9公关危机管理（课件）- 《公共关系实务第二版》同步教学（人民邮电版）

公共关系实务 The practice of public relations P.R. 导入页 任务1公共关系活动认知 任务8组织形象塑造 任务9公共关系危机管理 任务7公共关系专题 任务6公共关系评估 任务5公共关系实施 任务4公共关系策划 任务2公共关系活动准备 公共关系职业概括性工作任务及抽象活动顺序 P.R. 公共关系职业工作任务综述 任务3公共关系调研 P.R. 目录 CONTENTS 任务一 公共关系活动认知 任务一 公共关系活动准备 任务三 公共关系调研 任务四 公共关系策划 任务五 公共关系实施 任务六 公共关系评估 任务七 公共关系专题 任务八 组织形象塑造 任务九 公共关系危机管理 P.R. 3 [9] 任务九 公关危机管理 P.R. 知识目标 ◆能认识公关危机的内涵 ◆能认识公关危机发生的原因 ◆能认识公关危机出现的情形 技能目标 ◆能说明公关危机预防的意义 ◆能编写公关危机处理方案 ◆能对网络公关危机处理有整体认识 P.R. 学习目标 第1页 任务九 公关危机管理 P.R. 任务解析 公关危机预防 新媒体危机处理 公关危机处理 任务9.1 任务9.2 任务9.3 P.R. 第2页 任务九 公关危机管理 P.R. 实训 目的 实训名称 加深学生对公关危机的认识 加深学生对公关危机处理的认识 加深学生对网络公关危机的认识 完成较复杂因素下的公关危机处理 任务实训 实训9.1 公关危机预防措施讨论 实训9.2 公关危机处理方式讨论 实训9.3 网络危机处理方式讨论 实践项目 参与企业危机公关管理工作 同步实训 P.R. 第3页 任务九 公关危机管理 P.R. 9. 1 公关危机预防 9.3 新媒体公关危机处理 9.2 公关危机处理 P.R. 第4页 任务九 公关危机管理 P.R. 第5页 重要术语9-1： 公共关系危机 公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起 的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、 导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。 P.R. 重要术语 任务九 公关危机管理 网络危机处理 公关危机处理 公关危机预防 P.R. 公关危机原因分析 第6页 任务九 公关危机管理 网络危机处理 公关危机处理 公关危机预防 ◆ 企业素质低下，缺乏危 机意识。 ◆ 经营决策失误，法制观 念淡薄。 ◆ 公关决策失误，活动组 织不力。 ◆ 不可抗力。 ◆ 体制和政策因素。 ◆ 恶性竞争。 ◆ 社会公众误解。 ◆ 偶然性与必然性。 ◆ 破坏性与建设性。 ◆ 急迫性与关注性。 ◆ 组织自身行为不当引起 的危机事件。 ◆ 组织外部突发事件引发 的危机事件。 ◆ 媒体失实报道引发的危 机事件。 公关危机的类型 P.R. 企业自身原因 企业外部原因 公关危机的特征 P.R. P.R. 公关危机的识别 1 公关危机的预防 2 （1）识别潜伏性危机。 （2）发现外显性危机。 第7页 （1）树立危机意识。 （2）建立专门机构。 （3）强化危机预警。 （4）制定危机预警方案。 （5）组织危机预演。 （6）做好危机预控。 任务九 公关危机管理 网络危机处理 公关危机处理 公关危机预防 公关危机预防 P.R. 教师导读 P.R. 苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果粉”的热捧。北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。 本案例重要信息： 第8页 公关实务9-1 任务九 公关危机管理 网络危机处理 公关危机处理 公关危机预防 P.R. 见公关实务教学素材 P.R. 实训名称：公关危机预防措施讨论 实训目的：加深