项目五投诉处理（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目五 投诉处理 模拟练习 1、 单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1. 以下客户投诉原因中，属于其他投诉的是_______。 A. 规格投诉 B.疑难杂件投诉 C.缺件少件投诉 D.发货时间投诉 2. 以下客户投诉原因中，不属于商品投诉的是_______。 A.质量投诉 B.疑难杂件投诉 C.规格投诉 D.差价投诉 3. 以下客户投诉原因中，属于物流投诉的是_______。 A. 疑难杂件投诉 B.规格投诉 C.快递员态度投诉 D.缺件少件投诉 4. 以下不属于处理投诉常用技巧的是_______。 A. 退换货处理 B.送赠品 C.赔偿 D.满足所有要求 5. 对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行______，尽量减少客户损失。 A. 退换货处理 B.送赠品 C.赔偿 D.满足所有要求 6. 如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应采取的处理投诉技巧是_______。 A.退换货处理 B.送赠品 C.赔偿 D.满足所有要求 7. 客户希望获得关注，所提的问题能受到重视的投诉心理是_______。 A.发泄心理 B.尊重心理 C.补救心理 D.认同心理 8. 客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大的投诉心理是______。 A.发泄心理 B.补救心理 C.表现心理 D.报复心理 9. 以下关于正确处理客户投诉的说法，错误的是______。 A.客户不投诉等于满意 B.客户投诉可以促进企业的成长 C.客户投诉可以帮助企业捕捉商机 D.任何企业都会面临客户投诉 10. 对于_____客户，要耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。 A. 发泄心理 B.补救心理 C.表现心理 D.报复心 11. 对于_____客户，要给予适时的赞美，适当的恭维。 A.发泄心理 B.补救心理 C.表现心理 D.报复心理 12. ______尽管认可了商家在网店页面上对于商品的图文介绍，但收到货后仍旧对商品质量、颜色、尺寸等各种挑剔、吹毛求疵，认为商品质量不符合自己的要求，要求退换货。 A.无理取闹型 B.冲动消费型 C.吹毛求疵型 D.发泄报复型 13. 针对______客户，首先应分辨出客户投诉的原因，千万不可与客户产生矛盾冲突，应委婉地与客户进行沟通交流。 A.无理取闹型 B.冲动消费型 C.吹毛求疵型 D.发泄报复型 14. 处理客户投诉基本流程的第三步是______ A.记录投诉内容 B.判断投诉责任归属 C.反馈投诉结果 D.提出初步处理意见 15. 处理客户投诉基本流程的最后一步是______ A.记录投诉内容 B.判断投诉责任归属 C.反馈投诉结果 D.投诉回访 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1. 商品投诉包括质量投诉、尺码投诉、发票投诉、真伪投诉等。 2. 物流投诉包括：发货时间投诉、物流时效投诉、物流费用投诉、物流服务投诉和疑难杂件投诉。 3. 在处理投诉的时候，商家可以给客户换货时附赠上小赠品，以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。 4. 如果因为质量问题给客户造成严重损失，商家应根据实际情况，给予客户进行退换货处理。 5. 认同心理客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同。 6. 客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象。 7. 针对认同心理客户，客服应该认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复。 8. 对于吹毛求疵型客户，客服人员应向投诉客户展示商品细节描述，证明所售商品本身与页面描述一致，不存在任何质量问题。 9. 客服按照客户的投诉要求，参照公司相关规定，向客户提出解决投诉的具体方案。 10. 不管是简单问题还是复杂问题，客服可直接做出相应投诉处理。 3、 填空题（本题共有10小题，每空2分，共20分） 1. 态度投诉包括售中客服态度投诉、售后客服态度投诉和__________。 2. 对于客户投诉的交易，尽可能及时地给客户进行_________，尽量较少客户损失。 3. 商家可以在给客户换货时附赠上_________，以表示歉意，重新赢得客户的信任和喜爱。 4. 补救心理客户觉得自己的_____________受损，期望得到经济上或是精神上的赔偿。 5. 客户投诉可以帮助企业__________。 6. 有效地处理客户投诉可以提高客户的___________，提升企业形象。 7. 针对认同心理客户，要给予理解和同情，用________认同客户的情绪。 8. 针对报复心理客户，要________，减轻影响；坚持原则，保留证据。 9. 处理客户投诉基本流程的第一步是__________。 10. 处理完投诉事件后，客服应对投诉客户进行___