第五章 快递客户服务礼仪（课件）- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

快递客户服务礼仪 第 五 章 1 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 2 一、快递服务礼仪的内涵 快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。 二、快递服务礼仪的特征 （一）实践性 （二）专业性 （三）规范性 （四）服务性 三、快递服务礼仪与道德 礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。 5.1 快递服务礼仪概述 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 4 着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place） 快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌： 一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服； 二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服； 三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配； 四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服 5.2.1 快递员工着装规范 仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素质。 仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。 5.2.2 快递员工仪容规范 5.2.3 快递员工一般形体规范 （1）站姿基本要求有眼平、颌收、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等 （2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾 （3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时，都需要采取蹲姿 （4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸 （5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成 （6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉 5.2.4 快递员工语言规范 （一）礼貌用语 （3）问候用语 （3）迎送用语 （3）请托用语 （4）致谢用语， （5）征询用语， （6）应答用语， （7）赞赏用语， （8）祝贺用语, （9）推托用语， （10）道歉用语，。 （二）语言规范 1．语言标准 2．语调柔和 3．语气正确 （三）语言技巧 1．赞美与感谢的技巧 2．拒绝与道歉的技巧 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 9 5.3.1 快递企业岗位礼仪概述 A B C D 心态准备 环境准备 形象准备 技能准备 岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准的、正确的做法. 快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行 5.3.2 快递企业的客户接待 1 2 3 网点接待 销售接待 投诉接待 5.3.3 快递员工作礼仪 1．心态意识 2．基本准备 3．规范操作 5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范 1．准备工作 2．窗口服务 3．送别客户 目 录 contents 5.1 快递服务礼仪概述 5.2 快递服务基本礼仪 5.3 快递员工岗位礼仪 5.4 快递员工日常交往礼仪 14 5.4.1 会面礼仪 会面礼仪 （一）称呼 （二）介绍 1．自我介绍 2．由他人介绍 3．介绍他人 4．集体介绍 （三）握手 1．应当握手的场合 2．握手的基本要求 3．握手的禁忌 5.4.2 名片礼仪 （一）名片的分类 第一类：企业名片。 第二类：个人名片。 （二）名片交换技巧 1．如何索取名片 2．如何递上名片 3．如何接受名片 4．名片交换注意事项 5.4.3 拜访礼仪 1．拜访时机 2．拜访技巧 （1）明确拜访目的 （2）仪容仪表修饰 （3）掌握敲门技巧 （4）言行举止得体 3．拜别礼仪 5.4.4 位次排列礼仪 1．行走中的位次礼仪 多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给客户；多人并