项目四售后服务（课件）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测

项目四 售后服务 《客户服务》 专题复习讲练测 考纲解读 一 1.了解货物延迟情况分类； 2.了解换货产生原因和方法； 3.掌握换货沟通技巧； 4.了解退货产生原因和方法； 5.掌握退货沟通技巧。 知识点梳理 二 一、了解货物延迟情况分类 货物延迟的概念 指由于各种原因导致客户没有在预想时间内收到货物，是常见的客户投诉原因。 货物延迟情况分类 公司内部原因 快递公司内部原因 不可抗力原因 客户自身原因 预售商品 快递员失误 天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等） 中途要求退件，重新再寄 同一批次商品已售完，需补货 运输工具故障 地震、洪水、海啸等自然灾害 中途要求更改收件人的地址 客服人员失误 “双11”等购物节快递流量过多 罢工、游行示威、暴动等社会问题 无法联系收件人 发货人员失误 交通堵塞 地址不清晰 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （一）换货产生原因 一般来说，客户收到商品之后，发现商品存在质量问题或者对商品不满意，就会向客服申请退换货。 2014年开始实施新的《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网购作了多方面的规范，消费者拥有 7天“反悔权”是其中一大亮点。根据新消法，消费者可以在7天内无理由退货。 所谓“7天无理由退换货”指商家（下称“卖家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后 服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商品进行退换货。具体为，以签收 日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （一）换货产生原因 客户换货原因 公司内部原因 快递公司内部原因 客户自身原因 商品发错或少发 包装损坏 商品尺码、颜色等选错 商品质量问题 商品调换 对商品不满意（如价值观不同，觉得不值得，或者样式不喜欢等） 店铺包装物选择不当导致货物受损 配送延时 冲动型购买导致的“后悔： 商品与描述不符 客户未收到货 客户未收到货 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （二）换货方法 即便是支持无理由退换货的商家，也有部分商品，如内衣、定制商品不予退换。不同原因导致的换货，换货方法和运费承担不同。所以客服人员要了解货物的情况，根据换货原因，向客户提供合理的换货方法。 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （二）换货方法 1.换货申请审核，确定能否换货。 （客户提出换货申请后，根据客户所购买商品特点，要求客户拍摄货物照片，明确货物是否能够换货） 不能换货：（1）衣服已经洗涤 （2）标牌已经拆卸 （3）商品认为原因造成损坏 （4）鲜活易腐类商品 （5）在线下载的数字化商品 小组讨论： 通常情况下，客户不能换货的情况有哪些？ 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （二）换货方法 换回商品要求 最新《淘宝网七天无理由退货规范》中规定：消费者退回的商品应当完好。 商品完好的标准（通用版）如下： （1）商品和配件。客户应当确保退回商品和相关配（附）件（如吊牌、说明书、三包卡等）齐全，并保持原有品质、功能，无受损、受污、刮开防伪、产生激活（授权）等情形，无难以恢复原状的外观使用痕迹。不合理的个人数据使用痕迹。 （2）外包装。商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污。 “外包装”指:生产厂商原包装（最小销售单元），不含商家或者物流公司自行二次封袋。 （3）赠品/发票。赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失作折价处理，发票遗失由客户承担相应税款。 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （二）换货方法 2.确认换货费用承担方，并告知客户，买卖双方发成换货协议。（“谁过错谁承担”） （1）客户自身原因——客户承担退换货的邮费（卖家包邮的，只需自行承担寄回运费， 非包邮，客户还需承、 担卖家再次发货运费） （2）快递公司原因——卖家先承担换货费用，再向快递公司索赔 （3）卖家自身原因——卖家承担换货费用 思考： 对于客户退换货所产生的费用，你是如何理解“谁过错谁承担”的？ 知识点梳理 二 二、了解换货产生原因和方法 （二）换货方法 3.告知客户换货流程，寄回的地址、联系人和联系方式等。 4.填写换货信息记录表，便于物流仓储部门操作。 5.客户依托第三方物流寄回货物，客服询问客户寄回的单号和大概时间，最好要求客户发送快递单截图。 6.卖家收货再发货，确认是否申请延长收货时间。 7.客户签收