餐饮服务与管理1.4（高教第二版）

餐饮服务与管理 01 第一章饭店餐饮概述 2 04 第 四 节 餐 饮 服 务 人 员 的 素 质 要 求 3 ( 一 ） 政 治 思 想 素 质 餐饮服务人员应 确 立 正 确 的 世 界 观 。在 服 务 工 作 中 ，应 严 格 遵 守 外 事 纪 律 ，讲 原 则 ，讲团结,识 大 体 ，顾 大 局 ，不 卑 不 亢 ，不 做 有 损 国 格 、人 格 的 事 。 一 、 服 务 人 员 的 思 想 素质要 求 ( 二 ） 专 业 思 想 素 质 餐 饮 服 务 人 员 必 须 树 立 牢 固 的 专 业 思 想 ，充 分 认 识 到 餐 饮 服 务 知 识 对 提 高 服 务 质 量 的 重 要作 用 ，热 爱 本 职 工 作 ，在 工 作 中 不 断 努 力 学 习 ，奋 发 向 上 ，开 拓 创 新 ，文 明 礼 貌 ，助 人 为 乐 ，爱护公物 ，保 护 环 境 ，遵 纪 守 法 ；倡 导 爱 岗 敬 业 、诚 实 守 信 、办 事 公 道 、服 务 群 众 、奉 献 社 会 的 职 业 道 德 ，并养 成 良 好 的 行 为 习 惯 ,将 企 业 和 消 费 者 的 利 益 放 在 第 一 位 ，提供尽善尽 美 的 服 务 。 一 、 服 务 人 员 的 思 想 素质要 求 服 务 态 度 是 指 餐 饮 服 务 人 员 在 对 客 服 务 过 程 中 体 现 出 来 的 主 观 意 向 和 心 理 状 态 ，其好坏直接影 响 到 客 人 的 心 理 感 受 。服 务 态 度 取 决 于 员 工 的 主 动 性 、创 造 性 、积 极 性 、责任感和综合素质的高 低 。 二 、 服 务 人 员服 务 态度 要 求 具 体 要 求 ( 一 ）主 动 餐 饮 服 务 人 员应牢固树立“宾 客 至 上 、服 务 第 一 ”的 专 业 意 识 ，在 服 务 工 作 中 应 时 时 处 处 为客 人 着 想 ，表 现 出 一 种 主 动 、积 极 的 情 绪 ，凡 是 客 人 需 要 ，不 分 份 内 、份 外 ，发 现 后 即 应 主 动 、及时地 予 以 解 决 ，做 到 眼 勤 、口 勤 、手 勤 、脚 勤 、心 勤 ，把服务工作做在客人开口之前。 二 、 服 务 人 员服 务 态度 要 求         ( 二 ） 热 情 餐 饮 服 务 人 员 在 服 务工作中应热爱本职工作，热 爱 自 己 的 服 务 对 象 ，像对待亲人一样为客人服 务 ，做 到 面 带 微 笑 、端 庄 稳 重 、语 言 亲 切 、精 神 饱 满 、诚 恳 待 人 ，具 有 助 人 为 乐 的 精 神 ，处处热情待 客 。 二 、 服 务 人 员服 务 态度 要 求         ( 三 ） 耐 心 餐 饮 服 务 人 员 在为各种不同类型的客人服务时，应 耐 心 ，不 急 躁 、不 厌 烦 ，态 度 和 蔼 。服务人员应善于揣 摩 客 人 的 消 费 心 理 ，对于 他 们 提 出 的 所 有 问 题 ，都 应 耐 心 解 答 ，百 问 不 厌 ，并能虚心听取 客 人 的 意 见 和 建 议 ，对 事 情 不 推 诿 。 二 、 服 务 人 员服 务 态度 要 求         ( 四 ） 周到 餐 饮 服 务 人 员 应将服务工作做得细致入微、面 面 俱 到 、周 密 妥 帖 。在 服 务 前 ，服务人员应做好 充 分 的 准 备 工 作 ，对 服 务 工 作 做 出 细 致 、周 密 的 计 划 ；在 服 务 时 ，应 仔 细 观 察 ，及时发现并满足客 人 的 需 求 ；在 服 务 结 束 时 ，应 认 真 总 结 并 主动征求客人的意见或建议，并 及 时 反 馈 ，以便将服务工 作 做 得 更 好 。 二 、 服 务 人 员服 务 态度 要 求         餐 饮 服 务 人 员 应 具 有 较 宽 的 知 识 面 ，具 体 内 容 有 ： ( 一 ） 基 础 知 识 这 主 要 有 员 工 守 则 、服 务 意 识 、礼 貌 礼 节 、职 业 道 德 、外 事 纪 律 、饭 店 安 全 与 卫 生 、服务心理 学 、外 语 知 识 等 。 三 、 服 务 人 员 的 服 务 知 识 要 求 ( 二 ） 专 业 知 识 这 主 要 有 岗 位 职 责 、工 作 程 序 、运 转 表 单 、管 理 制 度 、设 备 设 施 的 使 用 与 保 养 、饭店的服务项 目及营业时间、沟 通 技 巧 等 。 ( 三 ） 相 关 知 识 这 主 要 有 宗 教 知 识 、哲 学 、美 学 、文 学 、艺 术 、法 律 及 各 国 的 历 史 地 理 、习