第六章 互联网时代的快递服务与营销（课件）- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

互联网时代的快递服务与营销 第 六 章 1 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 2 （一）电子商务的概念 电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在开放的网络环境下，基于浏览器/服务器等应用方式，买卖双方不谋面地实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。 （二）电子商务的分类 目前主要六类电子商务模式 1．B2B（Business to Business） 2．B2C（Business to Customer） 3．C2C（Consumer to Consumer） 4．B2M（Business to Manager） 5．M2C（Manager to Consumer） 6．B2A（Business to Administration） 6.1.1 电子商务概述 6.1.2 电子商务对快递服务的影响 1 提升了快递服务的质量 2 扩大了快递服务产品的种类 3 加速了快递服务网络信息化的进程 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 5 6.2.1 利用互联网优化快递企业内部管理 （一）互联网对快递企业管理的影响 1．管理模式不断变化 2．弹性管理模式出现 3．企业发展动力机制的构建 （二）运用网络优势优化快递企业管理 1．通过企业资源计划（ERP）系统提升快递企业经营效率 2．通过人力资源管理系统优化快递企业的人力资源 3．通过知识化办公自动化系统提高快递企业的办公效率 4．通过E-Learning系统优化快递企业的培训 5．通过手持终端扫描系统优化快递企业的快件安全管理 6.2.2 与客户的网络沟通 （一）与客户网络沟通的意义 在互联网时代，传统的面对面沟通已逐渐被其他的沟通方式所替代。企业与客户通过网络进行沟通和交流，就不会受时间和空间的限制。 客户可以利用工作的间隙登录企业的网站，把自己的投诉问题、咨询问题或答谢等在企业的网站平台上留言；也可以发电子邮件到企业的邮箱；如果企业有短信留言平台，客户还可以通过手机短信的形式表达自己的想法。 而对于企业来说，企业只要派少数工作人员维护网站（平台），解答客户的投诉、咨询等问题就可以了，不仅提高了人员利用率，也可以避免与客户当面沟通时出现的诸如工作人员情绪过于激动、处理不当等引发客户不满的问题。 （二）与客户进行网络沟通的类型和方法 一般来说，快递企业与客户网络沟通的类型主要有投诉问题的处理、快递问题的咨询、一般的交流以及答谢等。这些沟通可以通过“常见问题解答”（Frequently Asked Questions，FAQ）、E-mail、呼叫中心等平台来实现。 6.2.3 客户的网络维护 （一）互联网时代快递企业客户维护概述 1．互联网时代客户维护的含义 2．寻求企业利润最优化是客户维护的根本目的 （二）建立客户网络维护的方法 1．互联网时代客户的特征 2．客户网络维护的方法 6.2.4 建立与客户交流的虚拟社区 （一）虚拟社区概述 1．虚拟社区的含义 2．虚拟社区的属性 3．虚拟社区提供的主要功能 （1）社区通信 （2）聊天服务 （3）张贴讨论 （4）投票 （二）建立与客户交流的虚拟社区的作用 1．有利于快递企业了解客户对本公司服务质量的评价 2．有利于快递企业拓展新客户 目 录 contents 6.1 电子商务与快递服务 6.2 利用互联网优化客户服务 6.3 快递市场网络营销 10 6.3.1 快递市场网络营销概述 （一）网络营销的概念和功能 1．网络营销不是网上销售 2．网络营销不仅限于网上 3．网络营销建立在传统营销理论基础上 4．网络营销在现代营销体系中具有举足轻重的地位 （二）网络营销的理论基础 “4C”（Consumer、Cost、Convenience、Communication，即客户、花费、方便性、沟通）营销策略组合 （三）网络营销与电子商务的区别与联系 网络营销属于电子商务的一部分，电子商务是利用互联网进行各种商务活动的总和，必须解决与之相关的法律、安全、技术、认证、支付和配送等问题 （四）网络营销的核心标准 1．方便和易于管理的网站内容管理系统 2．友善的用户体验 3．良好的搜索引擎表现 4．完好的内容支持 5．强大的在线沟通功能