项目四售后服务（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目四 售后服务 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1. 以下属于不可抗力原因导致的货物延迟的是______。 A.运输工具故障 B.交通堵塞 C.地址不清晰 D.快递流量过多 2. 以下情况不能换货，除了______。 A.衣服已经洗涤 B.商品人为原因造成损坏 C.鲜活易腐类商品 D.商品款式选错 3. 以下不影响商品退货的是______。 A.配件丢失 B.赠品遗失 C.外包装受污 D.刮开防伪 4. 换货流程的第4步是________。 A.换货申请审核通过 B.客户发回商品 C.收货确认质量 D.换货发回，处理退款 5. 商品正在备货，一般下单后1~6天可发货，可立即下单的库存状态是______。 A.现货 B.在途 C.预定 D.无货 6. 对于客户的换货要求，客服提供的解决方案不包括______。 A.如何换货 B.换货条件 C.热门推荐 D.费用承担 7. 以下属于“可选适用”七天无理由退货规定商品的是______。 A.智能商品 B.二手、竞价商品 C.家电 D.古董 8. 恶意退货属于客户退货原因中的______。 A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 9. 以下不是客户退货原因的是_______。 A.公司内部原因 B.快递公司内部原因 C.不可抗力原因 D.客户自身原因 10. 买卖双方若在交易时出现退换货问题，并产生了争议，一般客户需要提供如下凭证，除了______。 A.关于退换货协商一致的聊天记录截图 B.退货发货单 C.物流公司出具的收到退货有问题的公章证明 D.货物存在问题照片 11. 操作申请退款，请务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮___天，快递___天，虚拟物品___天，自动发货商品___天，否则时限一到就无法退款。 A. 30、20、5、3 B. 20、10、3、2 C. 30、10、3、1 D. 20、5、3、1 12. 客户必须在卖家同意退款申请后的_____天内将货物快递到卖家处。 A.3 B.7 C. 10 D. 15 13. 选择好快递公司，要做好以下几点，除了______。 A.注意发货速度 B.注意快递安全 C.注意快递价格 D.快递服务 14. 一般情况下，客户收到货品后，发现产品有以下问题，卖家应无条件接受退换货，所产生的的费用由卖家承担，除了______。 A.客户不喜欢 B.质量问题 C.产品发错 D.物流损坏 15. 以下不是退货沟通方式的是_______。 A.安抚客户情绪 B.请客户提供证据 C.感谢客户，适当推荐 D.判断责任归属 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1.客户未收到货导致的换货只能是公司内部原因导致的。 2.7天无理由退换货以签收日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 3.对于可以换货的商品，根据换货原因，按照“谁过错谁承担”的原则处理。 4.如果是顺丰寄件，注意快递货运单姓名要填写收货人的真实姓名，取货时要进行身份证核对。 5.对于换货的商品，若是快递公司原因，如因暴力装卸导致货物损坏，客户先承担换货费用，再向快递公司索赔。 6.赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。 7.卖家同意退款申请的时间限制是5天，如果没有收到货那就是2天，虚拟产品是1天。 8.天猫预售模式的商品要参加“七天无理由退换货”服务。 9.客户换货原因中，公司内部原因包括商品变质。 10.即便是支持无理由退换货的商家，也有部分商品，如内衣、定制商品不予退换。 3、 填空题（本题共有10小题，每空2分，共20分） 1. 所谓货物延迟，是指由于各种原因导致客户没有在__________内收到货物，是常见的客户投诉原因。 2. 2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购作了多方面的规范，消费者拥有七 天“_________”是其中一大亮点。 3. 所谓“7天无理由退换货”指商家使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的_________________，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。 4. 最新《淘宝网七天无理由退货规范》中规定：消费者退回的商品_____________。 5. “外包装”指：生产厂商__________（最小销售单元），不含商品或者物流公司自行二次封袋。 6. 如果发现质量问题为人为损坏，这类客户一般属于___________。 7. 客服人员要了解货物的情况，根据___________，向客户提供合理的退货方法。 8. 如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改