11.2询盘沟通技巧（课件）-《跨境电商基础》同步教学（江苏大学出版社）

第十一章 ——客户服务与纠纷处理 征途永无止境 项目导读 维护好客户关系能够帮助店铺吸引更多的回头客、降低营销成本、提升客单利润率、保持店铺运营活力。但是跨境交易过程中，难免也会产生差评和交易纠纷，此时就需要卖家巧妙处理，既能减少自身损失，还能最大限度地提升客户满意度。为此，熟练掌握沟通技巧及解决纠纷的方法是卖家的必修课。本章从客服人员的工作技能出发，探讨跨境电商如何做好客服工作，以及遇到交易纠纷时的处理技巧。 知识目标 了解跨境电商客服人员应具备的技能 了解跨境客服应掌握的询盘沟通技巧 了解交易评价的计分规则 能力标准 能够回信给买家，快速处理询盘函 能够恰当地处理中差评 了解跨境电商平台上纠纷处理的流程 了解二次营销的技巧 能够恰当地处理买家未收到货的纠纷 能够妥善解决产品质量的纠纷问题 能够对买家进行二次营销 目 录 第一节 | 第二节 | 跨境电商客服 便利快捷的跨境支付 第三节 | 外贸综合服务平台的通关服务 目 录 第四节 | 第五节 | 售后服务的纠纷处理 对买家进行二次营销 走近跨境电商平台的 俄罗斯籍在线客服 引导案例 请思考 跨境电商客服是什么？ 跨境电商的客户服务环节主要有哪些工作？ 02 询盘沟通技巧 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 1、对每一个买家的提问都要积极回复 如果卖家出售的是单品售价高或产品功能复杂的商品，如3C类产品，可能会收到大量询盘； 如果卖家商品详情页不够详细，毫无疑问也会受到买家的进一步咨询。 另外，实际交流过程中还会存在大量的无效询盘。在这种情况下，客服人员很容易产生懈怠，对询盘草草应付。而且部分买家的询盘也会让客服怀疑他们根本没有浏览过产品描述，或者根本没有购买意向。但尽管如此，还是建议卖家要及时、准确地回答所有的客户提问，同时尽量吸引他们在这件产品上多花时间，这样才能提高商品成交的可能性。 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 2、在买家购买高峰期保持通讯在线 以全球速卖通为例，建议卖家在买家购买的高峰期保持旺旺在线，以便及时对买家的询盘进行回复。 由于时差的关系，买家的购买潜伏期一般是15:00—22:00，此时卖家会浏览相关产品，可能会询问产品的具体信息。买家的购买高峰期是在00:00—05:00，买家的询盘也会集中在这个时段。全球速卖通平台的调查表明，若卖家对买家的询盘在30分钟内予以回复，订单成交率将会显著提升。 一、如何回复买家询盘 第二节 询盘沟通技巧 3、注意回复内容的细节 客户名字 称呼 内容 态度不卑 不亢 虽然卖家始终要秉持“客户至上”的理念，但是过分的谦卑会使买家失去主动权。交易双方是平等的，因此卖家在尊重买家的基础上礼貌回复即可。 可以使用Dear××来称呼，但如果已经和客户比较熟悉，就可以使用Hi、Hello这样的打招呼方式，显得更加亲密。 客户名字一定要输入正确，这是最基本的要求，也是最容易被忽视的。很多卖家会将客户的名字拼写错误，但自己并未发觉。 回复的内容要言简意赅，切忌长篇大论。此外，要尽量避免长篇幅到底，对回复内容要合理分段、分层。同时要将最重要的信息放在正文开头，使客户第一时间获得邮件主旨。 二、询盘沟通模板 第二节 询盘沟通技巧 （一）售前沟通 售前沟通主要是为客户解答关于产品价格、库存、规格型号、用途，以及运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。 1、买家光顾店铺查看商品 A Hello, my dear friend.Thank you for visiting our store, you can find what you want from our store.If we don’t have the item, please tell us and we will spare no effort to find it Good luck. 译文： 你好，我亲爱的朋友。感谢光临我的店铺，你可以从我的店铺找到所需要的产品。如果我们的产品不符合你的预期，你可以告诉我们，我们帮你找。请放心购买。 B 二、询盘沟通模板 第二节 询盘沟通技巧 （一）售前沟通 2、买家询问商品价格和库存 Dear ××, Thank you for your inquiry. Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have × style and × color left. Since they are hot selling items, the product has a high risk of selling out soon. Pl