项目二售前咨询（课件）浙江省职教高考商业类《客户服务》专题复习讲练测

项目二 售前咨询 《客户服务》 专题复习讲练测 考纲解读 一 1.了解客户常见的购买心理 2.理解网店客户的七种类型 3.掌握客户常见购买心理的应对策略 4.了解客服常用快捷短语 5.理解客户咨询解答的技巧 购买心理 特征 应对策略 求实 核心是讲究“实用”“实惠”，追求商品的使用价值，特别注重效用、质量、使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义等 关注性价比 求新、求异 追求商品的趋势，符合“时髦”“新颖”“奇特”等特点。新奇心理因素，求新与好奇结合，注意商品样式是否流行，或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低 推陈出新 求美 追求商品欣赏价值、艺术价值，在消费活动中追求美好事物的心理倾向。重视商品的造型、色彩、包装等外观美，注重对人体美化作用和对环境的装饰作用。艺术欣赏价值，精神享受 突出包装与造型 求廉 追求价廉并以此获得更实际的消费心理。对价格变化敏感，对同类商品价格反复比较，对“大减价”“大放血”“低价”的商品感兴趣 打折与促销 安全 追求安全和健康，重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用 派送试用品 从众 个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，趋向于与大多数人相一致。购买决策上表现出从众倾向 抓住客户弱点 求名 追求品牌商品，要求名牌货、进口货、原装高档商品。表现自己富有、高贵、洒脱、时髦的气质 品牌加分 求便捷 送货上门 逆反 顺应客户 渴求 制造短缺现象 一、了解客户常见的购买心理 知识点梳理 二 二、理解网店客户的七种类型 网店客户的分类方式有很多，根据客户性格，可以将网店分为七种类型： 类型 金句 特点 理智型 买我觉得合适的 原则性较强，下单速度快，确认付款也快。关注优缺点和自己是否需要。对商家负责，及时确认收货，简单评论。商家最喜欢！ 贪婪型 讲价狠，挑剔，稍不满意就医差评要挟卖家赔偿。最关注价格，咨询过程中各方面挑剔，目的大多是砍价，将价格压到最低。 冲动型 不看疗效看广告 无计划、瞬间产生的强烈购买欲望。接触到的第一件合适商品就想买下，不愿反复比较，很快做出购买决定。主观感觉为主，新产品、新衣服西一里较大，主要是“90后”客户 谨慎型 可靠吗 疑虑重重，对卖家抱有不信任感，行事谨慎，动作缓慢，喜欢比较，很难拿定主意。可能因由于而中断购买，购买后疑心受骗上当。 感情型 我是你最忠实的客户 对个人感情看得极重，喜欢一家店铺，愿意成为会员，长期购买。交往以感情、热情和共同喜爱为特征 舆论型 别人怎么想的 愿意猜度别人的想法，不仅关心商品本身，关心有多少其他客户购买这个商品，关心他人对这个商品的看法，他们的购买行为常受他人意见所左右 随意型 凡事好商量 没有主见，缺乏购买经验，随意购买或听指令购买。喜欢得到别人的指点，尤其是得到客户的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议。 知识点梳理 二 三、了解客服常用快捷短语 A 真题讲解 三 单项选择题： 1. 在售前咨询时 ,针对客户“求廉”购买心理的应对策略是（ ） A. 推陈出新 B. 打折与促销 C. 制造短缺现象 D. 咨询介绍时突出“实惠”字样 ----2021年浙江职业技能理论考试 2.在客户常见的购买心理中，客户购买商品是为了追求商品的艺术欣赏价值，此行为反映了客户的（ ） A.求名心理 B.从众心理 C.求美心理 D.求实心理 ----2022年浙江职业技能理论考试 3. “亲 ,请您稍等 ,我马上给您链接 。”属于网店客服常用快捷短语中的（ ） A. 欢迎短语 B. 应答短语 C. 道歉短语 D. 物流短语 ----2023年浙江职业技能理论考试 B C B A 真题讲解 三 是非选择题： 1.从众心理是最常见的购买动机之一，核心是讲究“实用”“实惠”,追求商品的使用价值。 ----2020年浙江职业技能理论考试 2.对于求廉心理的客户，采取低价策略，将打折与促销相结合。 ----2020年浙江职业技能理论考试 3. 根据网店七大类型客户的心理分析 ,感情型客户的特点是讲价狠、挑剔 ,稍不满意就以差评 要挟卖家赔偿。 ----2021年浙江职业技能理论考试 4.对于客服来说，在进人工作状态前需设置网店客服常用的快捷短语。客服小慧