11.3交易评价管理（课件）-《跨境电商基础》同步教学（江苏大学出版社）

第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 项目导读 维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多的回头客、降低营销成本、提升客单利润率、保持店铺运营活力。但是跨境交易过程中，难免也会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙处理，既能减少自身损失，还能最大限度地提升客户满意度。为此，熟练掌握沟通技巧及解决纠纷的方法是卖家的必修课。本章从客服人员的工作技能出发，探讨跨境电商如何做好客服工作，以及遇到交易纠纷时的处理技巧。 知识目标 了解跨境电商客服人员应具备的技能 了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧 了解交易评价的计分规则 能力标准 能够回信给买家，快速处理询盘函 能够恰当地处理中差评 了解跨境电商平台上纠纷处理的流程 了解二次营销的技巧 能够恰当地处理买家未收到货的纠纷 能够妥善解决产品质量的纠纷问题 能够对买家进行二次营销 目 录 第一节 | 第二节 | 跨境电商客服 便利快捷的跨境支付 第三节 | 外贸综合服务平台的通关服务 目 录 第四节 | 第五节 | 售后服务的纠纷处理 对买家进行二次营销 走近跨境电商平台的 俄罗斯籍在线客服 引导案例 请思考 跨境电商客服是什么？ 跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？ 03 交易评价管理 一、评价时间 第三节 交易评价管理 在全球速卖通平台上，交易评价管理严格按照《全球速卖通平台规则（卖家规则）》中的评价规则（第十节）执行。根据评价规则，卖家发货的订单在交易结束后30天内，卖家双方都可以对该项交易进行评价；超过这个时间，就无法评价了。 此外，出现下列情形，也不能进行评价或没有评价： （1）买家选择T/T（电汇）付款，但最终订单没有得到卖家的确认 （5）订单金额不满5美元的订单（防止信用炒作） （4）卖家申请退款结案等交易结束前已经全额退款的订单 （3）卖家发货超时、买家申请取消并且得到卖家同意的订单 （2）资金审核时平台自动关闭或人工关闭的订单 01 02 03 04 05 一、评价时间 第三节 交易评价管理 买卖双方如果在规定的期限内完成互相评价，该评价便会即时公开、生效、计分，卖家查看交易评价的方法如下： 进入“我的速卖通”页面（即全球速卖通卖家后台），单击导航栏中的“交易”按钮，在打开的页面左侧展开“交易评价”。单击“管理交易评价”按钮，然后在右侧选择“已生效的评价”选项卡，具体如图所示。 二、评价计分 第三节 交易评价管理 《全球速卖通平台规则（卖家规则）》第十节第五十二条件规定：“平台的评价分为信用评价（Seller Summary）及店铺评分（Detailed Ratings）。” 1、评价的分类与计分 （1）“信用评价”是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括“五分制评价”和“文字评论”两部分。如图所示。 五分制评价 文字评论 用户名 买家所购买的产品 二、评价计分 第三节 交易评价管理 信用评价的“五分制评价”计分不论订单金额，都统一为：四星、五星为好评，计分＋1；三星为中评，计分0；一星、二星为差评，计分-1。 好评率的计算公式如下： 好评率＝（5星评价数量＋4星评价数量）/总评价数量×100% 中评率的计算公式如下： 中评率＝3星评价数量/总评价数量×100% 差评率的计算公式如下： 差评率＝（2星评价数量＋1星评价数量）×100% 卖家的平均星级的计算公式如下： 1、评价的分类与计分 二、评价计分 第三节 交易评价管理 （2）“店铺评分”是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易中提供的商品描述的准确性（Item as Described）、沟通质量及回应速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping Speed）三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。 单项评分的计算公式如下： 卖家分项评分中各单项平均评分＝买家对该分项评分总和/评价次数（四舍五入） 1、评价的分类与计分 小提示 信用评价买卖双方均可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家对卖家作出。 二、评价计分 第三节 交易评价管理 卖家的历史交易评价记录将构成卖家反馈（Seller Feedback）。卖家反馈由卖家摘要（Seller Summary），详细的卖家评分（Detailed Seller Ratings），反馈历史（Feedback History）3个部分组成，如图所示。 2、评价指标 二、评价计分 第三节 交易评价管理 2、评