第八章 危机管理与公共关系（课件）-中职公共课程《公共关系基础》同步教学（高教社 第2版）

第8章 危机管理与公共关系 危机与危机管理 危机防范 危机应对与危机修复 第8章 知识结构 与要点 关键名词 危机；危机管理；危机防范；危机意识；危机预案；危机应对 “黄金1小时”法则；危机传播“3T”原则；危机修复 《公共关系学》第8章 2 危机管理与公关 危机与危机管理 危机及分类 危机管理过程 危机防范 管理机构 危机防范常态化 强化危机意识 建立预警机制 重视平时交流 危机预案 危机应对 原则与步骤 危机传播 “3T”原则 危机修复 修复过程 工作重点 问题与思考 如何理解危机的“不确定性”及“连锁反应”？请举例分析。 一个组织可能面临的危机，可以怎样进行分类？ 为什么说危机管理重在事前防范，目的是有效地避免危机发生？ 如何制订危机预案（危机管理计划）？ 怎样撰写合格、合适，用于第一时间发布的危机声明？ 如何开展危机应对工作，有哪些关键的步骤和原则？ 怎样进行危机传播与沟通，需要注意什么？ 如何进行危机修复工作，有哪些主要的步骤和工作重点？ 《公共关系学》第8章 3 8.1 危机与危机管理 危机性质与特征 组织危机的类型 危机管理过程 《公共关系学》第8章 4 8.1.1 危机的性质与特征 “危机”源于医学用语，一般指的是濒临死亡、生死难料的状态。 不可预期、难以控制的局面，危险机会并存，生死尤关的转折点。 具有突发性、破坏性、高关注性和不确定性等性质与特征。 学科意义的“危机”一直存在不同解释。 具有严重威胁、不确定性和危险感的情境。（罗森塔尔和皮内伯格） 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的伤害。（巴顿） 事态已发展到无法控制的程度。（格林） 在无预警的情况下爆发的紧急事件，若不立刻在短时间内做出决策，将状况加以排除，就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁） 《公共关系学》第8章 5 事件的强突发性 危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。 征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。 并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发点肯定是突发性事件。 危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更多关注，变化难以预料。 《公共关系学》第8章 6 后果的超破坏性 并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤害的突发事件才是危机。 危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。 处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息， 公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。 《公共关系学》第8章 7 公众的高关注性 危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件，不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。 必定引发事件引发者、参与者及公众，尤其舆论和社会的关注、跟进，成为热点和重要话题。事件过后，关注仍然会延续较长时间。 互联网时代传播科技发达，传播媒介极其丰富。 相关信息往往发散式、“病毒式传播”，比事态本身的发展快出许多。 更容易突破地域、国界，影响不只停留于事发现场和当地。 《公共关系学》第8章 8 变化的不确定性 爆发时点、形式和规模及变化和影响深度，难以准确预测。 一旦发生，破坏性能量迅速释放，会呈现一种加速度。 可能导致“连锁反应”，一个危机引发另一个危机。 危机还可能存在一个转折，“危”中有“机”。 及时反应，积极调整与配合，把组织的行动和担当告知公众、社会，借助舆论关注，努力转危为安； “自我封闭”，“鸵鸟政策”，拒绝对话，不提供或提供不真实信息，则可能状态进一步扩大，陷入危险重重的恶性循环。 《公共关系学》第8章 9 8.1.2 组织危机的类型 依据危机的原因，有来自组织内外，还有人为非人为之分。 外因危机具有“不可抗力”，波及面广，不易防控；内因危机可预见性强，可控制因素多。 人为危机产生于人的行为，可预见性、可防控性强；非人为危机通常不是由人的行为直接引起，大部分难以预见，难以控制。 外因造成 内因造成 人为因素 非人为因素 《公共关系学》第8章 10 来自于外因的人为危机 来自于外因的非人为危机 产生于内因的人为危机 产生于内因的非人为危机 依据危机的突发性 “突发性危机（abruptive crisis）” 无预警的意外或突然冲击。 每个事件发生概率均等，彼此独立互不相关，可预测性低。 发生快，危机征兆明显，容易辨认。 “渐进性危机（cumulative crisis）” 连串