11.4售后服务的纠纷处理（课件）-《跨境电商基础》同步教学（江苏大学出版社）

第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 项目导读 维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多的回头客、降低营销成本、提升客单利润率、保持店铺运营活力。但是跨境交易过程中，难免也会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙处理，既能减少自身损失，还能最大限度地提升客户满意度。为此，熟练掌握沟通技巧及解决纠纷的方法是卖家的必修课。本章从客服人员的工作技能出发，探讨跨境电商如何做好客服工作，以及遇到交易纠纷时的处理技巧。 知识目标 了解跨境电商客服人员应具备的技能 了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧 了解交易评价的计分规则 能力标准 能够回信给买家，快速处理询盘函 能够恰当地处理中差评 了解跨境电商平台上纠纷处理的流程 了解二次营销的技巧 能够恰当地处理买家未收到货的纠纷 能够妥善解决产品质量的纠纷问题 能够对买家进行二次营销 目 录 第一节 | 第二节 | 跨境电商客服 便利快捷的跨境支付 第三节 | 外贸综合服务平台的通关服务 目 录 第四节 | 第五节 | 售后服务的纠纷处理 对买家进行二次营销 走近跨境电商平台的 俄罗斯籍在线客服 引导案例 请思考 跨境电商客服是什么？ 跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？ 04 售后服务的纠纷处理 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 在交易过程中，买家提起退款/退货退款申请，即进入纠纷阶段，须与卖家协商解决。具体的处理流程如图所示。 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 买家提起退款/退货退款申请的原因有： 买家可以在卖家全部发货10天后申请退款。若卖家设置的限时达时间小于5天，则买家可以在卖家全部发货后立即申请退款。 （一）买家提起退款/退货退款申请 01 （1）未收到货 02 03 （2）收到的货物与约定不符 （3）买家自身原因 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 卖家接受时会提示卖家确认退款方案，若同意退款申请，则退款协议达成，款项会按照双方达成一致的方案执行。 （二）买卖双方交易协商 1、卖家接受纠纷内容 仅退款 退货 退款 若卖家接受，则需要卖家确认收货地址，默认卖家注册时候填写的地址（地址需要全部以英文来填写）；若地址不正确，则点击“修改收货地址”。 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 （二）买卖双方交易协商 2、卖家拒绝纠纷内容 1 如果卖家拒绝买家提起的退款申请，系统会让卖家填写自己建议的解决方案，包括退款金额、拒绝理由。如果买家接受卖家的解决方案，则双方达成退款协议；如果买家不接受，买家可以选择修改退款申请，再次与卖家确认并继续协商。 3 如果买家提起退款申请的原因是“货物与约定不符”，卖家可以选填“附件证明”，提供产品发货前的图片、产品重量、沟通记录等资料，证明自己是如实发货的。 如果买家提起退款申请的原因是“未收到货”，卖家在拒绝买家退款申请时必须上传“附件证明”，如发货底单、物流公司的查单、物流官方网站的查询信息截图等，以证明自己已经发货。 2 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 （二）买卖双方交易协商 3、买家取消退款申请 买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。如果买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束，进入放款阶段；若买家因为其他原因（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间）取消，则继续进行交易流程。 一、纠纷提交和协商的步骤 第四节 售后服务的纠纷处理 （三）平台介入协商 买家提交纠纷后，纠纷小二会在7天内（包含第7天）介入处理。平台会参看案件情况及双方协商阶段提供的证明给出方案。买卖家在纠纷详情页面可以看到买家、卖家、平台三方的方案。纠纷处理过程中，纠纷原因、方案、举证均可随时独立修改（在案件结束之前，买卖家如果对自己之前提供的方案、证据等不满意，可以随时进行修改）。买卖家如果接受对方或平台给出的方案，可以点击接受此方案，此时双方对同一个方案达成一致，纠纷完成。纠纷完成赔付状态中，买卖双方不能够再协商。 二、解决纠纷需注意的问题 第四节 售后服务的纠纷处理 1、及时沟通 3、保持专业的态度 5、保留证据 4、将心比心 2、保持礼貌的态度 一、纠纷事件 某全球速卖通卖家收到一份来自买家的纠纷事件： 发起方：买家； 是否收到货：未收到； 是否退货：否； 退款金额：20美元； 发起原因：Protection order expires, but the package is still in transit. 作为客服人员，应如何处理这样的纠纷？ 实操三