7.1认识公共关系危机（课件）-《公共关系实务》同步教学（江苏大学出版社）

summary 项目七 公共关系危机管理 项目导读 在组织经营过程中，由于决策失误、产品设计与质量问题、新闻媒介和竞争对手的误导等，总会出现一些公共关系危机事件。一项调查显示，世界500强企业的董事长和总经理中约80%的人认为组织面临的危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。既然危机不可避免，那么正确地处理各种危机事件，就成为公共关系工作中的日常性业务。 本项目主要介绍公共关系危机的基本知识，公共关系危机 产生的原因，以及公共关系危机的预防与处理措施等。 知 识 目 标 03 01 了解公共关系危机的特征、类型及产生原因 02 熟悉公共关系危机的预防措施 掌握处理公共关系危机的原则、策略和程序 素 质 目 标 通过学习公共关系危机管理相关知识，树立公共关系危机意识。 01 02 通过学习预防公共关系危机和处理公共关系危机，培养面对突发事件的良好心理素质和团队合作精神。 任务引入 ——“海底捞”的危机公关挽救了“脏乱后厨” 2017年8月25日，被评为餐饮业标杆的海底捞火锅，因为食品安全问题被推上了风口浪尖。北京市食品药品监督管理局（现北京市市场监督管理局）已经要求海底捞总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开化、信息化、可视化。“海底捞后厨脏乱”事件曝光引发舆论一度转折，其“危机公关”更是被视为业界典范。 “后厨公开”，海底捞跌落神坛 “后厨老鼠乱窜”“用顾客的火锅勺掏下水道”“打扫卫生的簸箕与餐具同洗”……2017年8月25日，媒体曝出海底捞火锅店“后厨脏乱”现象，引发舆论关注。此前，被认为是消费者宠儿的海底捞在事件曝光后口碑直下，震惊之余部分消费者表示今后不会再前往海底捞就餐，并且会持续关注事件的进展。 ……（详见教材） 想一想 思 考： “海底捞是怎样从“千夫所指”到“众人原谅”华丽转变的？” 项目七 公共关系理论与实务 任务一 认识公共关系危机 1.1 公关危机的特征 突发性 01 危机大多数是在人们意想不到、没有准备的情况下突然发生的，因此具有突发性的特征。 1.1 公关危机的特征 聚焦性 02 危机是一种极易引起舆论、媒体和公众高度关注的社会聚焦事件。危机的信息传播往往比危机本身发展更快，伴随事件发生而来的强大社会舆论压力，常常会成为危机事件处理中最棘手的公共关系问题。 1.1 公关危机的特征 危害性 03 任何危机事件不仅会给组织的经济利益和声誉造成不利的影响，破坏组织的正常运转或生产经营秩序，带来严重的形象危机和巨大的经济损失，而且也会给社会造成严重的危害，给公众带来恐慌，甚至造成直接的损失。 1.1 公关危机的特征 紧迫性 04 在信息技术飞速发展的今天，公关危机一旦爆发，便会在很短的时间内迅速而广泛地传播。若不及时采取措施，危机就会急剧恶化，使组织遭受巨大的损失。 1.1 公关危机的特征 普遍性 05 危机的发生带有普遍性，大到一个国家，小到一个企业，都可能遭遇危机事件。       课堂讨论 请选择一个或几个公共关系危机的特征，谈谈你的认识。 1.1 公关危机的特征 1.2 公关危机的类型 按照危机的影响程度划分 一般性公关危机 1 一般性公关危机主要是指常见的公共关系纠纷。 重大公关危机 2 重大公关危机是指组织的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、严重的劳资纠纷等，这些是公关人员必须及时处理的真正危机。 1.2 公关危机的类型 按照危机的表现形态划分 有形公关危机 有形公关危机是指给组织带来直接而明显的、凭肉眼即可观察到的损失的危机。 无形公关危机 无形公关危机是指给组织带来的损失表现得不明显的危机或给组织形象带来损害的危机。 1.2 公关危机的类型 按照危机的关系对象划分 内部公关危机发生在组织内部，这种危机主要是由该组织的成员造成的，责任主要由组织内部的成员承担。 内部公关危机 外部公关危机是指发生在组织外部，影响多数公众利益的一种公关危机。 外部公关危机 1.2 公关危机的类型 人为公关危机是指由人的某种行为引起的危机。 人为公关危机 非人为公关危机是指不是由人的行为直接造成的某种危机。 非人为公关危机 按照危机产生的原因划分 1.3 公关危机产生的原因 组织内部原因 1 01 组织管理不善 一是 二是 指组织的管理工作不到位，导致产品或服务质量不合格，给公众带来安全隐患 指组织