第一章 快递客户识别（课件）- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

快递客户识别 第 一 章 1 目 录 contents 1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析 2 快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业。 快递业作为新兴的现代服务业，承诺在时限内快速完成门到门、桌到桌的寄递服务，其安全、便捷、迅速的特点，满足了人们快速传递信息和物品的迫切需要。 人们在享受快递业带来的便利时，自然而然地就成了快递客户。 1.1 快递客户概述 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。 快递企业竞争的焦点都集中在快递客户身上： 一是要不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户； 二是要不断提升客户对企业的价值，使得客户由低端向中、高端客户转变。 1.1.1 快递客户的含义 1.1.2 快递客户的特点 1.快递客户注重快递企业的品牌 2.快递客户注重快递服务的时效 3.快递客户注重快递服务的安全性 4.快递客户希望享受便捷的快递服务 5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理 1.1.3 快递客户的分类 1.快递客户注重快递企业的品牌 2.快递客户注重快递服务的时效 3.快递客户注重快递服务的安全性 4.快递客户希望享受便捷的快递服务 5.快递客户在选择快递服务时具有首轮效应心理 1.1.2 跨境电子商务客户服务的工作目标 按客户与快递企业的关系分类 外部快递客户 内部快递客户 按客户为快递企业提供价值的大小分类 高端客户 中端客户 大众客户 按客户所在市场类型分类 专业市场客户 中央商务区（CBD）客户群 电子商务市场客户群 按客户所处状态分类 忠诚客户 新增客户 潜在客户 流失客户 目 录 contents 1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析 8 （一）快递客户需求的概念 需求是消费者在一定时期内在某种商品各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的量。需求与需要不同，需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。 客户的需求是多方面的，按照马斯洛的需求层次理论，人的需求可以分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求五类。 1.2.1 快递客户需求概述 （二）快递客户的消费心理 消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动。消费心理是由消费者的兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。常见的消费心理有实用、便捷、保密、从众、求异、对比、求美七种类型。 1.2.1 快递客户需求概述 实用 便捷 保密 求异 从众 对比 求美 （三）快递客户需求的特点 1.2.1 快递客户需求概述 扩展性 多层次性 可引导性 分散性 1.2.2 快递客户需求的类别 快递客户需求的分类 按照需求的共性与个性分类 快递客户的普遍性需求 快递客户的特殊性需求 快递客户的个性化需求 按客户的重要程度和满意程度来分类 目 录 contents 1.1 快递客户概述 1.2 快递客户需求分析 1.3 快递客户价值分析 13 目前对客户价值的研究正沿着三个不同的侧面展开： 一是企业为客户提供的价值，即从客户的角度来感知企业提供的产品和服务的价值； 二是客户为企业提供的价值，即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值，该价值衡量了客户对企业的相对重要性，是企业进行差异化决策的重要标准； 三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究。 1.3.1 客户价值概述 （一）从客户角度 1.3.2 快递客户价值 （二）从企业角度 1.3.2 快递客户价值 指标类型 指标名称 客户财务 贡献类 累计交易额、累计利润额、毛利率、销售预期金额等 客户特征类 （1）单位客户：企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。 （2）个人客户：年龄、学历、婚姻状况、月收入、有无子女等 交易类 交易次数、交易频率、交易周期、已交易时间、平均单笔交易额、最大单笔交易额、欠款额、逾期付款次数、退货金额、退货次数、平均收款周期、平均欠款率等 客户忠诚类 客户表扬比例、投诉比例、建议比例、客户的流失率、客户对企业的满意度、客户与企业合作的时间、客户对营销活动响应度、客户重复购买率等 快递客户价值构成 客户的当前价值 客户的潜在价值 客户的影响价值 快递客户价值指标 客户财务贡献类指标 客户特征类指标 客户交易类指标 客户忠诚类指标