项目二售前咨询（模拟练习）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测（原卷版+解析版）

项目二 售前咨询 模拟练习 一、单项选择题（本题共15小题，每题2分，一共30分） 1.小慧每次在搜索商品后，都会在搜索页面按照销量排序、按照人气排序，然后从中选择销量靠前或人气靠前的商品购买。她认为大部分消费者购买的商品一定不会差，这体现客户常见的购买心理中的_______。 A.从众心理 B.求实心理 C.求美心理 D.求廉心理 2.具有_________的客户，希望通过购买商品达到表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质。 A.安全心理 B.求实心理 C.求名心理 D.求新、求异心理 3.通过“大减价”、“大放血”、“低价”这些手段，可以吸引具有_______的客户。 A.从众心理 B.求廉心理 C.求美心理 D.求实心理 4.________客户的特点是“买我觉得合适的”。 A.理智型 B.贪婪型 C.冲动型 D.谨慎性 5.________客户的特点是“凡事都好商量”。这类客户一般没有主见，缺乏购买经验，往往是随意购买或听指令来购买。 A.舆论型 B.感情型 C.理智型 D.随意型 6.突出包装与造型，是针对_______采取的应对策略。 A.求实心理 B.求新、求异心理 C.求美心理 D.安全心理 7.应对_______，需要抓住客户的弱点，采取各种方式聚集人气，提升商品销量排名。 A.从众心理 B.求名心理 C.求便捷心理 D.逆反心理 8.“亲，真的很抱歉，无法再便宜了，我们商城都是明码实价，这样您买得也放心”，这是网店客服常用快捷短语中的______。 A.应答短语 B.道歉短语 C.商品议价短语 D.物流短语 9.“很抱歉给您添麻烦了，由于快递延误给您带来的不便，我们表示深深的歉意，请多多原谅。”这属于网店客服常用快捷短语中的______。 A.欢迎短语 B.应答短语 C.道歉短语 D.商品议价短语 10.以下关于客服咨询解答技巧的说法，正确的是______。 A.招呼：热心引导，收集信息 B.询问：体现专业，热情礼貌 C.议价：以退为进，促成交易 D.推荐：及时答复，避免出错 11.在售前客服咨询解答的_____环节，可以请求客户关注收货后给店铺好评。 A.温馨提示 B.告别语 C.推荐 D.整理与记录客户信息 12.在与客户咨询解答中，应该少用_____词语，给自己留一点余地。 A.肯定 B.尽量 C.争取 D.努力 13.当客户来咨询时，客服不可以_______。 A.回复“您好，欢迎光临” B.回复“在” C.快速回复客户 D.快捷短语 14.______既不会降低产品档次，也不会影响产品形象。 A.直接打折 B.加量不加价 C.礼品赠送 D.现金回馈 15.针对求新、求异心理，客服要强调商品的以下特点，除了_____。 A.时尚新颖 B.造型美 C.奇特 D.商品已被其他消费者接受 2、 是非判断题。判断下列各题，正确的选“A”，错误的选“B”。错选或未选均不得分。（本题共10小题，每题2分，一共20分） 1. 客服在网店销售中起着重要作用，应具备岗位所需的基本素质、能力和专业知识，更加需要了解客户的购买心理。 2. 求廉心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值。 3. 求美心理客户在选购过程中会注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否或价格高低。 4. 感情型客户大多以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们吸引力较大。 5. 消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。 6. 安全心理的消费者比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。 7. 谨慎型客户的特点是“买我觉得合适的”。 8. 理智型客户关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。 9. 求实心理，关注性价比，不是单方面的价格低廉，而是物有所值。 10. 针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量以陈述代替问题，转换立场减小客户逆反心理。 3、 填空题（本题共有10小题，每空2分，共20分） 1. “亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，谢谢！”这是网店客服常用快捷短语中的_______。 2. 在售前客服咨询解答的_______环节，可以请求客户关注收货后给店铺好评。 3. 对性格不同、价格要求不同、商品要求不同和了解商品程度不同的客户采取不同的沟通方法，_______。 4. 在与客户沟通时，要恰当地使用表情，_______起到的作用，往往比文字上的来得高效、明了、时尚，更可以让客户感觉乐在其中。 5. 售前客服咨询解答各个环节的技巧总结为：一呼二问三推荐，_______很关键，道别以后勤跟进。 6. _______客户的特点是“不看疗效看广告！” 7. 对于求廉心