项目三售中沟通（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目三 售中沟通 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1. 在向新客户问好时，要做到以下事项，除了____。 A.问好 B.幽默 C.第一时间，快速回复 D.适当的昵称 2. _____一般适用于初步交流。 A.引导式提问 B.开放式提问 C.封闭式提问 D.迂回式提问 3. 针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意回答的问题可以采用_____。 A.引导式提问 B.开放式提问 C.封闭式提问 D.迂回式提问 4. 以下客服用语，可以用的是______。 A.非常抱歉 B.知道 C.不好意思 D.嗯 5. 以下不属于客服在线接待新客户的基本要求的是_______。 A.反应及时 B.用词简单 C.热情亲切 D.专业销售 6. 以下关于客户咨询注意事项的说法，错误的是_______。 A.回复及时给客户留下好印象（黄金6秒） B.一切都为了让客户留得更久（先交朋友） C.千万要注意网络交易安全（加语气词） D.建议搭配合适的旺旺表情（表现亲和力） 7. 网上形形色色的人都有，甚至有些客户就是摆明来刁难客服的。这需要客服会老客户技巧中的______。 A.打字速度快 B.保持良好的心态 C.沟通能力强 D.应变能力 8. 客服应该有较好的_____，有效地处理突发问题件。 A.沟通能力 B.说服能力 C.沟通能力强 D.应变能力 9. 客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的_______。 A.沟通能力 B.说服能力 C.沟通能力强 D.应变能力 10. 以下不是回复老客户必备技巧的是________。 A.打字速度快 B.在线沟通 C.应变能力 D.团队精神 11. 以一件红色T恤的FAB为例，以下属于F的是_____。 A.颜色鲜艳 B.小翻领 C.耐用 D.款式简单 12. 准客户想要买你的产品，可有对产品没有信心时，可以使用促成新客户下单技巧中的_____。 A.帮助准客户挑选 B.利用“怕买不到”的心理 C.先买一点试用看看 D.欲擒故纵 13. 红包是由______发送给客户，并且是指定店铺使用的。 A.支付宝 B.店铺 C.淘宝 D.客服 14. “能不能便宜点？给优惠点吧。”这是______客户的语言特征。 A.试探型 B.允诺型 C.武断型 D.借口型 15. _________网点多，全国任何地方可达，丢件情况较少。 A.中国邮政 B.快递公司 C.汽车托运 D.物流托运 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1.客服要有快速反应的能力，要有一定的文化底蕴以及文化素养，要有不俗的谈吐和知识面。 2.封闭式提问，二选一的提问方法，比如您买不买。 3.客户咨询注意事项中，建议搭配合适的旺旺表情（先交朋友）。 4.客户咨询要回复及时给客户留下好印象（黄金10秒）。 5.区别于老客户，新客户的服务更需要有针对性。 6.对新客户的日常问候，可以通过每天清晨、节日、客户生日等时间的问好，引起新客户对店铺的关注，吸引新客户的到来。 7.红包不同于优惠券，但它们的用途都是一样的。 8.大件商品一般使用物流托运。 9.促成老客户下单总体来说比新客户要容易。 10.对客户进行订单信息核对：一对商品信息，二对商品价格信息，三对收货地址信息。 3、 填空题（本题共有10小题，每空2分，共20分） 1. 作为一名优秀的客服人员，必须学会多种提问的技巧，延续与客户沟通的话题，探寻新客户的__________。 2. 留住老客户也就是___________是非常重要的。 3. 与老客户交流要注意____________，让客户感受到与众不同的感觉，客服人员要从朋友关怀的角度去和客户打交道。 4. 客户大多都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的_____________。 5. 当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“_______”的技巧。 6. 可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明，满多少可以升级为初级会员，这个_____________就是专门给二次购买的老客户使用。 7. 红包发送的人群往往是_______________的客户。 8. 建立______，主要的目的就是把所有的老客户集中起来进行维护和交流。 9. 针对______型客户，要顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的。 10.快递公司服务质量参差不齐，行业