的供货水平，更是企业实现精准销售的前提。订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好地把个性化、差异化的服务有机融入客户管理中去，推动经济效益和客户满意度的提升。订单管理主要包括订单管理流程、订单管理内容和订单报价方式三部分内容。 一、销售货品管理的概念 （一）订单管理流程 订单管理流程从接单开始，接单后获得订货信息，对该信息进行资料输入和资料核查，确认无误后进行库存分配，随之进行订单数据处理输出。此外，还要在货物配送过程中跟踪订单及处理配送时发生的异常情况，最后在配送完成后需要进行订单资料分析。在上述内容全部完成后，订单管理工作才算结束。因此订单管理流程可以分为接单、订单资料输入、资料核查确认、库存分配、订单数据处理输出、订单跟踪及异常处理、订单资料分析等步骤。 （二）订单管理内容 １．接单 ２．订单资料处理 ３．订单跟踪及异常处理 ４．订单资料分析 一、销售货品管理的概念 （三）订单报价方式 订单报价方式可以分为直接报价法和估价报价法两种。 １．直接报价法 ２．估价报价法 （四）有效订单管理系统的特征 有效的订单管理系统必须具备以下特征： （１）提升客服水平。 （２）降低订单出错的比率。 （３）通过高度的履单、交互销售或是向上销售等扩大业绩；同时，有能力针对特定目 标市场区域，精准地设计价格及促销模式来创造利润。 （４）通过设定获利的管理措施和降低订单输入成本来保障一定的利润率。 二、发货管理 （一）发货管理流程 （二）发货管理内容 １．备货 ２．制单 ３．送检 ４．联系车 （船） ５．装车 （船） ６．投保 ７．寄送通知 发货管理主要是对产品从企业到客户手中这一过程进行管理。产品能否按照订单要求 及时准确地到达客户手中，将直接影响客户对于企业的满意度和忠诚度。企业必须制定规 范的发货管理流程，并对发货进行严格的管理。 三、退货管理 （二）退货管理内容 １．接受退货 ２．退货入库 ３．财务结算 ４．跟踪处理 （三）退货注意事项 （１）当客户要求退货时，应该先与负责退货的销售员接洽；否则，不接受退货。 （２）销售员受理退货要求后，应首先调査退货的原因。退货原因属于本企业者，应受理退货；退货原因不属于本企业者，不予退货。 （３）如果销售员不能确定退货原因是否属于本企业，应当会同有关部门进行货物检 查，待退货原因明确后再决定是否退货。 （４）销售部每月将退货商品分类集中，打印 “退货清单”；产品退货处理应迅速进行，否则可能影响当期应