项目三售中沟通（课件）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测

项目三 售中沟通 《客户服务》 专题复习讲练测 考纲解读 一 1.了解吸引新、老客户的方法； 2.掌握促成新、老客户下单的技巧； 3.了解完整订单信息内容； 4.了解网店常用物流方式。 知识点梳理 二 一、了解吸引新、老客户的方法 知识点梳理 二 一、了解吸引新、老客户的方法 （一）客服用语基本准则 态度: 要求礼貌，但不能过于亲密。 方法: 在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼: 对客户称呼使用“亲”或“您”。 规定: 无法满足客户的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”。 严禁用: （1）哦、嗯之类的语气词。 （2）知道，我不大清楚，我找不到人问。 （3）自己选吧，我也不懂。 （4）带有“不”字的任何词，如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 应该用:无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 知识点梳理 二 一、了解吸引新、老客户的方法 （二）客服在线接待新客户的基本要求 （1）反应及时（关键字:反应快、训练有素）。 （2）热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情、不使用很生硬的话语。 （3）了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）。 （4）专业销售（自信，随需应变、舒服）。 （5）主动推荐和关联销售。 （6）建立信任（建立好感、交朋友）。 （7）转移话题，促成交易。 （8）体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）。 （9）充分利用网络优势，在对话中可以发一些表情，更直接有效地与客户沟通。 知识点梳理 二 一、了解吸引新、老客户的方法 （三）客户咨询注意事项 （1）回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）。 （2）用词简单明了加深客户体验（加语气词）。 （3）一切都为了让客户留得更久（先交朋友）。 （4）千万要注意网络交易安全（专业的形象）。 （5）建议搭配合适的旺旺表情（表现亲和力） 小组讨论： 面对客户的资讯，客服人员应注意什么？ 知识点梳理 二 一、了解吸引新、老客户的方法 （四）回复老客户必备技巧 1.打字速度快 2.对自家产品要熟 3.保持良好的心态 4.沟通能力和理解能力要强 5.应变能力 6.说服能力 7.团队精神 想一想： 面对客户的问题，客服人员应具备哪些回复客户的技能？ 知识点梳理 二 二、掌握促成新、老客户下单的技巧 知识点梳理 二 三、了解完整订单信息内容 对客户进行信息核对： 一对商品信息 二对商品价格信息 三对收货地址信息 商品款式 型号 大小 颜色 价格 数量 收货地址 姓名 电话号码 知识点梳理 二 四、了解网店常用物流方式 网店常使用的物流方式一般包括邮局、快递公司、物流托运等。其中邮局的业务有平邮、EMS和E邮宝等。大件商品一般使用物流托运，可以分为汽车托运、铁路托运和佳吉、华宇物流公司托运。 业务种类 优点 缺点 中国邮政 平邮、EMS、E邮宝、国内小包、国际小包 网点多，全国任何地方可达，丢件情况少 速度较慢，如平邮虽价格便宜，但并不提供门到门服务，所以客户体验不佳 快递公司 圆通速递、宅急送、申通快递、顺丰快递、天天快递 速度快，价格实惠，网店常用 服务质量参差不齐，行业监管缺位，纠纷投诉较多 物流托运 佳吉快运、德邦物流、天地华宇 适合大件商品的运送，运费相对快递公司便宜 多数不提供门到门服务，需用户自提，或再付费送货 A 真题讲解 三 单选题： 1.网店大件商品一般使用的物流方式是 C A.平邮 B.EMS C.物流托运 D.E邮宝 ----2020年浙江职业技能理论考试 2. 在线客服对准客户说 : “这种产品只剩最后一个了 ,短期内不再进货 ,您不买就没有了”。这 种促进新客户下单的技巧是 D A. 欲擒故纵 B. 快刀斩乱麻 C. 反问式的回答 D. 利用“怕买不到”的心理 ----2021年浙江职业技能理论考试 A 真题讲解 三 是非选择题 1. 针对某些客户隐私的问题或者客户不愿意回答的问题采用开放式提问。B ----2020年浙江职业技能理论考试 2.在订单信息核对时，针对付款成功等待卖家发货的订单，客服需要与客户进行商品信息、商品价格信息、收货地址信息的核对。A ----2022年浙江职业技能理论考试 3. 定期发放优惠券是促进老客户下单的技巧之一。A ----2023年浙江职业技能理论考试 A 真题讲解 三 填空题 1.可以明确告知或者在显眼的店铺海报写明，满多少可以升级为初级会员，这个_积分会员制_就是专门给二次购买的老客户使用。 ----2020年浙江职业技能理论考试