7.3处理公共关系危机（课件）-《公共关系实务》同步教学（江苏大学出版社）

summary 项目七 公共关系危机管理 项目导读 在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些公共关系危机事件。一项调查显示，世界500强企业的董事长和总经理中约80%的人认为组织面临的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。既然危机不可避免，那么正确地处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。 本项目主要介绍公共关系危机的基本知识，公共关系危机 产生的原因，以及公共关系危机的预防与处理措施等。 知 识 目 标 03 01 了解公共关系危机的特征、类型及产生原因 02 熟悉公共关系危机的预防措施 掌握处理公共关系危机的原则、策略和程序 素 质 目 标 通过学习公共关系危机管理相关知识，树立公共关系危机意识。 01 02 通过学习预防公共关系危机和处理公共关系危机，培养面对突发事件的良好心理素质和团队合作精神。 任务引入 ——“海底捞”的危机公关挽救了“脏乱后厨” 2017年8月25日，被评为餐饮业标杆的海底捞火锅，因为食品安全问题被推上了风口浪尖。北京市食品药品监督管理局（现北京市市场监督管理局）已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化。“海底捞后厨脏乱”事件曝光引发舆论一度转折，其“危机公关”更是被视为业界典范。 “后厨公开”，海底捞跌落神坛 “后厨老鼠乱窜”“用顾客的火锅勺掏下水道”“打扫卫生的簸箕与餐具同洗”……2017年8月25日，媒体曝出海底捞火锅店“后厨脏乱”现象，引发舆论关注。此前，被认为是消费者宠儿的海底捞在事件曝光后口碑直下，震惊之余部分消费者表示今后不会再前往海底捞就餐，并且会持续关注事件的进展。 ……（详见教材） 想一想 思 考： “海底捞是怎样从“千夫所指”到“众人原谅”华丽转变的？” 任务三 处理公共关系危机 项目七 公共关系理论与实务 3.1公关危机处理的原则 承担责任原则 1 01 利益问题 利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，组织均应该承担责任。 02 感情问题 公众很在意组织是否照顾自己的感受，因此组织应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 3.1公关危机处理的原则 快速及时原则 2 组织的一言一行都会受到公众的关注，因此必须当机立断，及时表明态度，做出行动，迅速控制事态。 3.1公关危机处理的原则 真诚坦率原则 3 组织要想取得公众和新闻媒介的信任，就必须坚持真诚坦率的原则，向公众讲明事实的真相，不回避问题， 不撒谎欺瞒公众，对未知的事情不妄加揣测，这 样才能获得公众的谅解与支持。 课堂讨论 观看“诚实是最好的办法“案例（详见教材），并思考铁路公司是如何扭转局面，解决此次公关危机的？ 3.1公关危机处理的原则 3.1公关危机处理的原则 系统运行原则 4 处理危机的过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得顺利，任何一个环节都不能出问题。因此，组织要坚持系统运行原则，全面、有序地开展工作，绝不可顾此失彼，这样才能保证及时、准确、有效地处理危机事件。 3.1公关危机处理的原则 灵活创新原则 5 针对不同情况下的危机要具体问题具体分析，这样才能进行有针对性、灵活性的处理。 3.2公关危机处理的策略 公关危机的处理策略 具体内容 组织内部策略 ① 组织应迅速成立处理危机事件的专门机构，由本组织的主要负责人担任机构的领导 ② 判明情况，采取措施，通告组织的全体人员，以便统一口径共同行动 ③ 可以奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告各有关媒介方面及事故受害者，以平息众怒，求得公众的理解与支持 受害者的策略 ① 组织要详细了解事件的情况，与受害者及其亲属进行沟通，实事求是地承担责任，并诚恳道歉 ② 冷静听取受害者及其亲属的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求 ③ 给受害者尽可能多的安慰和同情 ④ 派专人负责处理受害者的要求，并给予重视，在整个事件处理过程中，不随意更换工作人员 上级主管部门的策略 ① 及时汇报。危机事件发生后，组织应及时向上级主管部门进行汇报，汇报应实事求是，不能文过饰非，更不能歪曲真相、混淆视听 ② 及时联系。危机事件处理中，应定时报告事态的发展情况，及时与上级主管部门取得联系，求得主管部门的指导和支持 ③ 总结报告。危机