项目五投诉处理（课件）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测

项目五 投诉处理 《客户服务》 专题复习讲练测 考纲解读 一 1.了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧 2.了解客户投诉的心理和类型 3.了解正确处理客户投诉的意义 4.掌握不同客户心理的应对策略 5.了解客户投诉处理流程 知识点梳理 二 一、了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧 （一）客户投诉原因 1.商品投诉：质量投诉、尺码投诉、色差投诉、差价投诉，真伪投诉、规格投诉 2.物流投诉：发货时间投诉、物流时效投诉、物流费用投诉、物流服务投诉、疑难杂件投诉 3.态度投诉：售中客服态度投诉、售后客服态度投诉、快递员态度投诉 4.其他投诉：发票投诉、缺件少件投诉、未履行承诺投诉 小组讨论： 客户处理客户投诉是日常工作之一，那么客户投诉的原因主要有哪些呢？ 知识点梳理 二 一、了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧 （二）客户投诉处理技巧 1.处理客户投诉的措施 （6）认同客户的感受 （7）安抚和解释 （8）诚恳道歉 （9）提出补救措施 （10）通知客户并及时跟进 （1）快速反应 （2）热情接待 （3）表示愿意提供帮助 （4）引导客户思绪：转移换题、暂停对话、表明底线 （5）认真倾听 知识点梳理 二 一、了解客户投诉原因和客户投诉的处理技巧 （二）客户投诉处理技巧 2.客户投诉的两大途径 （1）向网店客服投诉 （2）向购物网站申请投诉 3.处理投诉的几种常用技巧 （1）退换货处理 （2）送赠品 （3）赠送优惠券 （4）赔偿 （5）满足其他要求 知识点梳理 二 二、了解客户投诉的心理和类型 四、掌握不同心理客户的应对策略 （类型）1.发泄心理：客户认为购买的商品或服务和所期望的相差太远，因不满而投诉，发泄怨气。 （策略：耐心倾听，切忌打断客户，适时地引导客户情绪。） （类型）2.尊重心理：客户希望获得关注，所提的问题能受到重视。 （策略：认真对待，及时表示歉意，迅速处理和及时回复） （类型）3.补救心理：客户觉得自己的权益受损，期望的得到经济上或是精神上的补偿。 （策略：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿） （类型）4.认同心理：客户认为自己提出的问题是对的，应该得到商家的认同。 （策略：给予理解和同情。用同理心认同客户的情绪） （类型）5.表现心理：客户注重自己的形象，表现出他的投诉不仅是批评，更是建议和教导， 从投诉中实现成就感。 （策略：给予适时的赞美、适当的恭维） （类型）6.报复心理：客户采用极端手段发泄不满情绪，对企业杀伤力较大。 （策略：有效沟通，减轻影响；坚持原则，保留证据） 知识点梳理 二 四、了解正确处理客户投诉的意义 有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度，提升企业形象 客户投诉可以帮助 企业捕捉商机 客户投诉可以 促进企业的成长 客户不投诉 不等于满意 知识点梳理 二 五、了解客户投诉处理流程 投诉回访 反馈投诉结果 提出初步处理意见 认真倾听 记录投诉内容 判定投诉责任归属 客户投诉处理流程 A 真题讲解 三 单选题： 1. 给予适时的赞美、适当的恭维,此应对策略针对客户投诉的心理是 B A. 发泄心理 B. 表现心理 C. 补救心理 D. 尊重心理 ----2021年浙江职业技能理论考试 2.为了减少客户流失，提高工作效率，客服需按照客户投诉基本流程处理投诉。客户投诉基本流程六个步骤中第五步是 B A.投诉回访 B.反馈投诉结果 C.记录投诉内容 D.提出初步处理意见 ----2022年浙江职业技能理论考试 3.作为客服人员应积极地看待客户投诉 , 明白客户投诉的意义 , 以下描述不正确的是 A A. 客户不投诉等于满意 B. 客户投诉可以促进企业的成长 C. 客户投诉可以帮助企业捕捉商机 D. 有效地处理客户投诉可以提高客户的忠诚度 ,提升企业形象 ----2023年浙江职业技能理论考试 A 真题讲解 三 是非选择题： 1.任何企业都会面临客户投诉，客户不投诉不等于满意。A ----2020年浙江职业技能理论考试 2.发票投诉属于客户投诉原因中的其他投诉。A ----2021年浙江职业技能理论考试 3.对于希望获得关注、所提的问题能受到重视的客户投诉心理，客服应给予适时的赞美，适当的恭维。B ----2022年浙江职业技能理