项目六 客户关系维护（课件）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测

项目六 客户关系维护 《客户服务》 专题复习讲练测 考纲解读 一 1.了解回访方式和时机 2.掌握回访沟通技巧 3.了解客户信息的内容和管理原则 4.了解客户流失原因和挽回流失客户的技巧 5.了解客户分类及意义 知识点梳理 二 一、了解回访方式和时机 （一）回访方式 1.一般而言，回访方式可以分为直接回访方式（当面回访）和间接回访方式（如通过电话回访、电子邮件回访等需要一定媒介达成）。 2.根据客户的重要程度和情形的迫切程度： （1）如果是进行普遍的抽样调查，面向的是问针对性的普通客户，那么采取电子邮件回访、电话回访、问卷调查回访等方式； （2）如若面对的是网络客户，则可以通过阿里旺旺、腾讯QQ等线上工具对客户进行回访。 思考与讨论： 客户回访讲究方式与时机，如何正确选择客户回访方式呢？ 知识点梳理 二 一、了解回访方式和时机 （一）回访方式 3.根据销售周期，回访的方式主要有如下几种： （1）定期做回访：可以让客户感觉到企业的诚信和责任； （2）提供了售后服务之后的回访：可以让客户感觉到企业的专业化； （3）节日回访：不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户有一种优越感。 思考与讨论： 如何根据销售周期，正确选择客户回访方式？ 知识点梳理 二 一、了解回访方式和时机 （二）回访时机 尽可能在回访之前通过电话或者邮件等形式确定正式回访的时间。回访的时间一般由双方协商决定，而对于重要客户，应当尽量以对方的时间安排为准，回访工作人员可以作出灵活调整。 1.企业人员：上午10：30-11:30，下午15:00-17:00 2.医生：早上11:00后和下午2点前 3.销售员：早上10:00前或下午4：00后 4.行政人员：早上10:30后到下午3:00为止 5.公务员：工作时间内，切勿在午饭前或下班前 6.学生：下午4:00后，放学时 7.工薪阶层：最好在晚上8:00到9:00 8.家庭主妇：最好在早上10:00到11:00 知识点梳理 二 二、掌握回访沟通技巧 1.礼貌服务 2.拉近距离 3.话术规范 （话术规范服务是回访人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务能体现一个公司的服务品质，一般的企业都会制定自己的规范话术。） 4.因人而异，对症下药 拉近距离 因人而异 对症下药 话术规范 礼貌服务 知识点梳理 二 二、掌握回访沟通技巧 回访过程中，如何因人而异，对症下药？ 1.情感冲动型。面对这类客户，回访工作人员应该使用明快直白的措辞，注重对话的氛围和言语的感染力， 预判客户所关注的产品要素，从而在谈户中突出这些特点，以期尽快达成目标。 2.沉着谨慎型。针对这类客户，工作人员应该坦诚、直率地与之进行交流，切忌对产品或服务进行夸大其词的宣传，应该实事求是地全面展示产品或服务的特点，这样才能获取客户的信任，达成回访的目的。 3.挑剔多疑型。面对这类客户，应该保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见。同时应该在合理合法的范围内尽量满足这类客户的需求，如果他们的挑剔要求得到满足，往往会对服务提供商生产极强的信赖感和忠诚度，因此也是十分值得争取的客户类型。 4.健谈型。面对此类客户，工作人员要注意掌握谈话的主动权，随时注意将对话拉回主题范围之内，并善于从对方的谈户中寻找有用信息，选择适当时机结束回访。 5.沉默寡言型。面对此类客户，工作人员应该进行采用封闭式的问题，只要求客户回答“是”与“不是”，善于通过问题以引导客户阐述自己的观点和意见。 知识点梳理 二 三、了解客户信息的内容与管理原则 （一）客户信息的内容 1.客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基本的原始资料，是资料管理应最先获取的第一手资料。客户基础资料主要包括客户ID、真实姓名、地址、电话、性格、嗜好、家庭、学历、年龄、职业等。 2.交易信息。即企业与客户达成交易的有关资料的文字性记载，包括订单号、交易日期、支付方式等。 3.购物信息。主要包括购买的商品、购买频率、购买习惯、购买偏好、购买数量、购买金额等。 4.客户反馈。主要包括客户对企业产品和服务的满意程度、客户对产品和服务的意见与建议、客户对企业促销活动的关心程度等。 知识点梳理 二 三、了解客户信息的内容与管理原则 （二）客户信息管理的原则 02 突出重点 灵活运用 动态管理 03 01 知识点梳理 二 四、了解客户流失的原因和挽回流失客户的技巧 （一）客户流失的原因 1.自然流失。如客户年龄变化或经济状况等改变不再适合本产品的定位；客户需求转移或消费习惯改变； 搬家出国等导致购买不方便。 2.服务原因。企业在客户服务方面没有引起足够的重视，售前不了解客户需求，售中对客户不热情，售