项目六客户关系维护（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目六 客户关系维护 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1. 如若是进行普遍的抽样调查，面向的是无针对性的普通客户，则可以通过以下方式进行回访，除了____。 A.阿里旺旺回访 B.电子邮件回访 C.电话回访 D.问卷调查回访 2. ______不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户有一种优越感。 A.定期做回访 B.提供了售后服务之后的回访 C.节日回访 D.当面回访 3. _______可以让客户感觉到企业的诚信与责任。 A.定期做回访 B.提供了售后服务之后的回访 C.节日回访 D.当面回访 4. __________可以让客户感觉到企业的专业化。 A.定期做回访 B.提供了售后服务之后的回访 C.节日回访 D.当面回访 5. 对于医生进行回访，以下回访时间合适的是_______。 A.早晨10：00 前或下午4:00后 B.上午10:30后到下午3:00 为止 C.工作时间内，切勿在午饭前或下班前 D.早上11:00后和下午2点前 6. _______客户一般容易受到某一方面的刺激影响，很快就作出决定，因此他们往往放大某一方面的产品或服务因素，而忽略其他方面的情况。 A.情感冲动型 B.沉着谨慎型 C.挑剔多疑型 D.健谈型 7. 以下不是客户回访技巧的是_______。 A.礼貌服务 B.拉近距离 C.话术规范 D.一视同仁 8. 面对______客户，回访工作人员应该使用明快直白的措辞，注重对话的氛围和言语的感染力，预判客户所关注的产品要素，从而在谈话中突出这些特点，以期尽快达成目标。 A.情感冲动型 B.沉着谨慎型 C.挑剔多疑型 D.沉默寡言型 9. 回访时可以从关心客户及其家人入手，拉近距离、培养感情，便于了解客户真正存在的问题和需要解决的问题。这体现了客户回访技巧中的______。 A.礼貌服务 B.拉近距离 C.话术规范 D.因人而异，对症下药 10. 面对沉默寡言型客户，工作人员应该尽量采用________的问题。 A.开放式 B.封闭式 C.迂回式 D.引导式 11. 以下属于客户信息中交易信息的是________。 A.订单号 B.购买偏好 C.购买数量 D.购买金额 12. 以下不是客户信息管理原则的是______。 A.动态管理 B.突出重点 C.严格保密 D.灵活运用 13. 客户长时间接触不到产品宣传和推广信息而流失是______。 A.自然流失 B.服务原因 C.产品原因 D.渠道原因 14. 客户追求的是高质量的产品和服务，企业应提供适销对路的产品和细微的服务来满足他们的需求和期望，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户，这体现了挽回流失客户技巧的______。 A.树立企业形象 B.完善质量管理 C.不断进行创新 D.加强与客户的信息联系与沟通 15. 以下关于客户分类意义的说法，正确的是______。 A.有效识别客户，实现资源效益最大化 B.优化配置资源，实现服务质量最大化 C.提供个性化服务，营销对策专业化 D.提高客户满意度，巩固核心客户市场 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1. 一般对企业人员的回访是在上午10:30-11:30，下午15:00—17:30。 2. 沉着谨慎型客户往往会对产品或服务提出很多意见，内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易作决定。 3. 购物信息是资料管理应最先获取的第一手资料。 4. 购物信息包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买数量、购买金额等。 5. 客服人员应该对客户进行分类，为重要客户设计独特的服务方案，这样可以挖掘客户价值。 6. 客户信息管理有突出重点、灵活运用两个原则。 7. 由于客户记不住店铺的名字或者忘记收藏店铺，转而去其他公司消费，这是自然原因造成的客户流失。 8. 企业在运营过程中，最重要的就是与客户沟通。 9. 我们把能给企业创造80%价值的那类客户成为关键客户或重要客户。 10. 目标客户是已经实现了需求的客户，或需求已经得到满足的客户。 3、 填空题（本题共有10小题，每空2分，共20分） 1. 一般而言，回访方式可以分为直接回访方式和_______。 2. 对于______的回访，最好在晚上8:00到9:00。 3. 节日回访不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户有一种_______。 4. 客户信息内容比较比较繁复，总体可以归纳为客户基础资料、交易信息、购物信息和______。 5. 客户信息管理的原则有动态管理、_______、灵活运用。 6. 搬家出国等导致购买不方便导致的客户流失是_____流失。 7. 由于企业各种营销手段的实施而导致客户和