7.2预防公共关系危机（课件）-《公共关系实务》同步教学（江苏大学出版社）

summary 项目七 公共关系危机管理 项目导读 在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些公共关系危机事件。一项调查显示，世界500强企业的董事长和总经理中约80%的人认为组织面临的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。既然危机不可避免，那么正确地处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。 本项目主要介绍公共关系危机的基本知识，公共关系危机 产生的原因，以及公共关系危机的预防与处理措施等。 知 识 目 标 03 01 了解公共关系危机的特征、类型及产生原因 02 熟悉公共关系危机的预防措施 掌握处理公共关系危机的原则、策略和程序 素 质 目 标 通过学习公共关系危机管理相关知识，树立公共关系危机意识。 01 02 通过学习预防公共关系危机和处理公共关系危机，培养面对突发事件的良好心理素质和团队合作精神。 任务引入 ——“海底捞”的危机公关挽救了“脏乱后厨” 2017年8月25日，被评为餐饮业标杆的海底捞火锅，因为食品安全问题被推上了风口浪尖。北京市食品药品监督管理局（现北京市市场监督管理局）已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化。“海底捞后厨脏乱”事件曝光引发舆论一度转折，其“危机公关”更是被视为业界典范。 “后厨公开”，海底捞跌落神坛 “后厨老鼠乱窜”“用顾客的火锅勺掏下水道”“打扫卫生的簸箕与餐具同洗”……2017年8月25日，媒体曝出海底捞火锅店“后厨脏乱”现象，引发舆论关注。此前，被认为是消费者宠儿的海底捞在事件曝光后口碑直下，震惊之余部分消费者表示今后不会再前往海底捞就餐，并且会持续关注事件的进展。 ……（详见教材） 想一想 思 考： “海底捞是怎样从“千夫所指”到“众人原谅”华丽转变的？” 任务二 预防公共关系危机 项目七 公共关系理论与实务 2.1树立危机意识 1.提高警惕性 在危机与灾难发生之前保持充分的警惕性，将危机萌芽与爆发的可能性降到最低。 管理层的角度 提高对危机的警惕性，关键在于对组织的经营和管理工作保持高度的谨慎； 员工的角度 只有员工具备危机意识，才能深切体会到组织的产品或服务存在的隐患有可能给顾客带来的巨大损失； 2.1树立危机意识 2.培养洞察力 组织的危机虽然不可避免，但是在其发生之前都有一定的征兆。一般来说，组织的危机都是由一些小的问题、漏洞逐渐日积月累，由量变到质变，在一定的诱因作用下最终爆发的。 2.1树立危机意识 3.增强行动力 充分有效的危机意识能使组织在危机发生时沉着、有效地应对，避免不必要的恐慌，防止危机进一步恶化和扩散。在正确的危机意识指导下，组织能通过对其整体结构和员工心理素质的调整，塑造组织对抗危机的行动力。 2.2成立危机管理机构 危机管理机构的组成人员 01 首席危机官 02 公关专业人员 03 法律顾问 04 客服热线接待人员 2.2成立危机管理机构 危机管理机构的职责 2.3 建立公关危机预警系统 公关危机预测分析 从同行危机中分析 从组织发展历史分析 从组织性质特点分析 公关危机预测分析 2.3 建立公关危机预警系统 危机预警系统的内容 危机预警系统 的组成部分 具体内容 信息收集子系统 广泛收集信息是组织进行危机预警的前提。组织收集信息的途径多种多样，既包括传统新闻媒介、互联网等外部渠道，也包括组织内部财务数据、销售信息等内部渠道 信息分析子系统 信息分析子系统的主要任务是对收集的大量信息进行整理和分析，对未来可能发生的危机的类型和危害程度做出评估 决策子系统 决策子系统根据信息分析的结果，决定是否发出危机警报并确定危机警报的级别，然后向警报子系统发出警报指令 警报子系统 对于危害程度较大的潜在危机，警报子系统会及时地向组织及各利益相关者发出警报，促使组织提前采取预控措施 2.4 做好公关危机预控 01 制定危机预案 危机预案是指对潜在危机进行评估后确定的应对措施，既可以作为预防或减少危机发生的手段，又可以作为检查管理部门执行防范危机的根据。 危机处理的对策 注意事项 具体运作方式 危 机 2.4 做好公关危机预控 02 进行危机预演 为了提高危机期间的危机实战能力，检测危机处理协调程度，完善并修正危机应急预案，组织有必要定期对危机预案进行模拟演练。 预演 2.4 做好公关危机预控 03 做好危机预控 组织的公关部门在日常管理中针对搜集