第四章 快递客户维护（课件）- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

快递客户维护 第 四 章 1 目 录 contents 4.1 快递客户维护概述 4.2 呼叫中心管理 4.3 客户关系管理 4.4 客户流失分析 4.5 快递客户维护的技巧 2 （一）快递客户维护的含义 快递客户维护是指快递企业通过从不同角度与快递客户进行深层次接触，分析快递客户的需求，改善客户关系，创造客户价值的联络行为。 （二）快递客户维护的意义 （1）通过客户维护，可以提高客户服务水平，改善客户服务质量，为客户提供主动的客户关怀，根据客户个性化需求提供更加专业化、个性化和人性化的服务。 （2）通过客户维护，可以提高快递企业的工作效率，创造客户价值，实现快递企业资源的集中管理和统一规划，实现企业内部的客户信息共享，提高企业员工的工作效率，从而降低企业和客户双方的成本，实现客户和企业价值的最大化。 4.1.1 快递客户维护 4.1.2 客户满意与客户忠诚 （一）客户满意 1．客户满意的特点 2．客户满意的决定因素（客户获得的总价值及客户付出的总成本） 3．客户满意度 4．提高客户满意度的方法 （二）客户忠诚 1．客户忠诚的类别（垄断性、利益性、懒惰性、信赖性、潜在性） 2．影响客户忠诚的主要因素（信任、感知价值、情感、客户的转移成本、企业员工的素质） （三）客户满意和客户忠诚的关系 （四）维护客户满意和客户忠诚的途径与方法 1．从思想上认识到客户的重要性 2．培养忠诚的员工 3．与客户主动接触并发现他们的需求 4．建立有效的反馈机制 5．赢得老客户的满意和信赖 6．妥善处理客户的抱怨 7．提供差异化产品和个性化服务 4.1.3 优质客户服务的基本要求 优质客户服务是快递企业根据市场竞争策略，以最大限度地满足客户需求、赢得客户信赖为导向所展开的服务活动。 （二）优质客户服务的内容 1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决实际问题 3．迅速响应客户的需求 4．始终以客户为中心 5．换位思考 6．提供个性化的服务 7．持续提供优质服务 （三）优质客户服务的质量要求 1．有形性 2．可靠性 3．回应性 4．可信性 5．同理性 （四）快速客服人员的服务心态和服务意识 1．服务心态 2．服务意识 目 录 contents 4.1 快递客户维护概述 4.2 呼叫中心管理 4.3 客户关系管理 4.4 客户流失分析 4.5 快递客户维护的技巧 6 （一）呼叫中心的含义 快递企业的呼叫中心（Call Center）是以电话为渠道和载体，为客户提供电话呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉建议等服务功能的客户服务部门。呼叫中心服务的准则是提供高质量、高效率、全方位的电话客户服务。 （二）呼叫中心的发展 最早的呼叫中心：仅限于提供一些快递业务咨询和查询服务，单一电话服务 逐步转变成：通过电话、短信、电子邮件、互联网等多种媒介的协同，为客户提供企业层面的统一的服务，形成客户体验的联络中心或称客户交互中心。 现代呼叫中心：接入呼叫中心的方式可以是客户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接，以及互联网网址（IP地址）访问等，客户接入呼叫中心后，就能收到任务提示音，按照任务提示音操作，就能接入数据库，获得所需的信息服务，甚至还可以通过呼叫中心完成交易 4.2.1 呼叫中心概述 4.2.2 呼叫中心在客户服务管理中的作用 （一）提高客户的满意度和忠诚度 （二）成为连接快递企业与客户的桥梁和纽带 （三）有效地管理资源和降低成本 （四）保持现有客户，挖掘新的市场资源 （五）为企业提供市场分析数据 （一）呼叫中心座席员日常行为规范 1．心态积极 2．态度诚恳 3．语气自信 4．内容简练 5．业务精湛 4.2.3 呼叫中心座席员的常规操作流程 （二）呼入电话处理流程 （三）呼出电话处理流程 目 录 contents 4.1 快递客户维护概述 4.2 呼叫中心管理 4.3 客户关系管理 4.4 客户流失分析 4.5 快递客户维护的技巧 10 （一）客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是协助企业与客户建立关系，使得双方都受益的管理模式。 （二）客户关系管理的功能 1．提高市场营销效果 2．为生产、研发提供决策支持 3．技术支持的重要手段 4．为财务策略提供决策支持 5．为适时调整内部管理提供依据 6．优化企业的业务流程 4.3.1 客户关系管理概述 （三）客户关系管理解决的问题及思路 （四