第二章 快递客户开发（课件）- 《快递客户服务》同步教学（人民邮电版）

快递客户开发 第 二 章 1 目 录 contents 2.1 快递客户调查 2.2 快递客户购买行为分析 2.3 快递客户开发实施 2 （一）快递客户调查的内容 2.1.1 快递客户调查概述 客户名称   地址   客户类型   联系人   联系电话   客户规模概述   寄件类型   均寄件量   服务要求 快递类型 安全要求 速度要求 价格要求 （如隔日达）                       备注   2.1.1 快递客户调查概述 （二）快递客户的调查途径 通过快递客户所在的行业协会对这类客户进行了解 通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息 直接咨询客户企业 通过竞争对手了解快递客户信息 （三）客户调查方法 问卷调查法 客户投诉情况分析 日常走访 委托第三方调查 快递客户调查过程主要有以下环节：工作目标制订（界定阶段）、工作准备（设计阶段）、关键点控制（设计阶段）、细化执行（实施阶段）、形成报告（结果形成阶段） 2.1.2 快递客户调查流程 2.1.3 调查资料的归档与利用 调查资料的归档与利用 调查资料的归档 调查资料的分类 客户所在行业类资料 中高端客户类资料 大众客户类资料 调查资料的利用 2.1.4 建立客户数据库 （一）客户数据库能建立大规模客户信息档案 通过数据库，企业可以随时了解客户变动，不断获取新信息，进行原有资料充实、调整。更为重要的是，客户数据库还带来了营销方式的变化。当然，建立客户数据库难度也比较大。 （二）建立客户数据库应遵循的原则 尽可能地将客户的初始资料完整保存下来 应该将获取的客户资料进行区分 客户数据库的安全管理 客户数据库的动态维护 目 录 contents 2.1 快递客户调查 2.2 快递客户购买行为分析 2.3 快递客户开发实施 8 2.2.1 企业及个人购买行为分析 企业购买行为分析 快递品牌 快递企业的网络覆盖范围 增值服务 个人购买行为分析 个人客户对快递企业的整体印象 快递服务的价格与寄递速度 快递服务的便利性 企业与个人购买行为的差异化分析 企业客户主要看重交寄物品安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低 企业客户在选择快递服务时会综合考虑很多因素，而个人客户选择快递服务时考虑因素较少，对快递企业的资质了解较少 企业客户交寄快件在时间和间隔上相对较固定，而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的 2.2.2 中高端客户购买行为分析 1.中高端客户所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平 2.中高端客户寄递快件一般都属于商务往来 3.中高端客户购买快递服务比较理性 4.中高端客户注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力 5.中高端客户更容易接受、尝试新的快递服务产品与新的增值服务 6.中高端客户对快递服务信息的搜寻掌控能力强 2.2.3 大众客户购买行为分析 1.大众客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务方式、服务态度及服务水平的要求一般 2.大众客户购买快递服务往往选择价格低廉和传递速度能满足基本要求的快递企业，一般没有相对固定的寄件时间，与快递企业合作的周期较短 3.大众客户一般不注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而关注快递企业的现有实力和体制的安全性 4.大众客户不容易接受和尝试新的快递服务产品与新的增值服务 5.大众客户一般不会特意收集快递企业的信息，而是凭直觉来选择快递企业 2.2.4 中心商务区（CBD）客户群购买行为分析 服务承诺 1 2 3 4 服务质量 服务价格 服务细节 5 增值服务 随着全球化趋势的日益增强，中心商务区客户群体也在发生变化，其购买行为与中高端客户的购买行为存在很多相似性。 2.2.5 校园、社区客户群购买行为分析 （1）校园和社区客户的特点是收件多，寄件少。 （2）校园和社区客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质，对快递企业的服务态度和快件安全性的要求高。 （3）校园和社区客户寄件往往选择价格低廉和传递速度能满足基本要求的快递企业，一般寄件时间不固定，与快递企业合作的周期较短。 （4）校园和社区客户比较注重快递服务的便利性，在寄件时一般会选择附近有代理点的快递企业 目 录 contents 2.1 快递客户调查 2.2 快递客户购买行为分析 2.3 快递客户开发实施 14 2.3.1 制订快递客户开发计划 （一）快递客户开发计划的基本要求 1 快递客户开发计划要有目的性 2 快递客户开发计划要清晰反映客户的特性 3 快递客户开发计划要明确竞争对